Reembolso não efetuado após upgrade de quarto com ar condicionado defeituoso
Resolvido
São Paulo - SP
10/02/2026 às 14:19
ID: 240336649
Tive uma reserva no hotel no período de sexta-feira, 26 de dezembro de 2025, até segunda-feira, 29 de dezembro de 2025. O quarto originalmente reservado era um quarto luxo com vista frontal para o mar.
No momento do check-in, na recepção, fomos informados sobre a possibilidade de realizar um upgrade para apartamentos localizados a partir do 25 andar, sob a justificativa de que esses quartos seriam novos, recém finalizados e reformados em um período de três meses. Diante dessa informação, pagamos a diferença e aceitamos o upgrade.
No entanto, na primeira noite, percebemos que o ar-condicionado do quarto não funcionava adequadamente, pois não resfriava abaixo de 27 C. Considerando que o Rio de Janeiro estava passando por uma onda de calor, a situação tornou-se insuportável.
Entramos em contato com a recepção, que nos ofereceu a possibilidade de troca de quarto. Contudo, diante da dúvida sobre o funcionamento do sistema de ar-condicionado, testamos os quartos que nos foram oferecidos como alternativa, deixando os aparelhos ligados por um período. Em nenhum deles o ar-condicionado funcionava corretamente.
Durante todo o ocorrido, a postura da equipe da recepção foi de evitar o contato direto com a gerência, tentando resolver o problema sem sucesso. Um técnico chegou a avaliar a situação e identificou que se tratava de um problema na central do sistema de ar-condicionado. Mesmo após um ajuste nessa central, o problema não foi solucionado.
Ao final da hospedagem, foi acordado entre as partes que seria realizado o reembolso do valor pago pelo upgrade, já que o quarto oferecido não entregou as condições prometidas. Fomos informados de que receberíamos um e-mail formalizando esse reembolso no dia 30 de dezembro de 2025.
Até o momento, não recebi nenhum e-mail, contato ou confirmação oficial sobre o reembolso acordado.
Aguardo um retorno da empresa com a formalização da solução prometida e a devolução do valor pago, conforme combinado.
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Resposta da empresa
09/03/2026 às 14:50
Olá, Sr. Otto,
Primeiramente, gostaríamos de apresentar nossas sinceras desculpas por todos os transtornos relatados durante sua estada em dezembro de 2025. O padrão de hospitalidade que buscamos oferecer nos Hotéis Othon não condiz com a experiência de climatização e a demora no retorno que o senhor enfrentou.
Valorizamos muito o seu feedback detalhado, pois ele nos permite identificar falhas pontuais em nossos sistemas centrais e processos de comunicação interna.
Informamos que a tratativa final deste caso, foi encaminhada diretamente para o seu e-mail de cadastro nesta data.
Permanecemos à sua inteira disposição para qualquer esclarecimento adicional e esperamos ter a oportunidade de recebê-lo novamente no futuro para uma experiência plenamente satisfatória em nossas unidades reformadas.
Atenciosamente,
Equipe Hotéis Othon
Réplica do consumidor
27/03/2026 às 10:33
Informo que não recebi o e-mail mencionado e solicito, por gentileza, o seu reenvio.
De todo modo, ressalto que o prazo previamente acordado para a realização do reembolso, ainda durante o período da hospedagem, já foi ultrapassado. Diante disso, solicito um posicionamento claro e imediato quanto à efetivação do referido reembolso.
Permaneço no aguardo de uma solução.
Réplica da empresa
27/03/2026 às 15:39
Olá, Sr. Otto,
Enviamos novamente as orientações referente ao seu atendimento para o e-mail cadastrado aqui na plataforma.
Caso não receba, orientamos encaminhar um e-mail para nós no endereço [email protected] com seu nome completo para que possamos responder com todas as informações.
Permanecemos à disposição.
Consideração final do consumidor
29/03/2026 às 21:39
Acuso o recebimento do e-mail mencionado na reclamação e informo que o valor foi devidamente estornado em meu cartão. Agradeço o retorno.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7