Abordagem ostensiva e constrangedora na entrada do hotel
Em réplica
Feira de Santana - BA
25/06/2026 às 12:31
ID: 252325589
No dia de ontem, compareci ao Othon Palace Hotel, localizado na Avenida Atlântica, no Rio de Janeiro, com o único objetivo de obter informações na recepção sobre o funcionamento do restaurante do estabelecimento.
Sou um homem negro, cirurgião-dentista, policial militar e de origem humilde. Ao ingressar no saguão do hotel, que estava bastante movimentado e é destinado à circulação de hóspedes e visitantes, fui interceptado por um segurança antes mesmo de conseguir chegar à recepção.
A abordagem ocorreu de forma ostensiva, sem que eu tivesse praticado qualquer comportamento que justificasse uma intervenção dessa natureza. Eu apenas caminhava em direção ao balcão de atendimento para solicitar uma informação.
A situação me causou profundo constrangimento, pois tive a percepção de que fui tratado de maneira diferenciada em razão da minha aparência e da cor da minha pele. Evidentemente, não tenho como afirmar a motivação da conduta do funcionário, mas foi essa a impressão que a abordagem me transmitiu.
O episódio remete, inevitavelmente, ao histórico do próprio hotel, que já esteve associado a denúncias públicas de discriminação racial envolvendo a jornalista Glória Maria. Justamente por esse histórico, esperava encontrar um ambiente comprometido com práticas efetivas de igualdade e respeito.
A Constituição Federal assegura a todos o direito à igualdade, à dignidade da pessoa humana e veda qualquer forma de discriminação. Além disso, estabelecimentos abertos ao público devem garantir atendimento respeitoso, impessoal e isonômico a todos os visitantes.
Diante do ocorrido, solicito que o hotel apure os fatos, esclareça quais são os protocolos adotados para abordagem de visitantes e informe por que fui interceptado antes mesmo de chegar à recepção. Também espero que sejam reforçados os treinamentos da equipe de segurança para que situações como essa não voltem a ocorrer, especialmente quando possam transmitir a impressão de tratamento discriminatório.
Minha intenção com esta manifestação é obter uma resposta transparente, contribuir para o aprimoramento dos procedimentos do estabelecimento e evitar que outras pessoas passem por experiência semelhante.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 08:39
Olá, Elizeu!
Agradecemos o seu contato e recebemos o seu relato com o mais absoluto respeito, seriedade e atenção. Lamentamos profundamente pelo constrangimento que esta situação lhe causou e por termos lhe transmitido uma percepção tão negativa durante a sua visita.
Gostaríamos de reforçar, de forma categórica, que o Othon Palace Copacabana repudia veementemente qualquer forma de discriminação. Temos como princípio inegociável o acolhimento isonômico, respeitoso e digno a todas as pessoas, sem qualquer distinção.
Em alinhamento com a nossa gerência de Segurança, esclarecemos que, em momentos de intenso fluxo no lobby, nossa equipe é orientada a realizar uma primeira abordagem proativa para auxiliar os visitantes, direcionando-os aos serviços desejados (como o restaurante) e otimizando o atendimento. No entanto, lamentamos que a sua abordagem não tenha transmitido a cordialidade, a sensibilidade e o acolhimento que exigimos em nossos protocolos.
Importante sobre o nosso retorno por e-mail:
Com o objetivo de apurar os fatos com o rigor que a situação exige, enviamos um e-mail para o seu endereço cadastrado no dia 26 de junho de 2026, às 16:45. Nessa mensagem, solicitamos alguns detalhes adicionais (como o horário aproximado do ocorrido ou características do colaborador) para que possamos identificar os envolvidos e aplicar as medidas corretivas e de treinamento necessárias.
Como ainda não recebemos o seu retorno a esse e-mail, pedimos a gentileza de verificar a sua caixa de entrada, pasta de spam ou caixa de saída.
Sua manifestação é de extrema importância para o aprimoramento constante dos nossos procedimentos e treinamentos de equipe. Estamos inteiramente à disposição e aguardamos o seu retorno ao e-mail enviado para darmos o andamento definitivo e transparente que você merece.
Atenciosamente,
Equipe Hotéis Othon
Réplica do consumidor
14/07/2026 às 08:47
Observação: O e-mail encaminhado pelo hotel foi respondido por mim em 30/06, dentro do próprio canal de comunicação utilizado por vocês. Ainda assim, para que não reste qualquer dúvida quanto ao meu interesse em solucionar a questão e para evitar qualquer alegação de ausência de retorno, encaminho novamente esta manifestação, inclusive por dois endereços de e-mail, reforçando minha total disponibilidade para uma solução amigável e célere.
Réplica da empresa
28/07/2026 às 17:00
Caro Sr. Elizeu,
Primeiramente, agradecemos por ter aguardado nossa resposta. Fizemos questão de dedicar todo o tempo necessário para realizar uma apuração interna minuciosa, tratando o seu relato com o rigor e a seriedade que a situação exige.
Após analisarmos detalhadamente todo o contexto da sua passagem pelo hotel no período informado, não identificamos qualquer evidência de conduta inadequada, ostensiva ou de tratamento diferenciado por parte do nosso colaborador.
A abordagem realizada teve o único propósito de oferecer uma orientação proativa em relação aos serviços do hotel neste caso, auxiliando com informações sobre o nosso restaurante. Reafirmamos que, em nenhum momento, houve qualquer impedimento, restrição ou bloqueio ao seu acesso e à sua livre circulação por nossas dependências.
Compreendemos a sua insatisfação e respeitamos a forma como você se sentiu em relação ao episódio. Lamentamos sinceramente que a nossa intenção de auxílio tenha transmitido uma percepção desconfortável. Contudo, asseguramos que o contato seguiu rigorosamente os nossos padrões de cortesia e atenção, sem qualquer motivação discriminatória.
O Othon Palace Copacabana reafirma o seu compromisso inegociável com a igualdade, o respeito e o acolhimento digno a todos os nossos clientes e visitantes.
Permanecemos à disposição através dos nossos canais oficiais.