Reclamação em réplicaEm réplica

O SITE FOI INVADIDO E A HOSTGATOR NÃO AJUDOU A RECUPERAR

HostGator
Guarulhos - SP
29/11/2021 às 12:30
ID: 133722579
Status da reclamação:
Reclamação em réplicaEm réplica

No dia 18/11, contatei a HOSTGATOR pois notei algumas características no site que comprometiam a segurança. A página de checkout estava alterada e ao pesquisar no google, o texto abaixo do nome do site estava em chines ou japonês.

A hostgator fez um scan e logo em seguida excluiu os arquivos maliciosos. Porém, com isso, o design do site ficou todo desconfigurado.

Ao tentar realinhar o código e páginas que sofreram danos após a "remoção" dos arquivos maliciosos, notei que ainda aviam sinais da invasão.

Hoje, o site encontra-se inutilizável, porque ainda existem arquivos maliciosos que impediu a reconfiguração do site. Em anexo, deixo um print do resultado do google de hoje (29/11) ao pesquisar "LE MOLLETON"

Ou seja, não adiantou nada eu ter pago todos esse meses por um pacote "turbo". Ao precisar do suporte para remover os arquivos maliciosos de forma eficiente, nada foi feito! Perdemos o site por conta da hostgator, que nem excluiu corretamente e de forma eficiente os arquivos maliciosos, e ainda bagunçou todo o site ao tentar.

Ficamos fora de todas as ações da BLACK FRIDAY por conta desse desserviço. É um prejuízo imenso!
Mas, a maior das decepções e onde peço ajuda, é no site que precisou ser inutilizado por conta dos serviços da HOSTGATOR, que não resolveu os problemas de segurança e nos entregou o site desapropriado para o uso.

Dominio: lemolleton.com.br

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Resposta da empresa

22/12/2021 às 14:53

Olá Beatriz , boa tarde

Agradeço novamente o seu contato e sinto muito pela insatisfação que relatou. Assim que recebi sua manifestação, busquei viabilizar seu atendimento com a equipe técnica, onde oferecemos apoio para a remoção dos arquivos maliciosos presentes em sua conta e também indicamos a origem dos problemas ocorridos em sua conta, para que pudesse realizar as atualizações de suas aplicações e correções para a resolução definitiva do assunto. Alguns desses arquivos infectados que foram excluídos eram essenciais para o funcionamento do seu site/aplicação, desse modo é preciso que verifique os arquivos que foram excluídos e realize a substituição, por arquivos padrões dos seus temas ou plugins. A listagem dos arquivos infectados foi enviada no chamado técnico #4030021, segue como anexo neste chamado também. Espero que através do atendimento realizado, tenhamos lhe auxiliado de forma positiva.

Mesmo com as nossas ações, é válido reforçar mais uma vez a importância de que realize os ajustes indicados para evitar que o problema volte a ocorrer no futuro.

Após as análises, foram enviadas algumas mensagens através desta plataforma e do canal de Ouvidoria, mas não recebemos seu retorno. Caso ainda haja qualquer dúvida ou necessidade adicional, estaremos à sua disposição através do chamado #4029987 ou em nosso canal de Ouvidoria: hostgator.com.br/ouvidoria.

Nossa Ouvidoria e demais canais de atendimento estão à sua disposição sempre que precisar.

Obrigada,

Isabella H.
Equipe de Ouvidoria
HostGator Brasil

Réplica do consumidor

27/12/2021 às 10:39

Não resolveram nada! O site continua com sinais de arquivos maliciosos e completamente desconfigurado! A HOSTGATOR apenas desalinhou o template e não removeu os sinais da invasão, o site continua inseguro para uso :(

Réplica da empresa

04/01/2022 às 09:16

Olá Beatriz, bom dia!

Enviei novas mensagens no chamado #4029987 aberto em nossa Ouvidoria, mas não recebi mais as suas respostas.

O serviço contratado com a HostGator é a hospedagem do seu site, ou seja, oferecemos o local para que a sua aplicação fique armazenada. Quaisquer instalações realizadas dentro da hospedagem, devem ser gerenciadas pelo cliente ou desenvolvedor do site/aplicação. As manutenções de segurança e atualizações das aplicações também devem ser realizadas pelo cliente.

A estrutura é protegida contra ataques ao ambiente do servidor (rede). Também utilizamos um firewall de aplicação (WAF) com diversas implementações de regras de mod_security que protege o servidor de uma forma geral. No entanto não há como estendermos esta proteção às aplicações instaladas nos servidores, pois estas requerem uma manutenção própria, realizada pelo profissional que desenvolveu as mesmas.

Nosso Suporte sempre poderá auxiliar indicando o que pode ser feito e ofertando materiais de apoio, no entanto a responsabilidade sobre as ações corretivas das vulnerabilidades encontradas durante nossas checagens de rotina são do cliente.

O chamado técnico #2052457 foi atualizado com um novo diagnóstico da análise feita.

Contando com a sua compreensão, permaneço à disposição.

Atenciosamente,
Isabella H.
Equipe de Ouvidoria
HostGator Brasil

Réplica do consumidor

04/01/2022 às 10:41

Recebo inúmeros e-mails de vocês com a mesma reposta. Desisto de contar com a ajuda da HOSTGATOR para recuperar o site. Por gentileza, podem apenas realizar um diagnostico para identificar o porquê que ocorreu a invasão? Assim, consigo tomar as medidas cabíveis com o responsive pela criação do site.

Ótimo
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