Clínica veterinária se recusa a reembolsar exame de gato após atraso na entrega do resultado e falha na comunicação
Respondida
Carapicuíba - SP
03/05/2026 às 13:30
ID: 247570897
No dia 18/03 fiz, na unidade de Carapicuíba, o pagamento de um exame de imunohistoquímica para o meu gato. Me informaram um prazo aproximado de 15 a 20 dias para o resultado. O exame era necessário para entender a situacão dele e a partir daí, se iniciar o tratamento correto.
No dia 13/04, infelizmente, precisei fazer a eutanásia, porque o quadro dele piorou muito e disseram na clinica que não haveria mais o que fazer. Até esse momento, a própria veterinária havia me informado que o laudo ainda não estava pronto.
Depois disso, não recebi nenhum contato da clínica.Ou seja, só porque fiz a eutanasia,deixaram o caso na gaveta,como se eu não quisesse saber o que ele tinha.
No dia 20/04, quando entrei em contato pedindo o reembolso, me informaram que o exame já estava pronto e me enviaram pelo WhatsApp. O problema é que no próprio documento consta que ele foi liberado no dia 13/04 exatamente no dia em que precisei fazer a eutanásia.
Ou seja, o exame já estaria pronto, mas ninguém entrou em contato para informar.
Além disso, durante todo o processo, tanto pela unidade de Carapicuíba quanto pela de Osasco, me passaram prazos diferentes pelo WhatsApp, e nenhum deles foi cumprido. Tenho inclusive prints e áudios dessas conversas.
Também foi dito que a diretoria entraria em contato comigo, o que não aconteceu.
No fim, o exame só foi enviado depois que eu mesma fui atrás e já não tinha mais utilidade, já que meu gato não estava mais vivo.
Solicitei o reembolso no dia 20/04 e a clínica negou, alegando que o exame foi feito dentro do prazo, o que não condiz com tudo que aconteceu.
Tentei resolver diretamente com a clínica, mas não tive sucesso.
Por isso, estou registrando aqui e solicito o reembolso integral do valor pago.
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Resposta da empresa
07/05/2026 às 19:45
Olá, RAISSA .
Antes de qualquer esclarecimento, queremos expressar nossos sentimentos pela perda do Juliano. Sabemos o quanto esse momento é doloroso e entendemos que toda a situação vivida trouxe sofrimento e frustração para você.
Analisamos cuidadosamente o seu relato e compreendemos sua insatisfação, principalmente diante da expectativa em relação ao exame e da importância que o resultado teria para definição da conduta clínica.
O exame de imunohistoquímica possui um processo laboratorial complexo, sendo realizado por laboratório parceiro especializado externo, e foi concluído dentro do prazo técnico informado inicialmente para esse tipo de análise.
No entanto, reconhecemos que houve falhas na comunicação durante o acompanhamento do caso, especialmente em relação às atualizações de prazo e ao retorno sobre a liberação do laudo. Lamentamos sinceramente que você tenha se sentido desassistida neste momento tão delicado.
Sobre a solicitação de reembolso, esclarecemos que não será possível realizar a devolução do valor, uma vez que o exame foi efetivamente processado e concluído pelo laboratório responsável, havendo custos operacionais e laboratoriais envolvidos na execução do serviço.
Ainda assim, sua manifestação é muito importante para nós e os pontos relatados já foram encaminhados às áreas responsáveis para revisão dos fluxos de comunicação e acompanhamento aos tutores, buscando aprimorar continuamente nossos atendimentos.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais por meio dos nossos canais oficiais de atendimento.
Equipe Técnica
Hospital veterinário Cães e Gatos