Insatisfação com agendamento de exames no Hospital Sírio-Libanês devido à falhas de comunicação e organização interna.
Resolvido
São Paulo - SP
26/05/2026 às 09:55
ID: 249691809
Gostaria de registrar minha insatisfação com o processo de agendamento de exames no Hospital Sírio-Libanês. Infelizmente, esta é a terceira vez consecutiva que enfrento problemas para conseguir realizar um simples exame de sangue.
Na primeira tentativa, acabei desistindo do agendamento devido à extrema dificuldade de contato. As ligações telefônicas constantemente caíam e o chat de atendimento simplesmente parava de funcionar sem qualquer motivo aparente.
Na segunda ocasião, agendei e fui informada de que o hospital faria as tratativas junto ao convênio para obtenção da autorização do exame. Porém, apenas na noite anterior ao procedimento em uma sexta-feira, por volta das 20h solicitaram que eu enviasse a documentação contendo justamente essa autorização.
Agora, na terceira tentativa, menos de 24 horas antes do exame, solicitaram um pedido médico atualizado, sem que isso tivesse sido informado no momento do agendamento ou em qualquer contato anterior. Além disso, pediram novamente a documentação de autorização do convênio, apesar de ela já ter sido enviada anteriormente por e-mail, , inclusive com confirmação de recebimento pela equipe.
O que mais causa frustração é a sensação de falta de comunicação interna, organização e alinhamento entre as equipes. Em diversos momentos, os funcionários parecem agir como se o paciente estivesse integralmente à disposição para resolver pendências de última hora, muitas delas decorrentes de falhas internas do próprio hospital.
Da mesma forma que os funcionários do hospital possuem suas rotinas e compromissos profissionais, os pacientes também têm. É extremamente complicado precisar interromper o próprio dia de trabalho para resolver questões urgentes de última hora que poderiam ser facilmente evitadas com um processo minimamente organizado e uma comunicação adequada.
Considero inadmissível que uma instituição do porte e da reputação do Hospital Sírio-Libanês apresente um processo tão desorganizado e desgastante para algo tão básico quanto o agendamento de exames.
Espero sinceramente que esse relato contribua para uma revisão dos processos internos e melhoria no atendimento aos pacientes. Infelizmente, após essas experiências, esta será a última vez que tentarei realizar exames no hospital.
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Resposta da empresa
26/05/2026 às 12:27
Prezada Sra. Ana Beatriz,
Conforme conversamos há pouco, estamos apurando o ocorrido para fornecer um retorno.
Em caso de dúvidas, por favor, nos retorne pelo telefone (11) 3394-0222. Nosso horário de atendimento é das 08h00 às 17h30, de segunda a sexta-feira (exceto feriados).
Atenciosamente,
Hospital Sírio-Libanês
Consideração final do consumidor
28/05/2026 às 17:06
O Sr. ***** entrou em contato de forma muito atenciosa e cordial, compreendeu a situação e conseguiu providenciar uma solução para a questão apresentada.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9
Consideração final da empresa
01/06/2026 às 16:57
Prezada Sra. Ana Beatriz,
Agradecemos por compartilhar sua avaliação e pelo retorno referente à experiência vivenciada.
Informamos que sua manifestação foi analisada pela área responsável, sendo identificadas etapas de validação de documentação exigida pela operadora para a realização dos exames, incluindo pedido médico com prazo de validade vigente e carta de garantia (GOP), necessários para abertura de ficha e processamento do atendimento.
Esclarecemos que, durante a condução do caso, foram realizadas tratativas junto às áreas envolvidas para regularização das pendências documentais, incluindo atualização de pedido médico pela equipe assistencial e disponibilização da carta de garantia pela área responsável, viabilizando a manutenção do agendamento da coleta domiciliar realizada em 28/05/2026, conforme previsto.
Quanto ao contato via WhatsApp mencionado, informamos que o canal pode operar com apoio de atendimento humano e/ou automatizado, a depender do fluxo de demanda no momento, podendo ocorrer encerramento automático da sessão em caso de ausência de interação dentro do tempo de espera do sistema, estamos ajustando junto nossa TI.
Ressaltamos que o exame foi realizado na data agendada.
Reforçamos nosso compromisso com a melhoria contínua dos fluxos de comunicação e agendamento, visando maior clareza e previsibilidade aos pacientes. As equipes envolvidas seguem alinhando e revisando os pontos de fragilidade identificados, com foco no aprimoramento dos processos.
Agradecemos também o reconhecimento ao atendimento prestado e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Hospital Sírio-Libanês