HOT N TENDER

Reclamar dessa empresa

Nilópolis - RJ

10/06/2026 às 23:44

ID: 251084023

Prezados,

Venho, por meio desta, registrar uma reclamação formal referente a um pedido realizado na loja **HNT - Frango Frito Burger - Botafogo / Hot Tender**, por meio do iFood.

No pedido realizado, além da comida, constava também uma **Coca-Cola Zero lata**. No momento da entrega, o entregador informou que o refrigerante não estava disponível. A própria nota do pedido já veio com o item riscado, demonstrando que havia uma inconsistência no envio do produto.

Diante disso, recebi o pedido e utilizei o canal oficial disponível, o chat do iFood, para solicitar o estorno do valor referente à lata de refrigerante que não foi entregue. Em nenhum momento tentei obter qualquer vantagem indevida. Apenas comuniquei que um item pago não havia sido recebido.

No entanto, ao ser atendida pelo chat da loja, fui tratada de forma desrespeitosa e constrangedora. Em vez de apurar a situação de forma adequada, o atendente passou a AFIRMAR que estaria tentando [Editado pelo Reclame Aqui] a loja.

Durante a conversa, a loja afirmou expressamente:

**A senhora recebeu o pedido incompleto.**

Mesmo reconhecendo que o pedido foi recebido incompleto, a loja ainda afirmou:

**A senhora deixou o motoboy levar o refrigerante e quer nos [Editado pelo Reclame Aqui].**

Essa frase é extremamente grave, pois atribui a mim uma intenção de prejudicar a loja, como se eu estivesse agindo de má-fé, quando apenas relatei a ausência de um item pago e não entregue, além disso, o que era esperado de mim como cliente quando diz "A senhora deixou o motoboy levar o refrigerante?" Eu deveria conferir a bolsa do entregador? Trata-lo como [Editado pelo Reclame Aqui] ou [Editado pelo Reclame Aqui]ão como a loja fez comigo? Jamais partiria de mim tratar alguém dessa forma.

A loja também afirmou:

**O ato de aceitar o pedido não estando completo é estranho.**

Além disso, disse:

**A senhora está nos cobrando um item que a senhora aceitou não receber.**

E ainda:

**A senhora aceitou não receber o item de bom grado.**

Essas afirmações são inaceitáveis. Eu não aceitei de bom grado deixar de receber um item pelo qual paguei. Eu apenas recebi o pedido nas condições em que foi entregue e, em seguida, busquei o canal correto para registrar a ocorrência e solicitar o estorno.

Também é importante esclarecer que, como cliente, eu não tenho qualquer controle sobre o que o motoboy transporta, entrega ou deixa de entregar. Não cabe a mim fiscalizar o entregador, confrontá-lo ou impedi-lo de sair. O meu papel como consumidora é receber o pedido contratado; cabe à loja garantir que todos os itens sejam enviados corretamente e, caso haja falha, resolver a situação de forma respeitosa.

Ao questionar onde estaria, então, a lata de refrigerante que não foi entregue, a loja não apresentou solução objetiva. Em vez disso, transferiu a responsabilidade para mim e insinuou que eu estaria tentando prejudicar o estabelecimento.

A situação foi extremamente constrangedora. O problema deixou de ser apenas a ausência de uma lata de refrigerante no pedido. O ponto principal passou a ser o tratamento ofensivo, a acusação de má-fé e a tentativa de responsabilizar a consumidora por uma falha na entrega.

Diante disso, solicito formalmente:

1. O estorno integral do valor referente à **Coca-Cola Zero lata** não entregue;
2. Uma **retratação formal da loja** pela forma ofensiva, constrangedora e desrespeitosa como fui tratada;
3. A apuração da conduta do atendente responsável pelo atendimento;
4. A garantia de que esse tipo de abordagem não será repetido com outros consumidores.

Ressalto que possuo registros da conversa, nos quais constam as mensagens acima citadas, bem como a informação de que o pedido foi entregue incompleto.

Diante da forma como fui tratada, informo que esta foi a minha primeira e última experiência com a loja. Também não recomendo o estabelecimento a outros consumidores, pois considero inaceitável que uma cliente seja acusada de tentar [Editado pelo Reclame Aqui] uma loja simplesmente por solicitar o estorno de um item pago e não entregue.

Caso a situação não seja resolvida de forma adequada, com o devido estorno e retratação formal, avaliarei o encaminhamento da reclamação aos órgãos competentes de defesa do consumidor, incluindo o iFood, Consumidor.gov.br, Procon e demais meios cabíveis.

Atenciosamente,

*****.