Falta de empatia e descaso na análise de pedido de adiamento
Em réplica
São Bernardo do Campo - SP
28/05/2026 às 20:54
ID: 249989375
Fechamos um pacote de viagem no dia 08/04/2026 para hospedagem no Hot Beach Resort entre os dias 29/05/2026 e 01/06/2026, com o objetivo de comemorarmos o aniversário de 5 anos do nosso filho no parque aquático.
Porém, no final de abril, nosso filho ficou doente após contrair uma virose muito forte. Em seguida, no começo de maio, nosso bebê de apenas 9 meses também adoeceu, precisando inclusive fazer uso de antibiótico até aproximadamente o dia 15/05.
Diante dessa situação, visando preservar a saúde das crianças e evitar uma nova exposição logo após a recuperação, entrei em contato com a agência no dia 22/05 solicitando apenas o adiamento da viagem para outra data.
A agência prontamente informou que faria contato com o hotel, e desde então fiquei aguardando um retorno. Foram dias de espera, cobranças e ansiedade. Enviei toda a documentação solicitada, incluindo atestado médico do meu filho mais velho e comprovantes do tratamento do bebê, demonstrando total boa-fé da nossa parte.
O problema maior foi a falta de consideração e respeito com nossa família. Passei sexta, sábado, domingo, segunda, terça e quarta aguardando uma resposta concreta. Somente hoje, dia 28/05, às 13h (literalmente na véspera da viagem) recebemos a negativa do adiamento, com a informação de que precisaríamos viajar amanhã ou perderíamos o pacote.
Uma situação que deveria ser especial e feliz acabou se tornando um verdadeiro desgaste emocional. Estamos sendo obrigados a organizar malas, rotina de duas crianças e toda a logística de viagem em cima da hora, por conta da demora absurda na análise do caso.
Se o hotel não pretendia autorizar o adiamento, essa resposta poderia e deveria ter sido dada dias antes, permitindo que nossa família pudesse ao menos se organizar emocionalmente e logisticamente.
Inclusive, amanhã estaremos seguindo viagem porque não queremos perder tudo o que foi pago, porém a satisfação, a alegria e o prazer de chegar ao hotel já não são mais os mesmos. O que deveria ser um momento especial em família acabou sendo marcado por frustração, desgaste emocional e uma enorme decepção com a forma como toda a situação foi conduzida.
O sentimento é de total descaso, falta de empatia e desrespeito com consumidores que apenas tentaram agir com responsabilidade diante da saúde dos filhos.
Minha reclamação não é apenas pela negativa, mas principalmente pela demora excessiva e pela condução totalmente desgastante da situação.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 15:26
Olá, Williane,
Muito obrigado por nos contatar!
Queremos informar que sua solicitação já está sendo tratada e nossa equipe está dedicada a atender suas necessidades com total atenção. Fico à disposição para esclarecer qualquer dúvida ou fornecer informações adicionais.
Se precisar de algo mais, não hesite em nos procurar.
Agradecemos pela confiança!
Atenciosamente,
Aline Mello
Supervisora de relacionamento.
Equipe Hot Beach.
Réplica do consumidor
10/06/2026 às 09:18
Recebi contato da empresa após a publicação da reclamação e prestei todos os esclarecimentos solicitados.
No dia 02/06 fui contatada por uma representante do hotel, que informou existir uma divergência entre a data de solicitação de adiamento informada por mim e a data registrada no sistema da empresa. Na ocasião, fui informada de que essa questão seria verificada internamente e que eu receberia um retorno no dia seguinte, 03/06.
Entretanto, até a presente data, não recebi qualquer posicionamento ou esclarecimento sobre a análise prometida.
Dessa forma, considero que minha reclamação ainda não foi efetivamente resolvida. O principal objetivo do meu registro era compreender o que ocorreu e obter esclarecimentos sobre a demora na resposta ao pedido de adiamento da viagem, algo que ainda não aconteceu.
Permaneço aguardando um retorno conclusivo da empresa.
Réplica do consumidor
29/06/2026 às 07:07
Infelizmente, não considero minha reclamação resolvida.
Após a publicação da reclamação, recebi contato da empresa no dia 02/06. Na ocasião, fui informada de que havia uma divergência entre a data de solicitação do adiamento informada pela agência e a data registrada no sistema do hotel. A atendente afirmou que verificaria essa informação internamente e que me daria um retorno no dia seguinte, 03/06.
Entretanto, esse retorno nunca aconteceu. Desde então, não recebi mais nenhuma mensagem, ligação ou qualquer esclarecimento por meio do WhatsApp ou de outro canal de atendimento.
Essa situação apenas reforça o motivo da minha reclamação inicial: a dificuldade em obter um posicionamento da empresa dentro dos prazos informados. Primeiro, houve uma demora excessiva para responder ao pedido de adiamento da viagem. Depois, mesmo após o contato realizado em razão da reclamação, foi prometido um novo retorno que também não foi cumprido.
Meu objetivo sempre foi obter esclarecimentos sobre o que aconteceu e entender por que um pedido feito com antecedência só recebeu resposta na véspera da viagem. Até hoje, essa explicação não foi apresentada.
Por esse motivo, considero que o problema permanece sem solução.