Cancelamento indevido de protocolo de cirurgia bariátrica e prejuízos ao paciente
Resolvido
Iturama - MG
02/12/2025 às 10:14
ID: 233447077
No dia 13 de agosto protocolei minha solicitação para realização da cirurgia bariátrica. Em 22 de agosto, a funcionária responsável enviou a documentação ao IPSEMG sem o anexo obrigatório, por erro exclusivo do hospital. Posteriormente, fui orientado a atualizar um laudo, o que foi prontamente realizado.
Apesar disso, o hospital cancelou meu protocolo, colocando em risco todo o processo, já que os exames possuem prazo de validade e demandaram investimentos financeiros consideráveis de minha parte.
Destaco que estou sendo prejudicado por falhas administrativas da instituição, arcando com prejuízos que não me competem. Solicito a imediata regularização do protocolo, com o devido encaminhamento ao IPSEMG, garantindo que eu não seja onerado novamente por erros internos.
Requeiro solução urgente.
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Resposta da empresa
11/12/2025 às 16:50
Prezado Jesus,
Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por nos trazer seu relato e entendemos que situações envolvendo a saúde e procedimentos médicos podem gerar preocupação e frustração. Nosso objetivo é sempre garantir que todo o processo ocorra de maneira segura, transparente e dentro das normas do convênio.
Gostaríamos de esclarecer que todas as etapas referentes à sua solicitação de cirurgia bariátrica foram conduzidas conforme os fluxos institucionais vigentes. Não identificamos registros de protocolos em agosto, conforme mencionado, e o seu atendimento foi protocolado em ***** e encaminhado à Central de Autorizações em *****.
Posteriormente, todos os documentos e formulários pendentes foram devidamente solicitados e recebidos, conforme rotina do setor, sendo imediatamente encaminhados ao convênio assim que recebidos, incluindo o envio prioritário de documentos adicionais via WhatsApp em *****.
O cancelamento do protocolo não ocorreu por falha do hospital, mas sim em cumprimento à orientação oficial da operadora do convênio, devido à atualização contratual entre as partes. Para preservar a conformidade institucional e evitar prejuízos, todas as solicitações pendentes até 30/11/2025 precisaram ser canceladas e recadastradas a partir de 01/12/2025, mantendo referência ao número do protocolo anterior.
Ressaltamos ainda que a Resolução Normativa n 623/2024 da ANS garante um prazo de até 10 dias úteis para análise de solicitações de cirurgias eletivas, contado a partir do recebimento de toda a documentação exigida.
Estamos acompanhando de perto a situação. Faremos novo contato para orientá-lo sobre a pendência indicada pelo convênio, garantindo que o processo seja retomado com prioridade e dentro das normas.
Agradecemos sua compreensão e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Rafaella Jaculi
Ouvidoria - MPHU
Consideração final do consumidor
11/12/2025 às 16:52
Só precisa melhorar a comunicação
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10