[Editado pelo Reclame Aqui]!

Question

Prezados,

Venho por meio deste registrar uma reclamação formal a respeito de um incidente envolvendo uma reserva no Hotel Atlântico Prime, no Rio de Janeiro, feita por meio de sua plataforma, o Booking.com. O ocorrido foi um [Editado pelo Reclame Aqui], e estamos extremamente insatisfeitos com o tratamento recebido e as consequências deste erro.

1. **Cancelamento da reserva**:
A reserva foi inicialmente feita no Booking, mas o pagamento foi tentado antes do momento da chegada, o que não estava estipulado nas condições da reserva, que previa o pagamento apenas no momento do check-in. Com isso, a reserva foi cancelada.

2. **Tentativa de contato com o hotel**:
Após o cancelamento, tentei entrar em contato com o hotel por e-mail, mas a mensagem retornou como não entregue, indicando que o e-mail informado no site do Booking não existia. Também tentei contatar o hotel por meio do telefone fixo por inúmeras vezes, mas não obtive atendimento.

3. **Refeitura da reserva**:
Tentando resolver a situação, ao tentar refazer a reserva através do Booking, o valor da mesma passou de R$ 230 para R$ 480, o que considerei um aumento abrupto e injustificado fazendo com que não desse andamento na reserva.

4. **Contato com WhatsApp e [Editado pelo Reclame Aqui]**:
Procurei o hotel através de seu Instagram (página essa que se intitulava oficial do hotel, com 12 mil seguidores, fotos internas do hotel, fotos de hóspedes e fotos exclusivas que não estavam nem no site do hotel mas que de fato se tratavam do estabelecimento) sendo assim fui direcionado para um número de WhatsApp, onde fui informado de que a reserva poderia ser refeita e paga 50% no pix para confirmação (na ocasião fiz um pix de R$*****). No entanto, ao chegar ao hotel, fomos informados que a reserva feita não era válida, e que o hotel não possui redes sociais nem atendimento via WhatsApp, configurando claramente um [Editado pelo Reclame Aqui]. O próprio atendente informou que essa situação é muito comum e que os hóspedes costumam pagar diretamente por lác, mas o numero nao e do hotel, que muitas pessoas são enganadas e chegam ao hotel sem reserva. Fui forçada a pagar novamente a hospedagem no valor de R$ 530,00, um acréscimo de R$ 300,00 em relação ao valor inicial.

Diante do exposto, solicito:

1. A devolução do valor pago a mais (R$ 300,00).
2. A responsabilização do Booking e do Hotel Atlântico Prime pelo ocorrido, considerando o [Editado pelo Reclame Aqui] e a má conduta na resolução do problema.
3. Investigação sobre o envolvimento do hotel no [Editado pelo Reclame Aqui], uma vez que a situação é recorrente, conforme relato de funcionários do próprio estabelecimento.

Fica claro que, de acordo com as informações obtidas junto aos funcionários do hotel, a prática de [Editado pelo Reclame Aqui] envolvendo reservas [Editado pelo Reclame Aqui] é uma situação recorrente, como mencionado por eles mesmos, que afirmaram: TODOS OS DIAS NOSSOS HÓSPEDES SÃO VÍTIMAS. Essa declaração revela que o hotel tem pleno conhecimento da ocorrência do [Editado pelo Reclame Aqui] e, por conseguinte, deveria ter adotado providências urgentes para evitar que novos hóspedes fossem [Editado pelo Reclame Aqui].

Entende-se que, sendo o hotel ciente dessa situação, ele tem a obrigação de implementar medidas de prevenção, como, por exemplo, avisar os hóspedes sobre esse tipo de [Editado pelo Reclame Aqui] e garantir que a comunicação com o estabelecimento seja clara e segura. No entanto, o fato de o hotel não possuir canais de comunicação oficiais, como WhatsApp ou redes sociais, em pleno ano de 2025, em uma cidade como o Rio de Janeiro, é, no mínimo, questionável e alarmante. Tal conduta não condiz com as práticas de um estabelecimento moderno e de grande porte, e mais uma vez levanta sérias dúvidas sobre o envolvimento da própria administração na perpetuação desse [Editado pelo Reclame Aqui].

Ademais, a afirmação de que todos os dias vários hóspedes enfrentam o mesmo problema, sem que qualquer medida eficaz tenha sido tomada pelo hotel para alertar ou proteger os clientes, faz parecer que o hotel se omite e, possivelmente, é conivente com o [Editado pelo Reclame Aqui]. Ao não atuar de forma adequada, deixando seus hóspedes desinformados e vulneráveis, o hotel contribui diretamente para o dano causado.

Portanto, exijo que o Hotel Atlântico Prime seja responsabilizado por sua omissão e falha em tomar medidas adequadas para proteger seus hóspedes, e que seja devolvida a quantia paga em excesso (R$ 300,00+ R$*****) em virtude da necessidade de efetuar um pagamento adicional no hotel, após ter sido vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] que poderia ter sido evitado.

Aguardo a devida resposta e uma solução rápida e justa para este caso.

Atenciosamente,