Falha no aplicativo e descaso no atendimento atrapalham continuidade de tratamento médico.
Resolvido
Belo Horizonte - MG
02/09/2026 às 15:21
ID: 258054523
No dia 1 de agosto, realizei uma teleconsulta pelo aplicativo Paciente Sírio, onde me foram solicitados exames para dar início a um tratamento médico. No dia seguinte, tentei marcar o retorno, mas a data mais próxima disponível era apenas para o dia 31 de agosto.
Fiz todos os exames e, no dia 31, faltando 10 minutos para a consulta, tentei acessar o aplicativo. O sistema exige um código de confirmação por e-mail, mas todos os códigos gerados davam erro ou demoravam excessivamente para chegar. Gravei a tela do meu celular para documentar e provar essa falha técnica do sistema.
Às 19h07, recebi um link via WhatsApp para acessar a consulta. Entrei e fiquei aguardando na sala virtual até as 19h30, quando a conexão foi simplesmente derrubada.
No dia seguinte, liguei para o Sírio para relatar o ocorrido e fui tratado com descaso: limitaram-se a dizer que me ligariam posteriormente "se conseguissem um encaixe". Em seguida, acionei o Saúde Petrobrás, que afirmou não poder resolver a situação. Este aplicativo tem sido alvo de constantes reclamações dos usuários do plano devido à extrema dificuldade de encontrar agendas livres. Como resultado dessa falha, só consegui remarcar a consulta para o dia 17 de setembro, e com uma médica diferente, o que prejudica totalmente o acompanhamento do meu caso.
Fundamentação Legal e Exigências:
Falha na Prestação do Serviço: Conforme o Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), as empresas respondem de forma objetiva pelos danos causados por defeitos na prestação dos serviços. O bug no aplicativo e a queda da sala virtual são de responsabilidade exclusiva do prestador.
Continuidade do Tratamento e Prazos ANS: A Resolução Normativa n 566/2022 da ANS estabelece prazos máximos para a garantia de atendimento e resguarda o direito ao retorno médico. A omissão do Saúde Petrobrás em intermediar a solução configura falha em garantir o acesso à rede credenciada.
Prática Abusiva: O Art. 39 do CDC veda exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva, o que se reflete na imposição de uma espera desproporcional por um erro que não cometi.
Exijo o reagendamento imediato em caráter de urgência com a médica original que me atendeu no dia 1 de agosto, garantindo a continuidade do meu tratamento. Possuo os vídeos que comprovam a falha sistêmica e, caso o problema não seja solucionado amigavelmente, formalizarei denúncias na ANS e no Procon.
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Resposta da empresa
03/09/2026 às 08:41
Prezado Sr. Anselmo,
Recepcionamos seu relato, que já se encontra em apuração. Assim que a análise for concluída, entraremos em contato com o devido posicionamento.
Agradecemos por compartilhar sua manifestação. Sua contribuição é muito importante para o aprimoramento contínuo de nossos processos e serviços.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos pelo telefone (11) 3394-0222, de segunda a sexta-feira (exceto feriados), das 8h às 17h30.
Atenciosamente,
Hospital Sírio-Libanês
Réplica da empresa
08/09/2026 às 10:43
Prezado Sr. Anselmo,
Agradecemos por compartilhar sua opinião, que é extremamente valiosa para a melhoria contínua de nossos processos e serviços.
Informamos que acolhemos o seu relato e lamentamos os transtornos vivenciados. Compreendemos a importância da estabilidade de nossas plataformas para a continuidade do seu acompanhamento médico. Destacamos que acionamos a equipe de Tecnologia para apurar a instabilidade relatada no envio de códigos do aplicativo e na sala virtual, visando implementar as melhorias necessárias.
Em atenção à sua necessidade de acompanhamento, acionamos nossa equipe administrativa para verificar a possibilidade de antecipação do seu atendimento com a equipe médica. Um de nossos colaboradores entrará em contato em breve para auxiliá-lo.
Colocamo-nos também à disposição através dos canais dedicados:
Equipe Administrativa (Agendamento de Consultas): (11) 97684-1872
Time de Saúde: (11) 99256-3040 | (11) 97528-1152
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos pelo telefone (11) 3394-0222, de segunda a sexta-feira (exceto feriados), das 8h às 17h30.
Atenciosamente,
Hospital Sírio-Libanês
Consideração final do consumidor
11/09/2026 às 15:04
Agradeço o retorno e a rápida tratativa do meu caso.
Confirmo que a equipe de vocês solucionou o problema reagendando a minha consulta para o dia 9 de setembro, o que garantiu a continuidade do meu tratamento. Fico satisfeito com a agilidade na resolução e com o compromisso em investigar as falhas técnicas do aplicativo, algo essencial para que outros pacientes não passem pelo mesmo transtorno.
Considero a solicitação resolvida de forma satisfatória e agradeço o suporte da equipe.
Atenciosamente,
Anselmo
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10