Cliente reclama do sumiço de pertence (coberta) durante internação de cachorro e da falta de protocolo de achados e perdidos
Respondida
São Paulo - SP
30/06/2026 às 20:58
ID: 252750093
Venho, por meio deste registrar formalmente minha insatisfação com a forma como foi conduzida a situação envolvendo o desaparecimento de um pertence durante a internação do meu cachorro, Zion (Prontuário n 280472).
No dia 16/06/2026, Zion foi levado à unidade em caráter de emergência. Ele estava envolto em uma coberta de casal, nova, limpa e em perfeito estado, utilizada para seu transporte. Em meio à preocupação e ao estresse do momento, acabei esquecendo a coberta junto ao paciente. Na mesma data, ele foi internado, sendo posteriormente transferido da clínica para a UTI e, em seguida, para a semi-intensiva.
Ao perceber a ausência da coberta, procurei a recepção para verificar junto ao setor de Achados e Perdidos e fui informada de que o item não havia sido localizado. Naquela mesma noite, durante o horário de visita, questionei novamente a equipe sobre o paradeiro do pertence. Após aproximadamente 40 minutos de espera, fui informada, mais uma vez, de que a coberta não havia sido encontrada.
Gostaria de destacar que o problema não se resume ao valor material da coberta. O que mais me preocupa é a aparente ausência de um protocolo adequado para o registro, armazenamento e devolução de objetos esquecidos nas dependências do hospital. Considerando a estrutura, o porte e o nível de serviço oferecido pela instituição, espera-se que pertences deixados pelos clientes sejam devidamente identificados e encaminhados para um local apropriado, como o setor de Achados e Perdidos.
Infelizmente, a situação foi tratada com descaso, por meio de comentários que minimizaram a ocorrência, como "é apenas uma coberta" ou "não nos responsabilizamos por objetos perdidos". Embora eu compreenda que possam existir limitações quanto à responsabilização formal, acredito que princípios básicos de ética, organização e respeito ao cliente exigem que haja ao menos um esforço efetivo para localizar e devolver itens esquecidos.
Diante do ocorrido, deixo registrada minha indignação e solicito que a situação seja apurada internamente, bem como que me seja fornecido um retorno formal sobre as providências adotadas.
Fico no aguardo de um posicionamento.
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Resposta da empresa
03/07/2026 às 13:00
Olá!
Prezada, Ingrid
Agradecemos por entrar em contato e por compartilhar sua manifestação. Lamentamos os transtornos relatados durante um momento tão delicado envolvendo a internação do Zion.
Após recebermos seu relato, realizamos buscas internas na tentativa de localizar a coberta mencionada. No entanto, infelizmente, o item não foi encontrado.
Esclarecemos que, conforme previsto no Termo de Internação, assinado no momento da admissão do paciente, a instituição não se responsabiliza por pertences pessoais deixados junto ao animal durante a internação. Essa orientação é adotada justamente porque, ao longo do atendimento, podem ocorrer transferências entre setores e a manipulação de diversos materiais, o que torna inviável garantir a guarda desses objetos.
Ainda assim, compreendemos sua insatisfação e informamos que sua manifestação foi registrada e será compartilhada com as equipes responsáveis para avaliação dos processos internos, buscando oportunidades de melhoria sempre que possível.
Lamentamos sinceramente que não tenhamos conseguido localizar o pertence.
Atenciosamente, Hospital Veterinário São Pedro!