Hospital Sírio-Libanês

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

31/08/2026 às 16:08

ID: 257845279

Gostaria de registrar uma reclamação formal referente ao atendimento prestado à minha avó, Sra. Claudete, 87 anos, no Hospital Sírio-Libanês, no dia 31/08/2026, por ocasião de um exame de ultrassom transcraniano previamente agendado.

Estou registrando esta manifestação não apenas pela divergência de valores apresentada no momento do atendimento, mas principalmente pela forma como toda a situação foi conduzida, especialmente considerando que se tratava de uma paciente de 87 anos e que chegamos ao hospital acreditando que todas as informações financeiras e administrativas já haviam sido devidamente esclarecidas no momento do agendamento.

O exame havia sido agendado previamente para as 12h do dia 31/08. Como tínhamos sido informados de que o procedimento seria realizado de forma particular, recebemos previamente, por WhatsApp, um orçamento no valor de R$ 1.800,00, referente ao ultrassom transcraniano com massa cinzenta. Foi com base nesse valor que o exame foi agendado e foi exatamente esse valor que eu tinha em mente para o atendimento.

Ao chegarmos à recepção, fui questionada sobre a forma de pagamento e informei que faria o pagamento de R$ 1.800,00 no cartão de crédito, em duas parcelas.

Nesse momento, a atendente demonstrou surpresa com o valor informado e apresentou uma informação completamente diferente: um orçamento no valor de R$ 4.500,00.

Ao questionar a divergência, expliquei que o valor previamente informado pelo próprio hospital havia sido de R$ 1.800,00 e que, inclusive, haviam sido apresentados dois procedimentos distintos: um ultrassom transcraniano no valor de R$ 2.400,00 e outro ultrassom transcraniano com massa cinzenta no valor de R$ 1.800,00.

Fui então informada de que os exames seriam complementares e que, segundo a recepção, não seria possível realizar apenas o procedimento de R$ 1.800,00. Entretanto, em nenhum momento durante o agendamento ou na comunicação realizada por WhatsApp fui informada de que se tratava de exames complementares obrigatórios ou de que seria necessário realizar ambos conjuntamente, tampouco fui informada de que o valor total poderia chegar a R$ 4.500,00.

Questionei, portanto, por que deveria assumir naquele momento um valor que não havia sido previamente informado e que não correspondia ao orçamento recebido.

A situação se tornou ainda mais preocupante quando fui informada de que seria necessário verificar internamente se o exame de R$ 1.800,00 poderia ser realizado isoladamente e de que, caso fosse autorizado, alguém teria que "arcar" posteriormente com a diferença relacionada ao outro exame.

Posteriormente, outro funcionário nos atendeu e esclareceu que o ultrassom transcraniano no valor de R$ 2.400,00 poderia ser solicitado ao Bradesco Saúde e que, portanto, poderia ser realizado mediante cobertura do plano.

Foi então emitida a guia pelo Bradesco Saúde/Horizon, o procedimento foi autorizado e o exame foi efetivamente realizado.

Ou seja: após aproximadamente uma hora de espera e de uma situação extremamente desgastante para uma paciente de 87 anos e sua acompanhante, descobrimos que parte do procedimento poderia ser coberta pelo plano de saúde, informação que não havia sido apresentada inicialmente pela recepção.

Toda essa condução me causou grande preocupação, pois, em um primeiro momento, a abordagem transmitiu a impressão de que eu teria que assumir imediatamente um pagamento particular de R$ 4.500,00, apesar de possuir um orçamento prévio de R$ 1.800,00 e de ser beneficiária de plano de saúde.

Faço questão de esclarecer que não reconheço e não autorizo qualquer cobrança particular adicional referente a esse atendimento.

O valor de R$ 1.800,00 foi o valor previamente informado pelo hospital para o procedimento particular que havia sido agendado. Posteriormente, o exame de R$ 2.400,00 foi devidamente solicitado ao Bradesco Saúde, autorizado pelo plano e realizado mediante emissão da respectiva guia. Portanto, não houve qualquer autorização da minha parte para contratação particular no valor de R$ 4.500,00, tampouco para qualquer cobrança posterior relacionada a esse valor.

Possuo registros da comunicação realizada previamente pelo WhatsApp, bem como documentação referente ao atendimento, pedido médico e guia emitida/autorizada pelo Bradesco Saúde, podendo apresentar todos esses documentos caso necessário.

Gostaria também de destacar que, durante todo o episódio, minha principal preocupação foi com minha avó, uma senhora de 87 anos, que permaneceu aguardando na recepção durante todo esse processo de esclarecimento administrativo e financeiro. Considero inadequado que uma paciente idosa seja submetida a esse tipo de situação por uma falha de comunicação e de organização interna.

Reconheço e faço questão de registrar que o atendimento médico realizado pelo Dr. Edson foi excelente. Minha reclamação é direcionada exclusivamente à condução administrativa, ao processo de agendamento, à comunicação de valores e à falta de alinhamento entre os setores envolvidos.

Diante disso, solicito:

Que esta manifestação seja formalmente registrada e analisada pelo Hospital Sírio-Libanês;
Que seja esclarecida a origem da divergência entre o orçamento de R$ 1.800,00 previamente encaminhado e o valor de R$ 4.500,00 apresentado presencialmente;
Que seja esclarecido por que a possibilidade de utilização do Bradesco Saúde para o procedimento de R$ 2.400,00 não foi identificada ou informada previamente;
Que seja esclarecido por que fui informada inicialmente de que os procedimentos precisariam ser realizados conjuntamente, sem que essa condição tivesse sido informada no momento do agendamento;
Que seja confirmado formalmente que não haverá qualquer cobrança particular posterior referente ao procedimento realizado mediante autorização do Bradesco Saúde;
Que o hospital revise seu fluxo de agendamento, orçamento e comunicação entre recepção, setor de autorização e convênios, evitando que outros pacientes, especialmente idosos, passem por situação semelhante.

Não tenho interesse em criar qualquer conflito ou atribuir responsabilidade individual aos funcionários envolvidos. O que espero é que o hospital reconheça a falha ocorrida, esclareça formalmente a situação e adote medidas para que esse tipo de episódio não volte a acontecer.

O Hospital Sírio-Libanês possui uma reputação de excelência e, justamente por isso, considero importante que um episódio como esse seja tratado com a seriedade necessária.

Aguardo retorno formal sobre a apuração e, principalmente, a confirmação de que não haverá qualquer cobrança particular posterior relacionada ao exame realizado nesta data.

Atenciosamente,