Atendente de reservas do hotel desligou o telefone na cara do cliente e se recusou a fechar a reserva

Olá, Sr. Renato, tudo bem?

Agradecemos por compartilhar sua experiência e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido. Valorizamos muito os clientes que retornam ao nosso hotel todos os anos, e por isso tratamos sua manifestação com toda a atenção.

Primeiramente, lamentamos sinceramente que o senhor tenha se sentido mal atendido. Respeito e cordialidade são princípios essenciais do nosso atendimento, e jamais é nossa intenção causar qualquer desconforto.

Esclarecimentos sobre sua tentativa de reserva

Após análise detalhada do histórico em nosso sistema, identificamos que:

Foram realizadas oito tentativas de reserva on-line, todas elas com divergências na quantidade de hóspedes;

O sistema apontava erro na composição das reservas, pois em ambas o senhor inseriu 3 adultos + 1 criança, mas informou à nossa equipe que seriam duas reservas distintas uma com 3 adultos e 1 criança e outra com 4 adultos;

Mesmo com o suporte da nossa Central de Reservas, as tentativas foram mantidas com a mesma configuração incorreta, gerando incompatibilidade entre a ocupação informada e a real necessidade do grupo.

Quando o senhor nos contatou por telefone, nossa equipe buscou explicar exatamente essa divergência, bem como esclarecer que a diferença de valores não se tratava de alteração de tarifa, mas sim da mudança de categoria de apartamento escolhida pelo próprio sistema na tentativa final de Padrão para Vista Mar, categoria superior, que naturalmente possui valores diferentes.

Não houve qualquer alteração manual ou modificação de tarifas por parte do hotel.

Sobre o atendimento telefônico:

Entendemos sua frustração, mas também precisamos esclarecer que durante o atendimento ocorreram interrupções constantes da nossa explicação, além de acusações ao hotel sobre alterar preços, o que não condizia com o que o sistema indicava.

A política interna do hotel orienta que, quando o atendimento se torna invasivo, agressivo ou impede que o funcionário conclua as informações necessárias, a ligação pode ser encerrada para resguardar o colaborador sempre com a intenção de retomar o contato em um momento mais tranquilo.

Nosso objetivo jamais é interromper um cliente, mas sim garantir um atendimento seguro, respeitoso e produtivo para ambas as partes.

Nosso compromisso

Reforçamos que não houve má-vontade, descaso ou desrespeito por parte da equipe, e sim um esforço para esclarecer as divergências da reserva e evitar erros que poderiam prejudicar sua hospedagem.

Estamos totalmente à disposição para:

Refazer as reservas de forma correta e segura, garantindo as quantidades exatas de adultos e crianças em cada apartamento;

Oferecer suporte direto e personalizado, caso prefira finalizar a reserva por um canal específico;

Retomar o diálogo com cordialidade e transparência, como sempre prezamos.

Contato Direto

Por favor, envie uma mensagem pelo WhatsApp oficial*******, identificando-se, para que possamos finalizar sua solicitação com prioridade.

Nosso compromisso é transformar sua experiência em algo positivo e continuar recebendo o senhor e sua família com a mesma hospitalidade de sempre.

Atenciosamente,
Hotel Balneário Cabo Frio
Departamento de Reservas & Atendimento

entendam o seguinte a interrupção nao da o direito da sr Luciana desligar o telefone na minha cara por 3 vezes e nao permitir que eu falasse e justamente no momento em que eu pedi p ela falar ela novamente desligou o telefone , mostrando total instabilidade e sensibilidade com a situação, mesmo eu explicando p ela a situação, uma profissional dessas nao pode ficar em pune. eu me senti mais acolhido pela recepcionista do que por esta senhora ..e lamento vcs terem no seu quadro de funcionários uma pessoa que provavelmente já fez isso outras vezes..

Salientando que a reclamação nao é para o hotel, que aliás em todos esses anos que passei aí sempre fui bem atendido a nao ser nesse caso específico que fui muuuuito distratado pela responsável pelas reservas Luciana... fiquei totalmente sem voz porque ao tentar pedir que ela fizesse minha ******* o telefone.. e agora ela tenta justificar obviamente omitindo a real reação que ela teve comigo na ligação...

Olá, Sr. Renato.

Agradecemos novamente sua manifestação e respeitamos o seu sentimento em relação ao atendimento. Porém, precisamos esclarecer alguns pontos com total transparência, para que não permaneçam interpretações equivocadas.

Sobre o encerramento da ligação

A ligação não foi encerrada de forma abrupta, tampouco sem aviso. Conforme registrado e já informado anteriormente:

Durante a explicação da nossa colaboradora, houve interrupções constantes, impossibilitando que a orientação fosse concluída;

Em determinado momento, o senhor elevou o tom e não permitiu o direito de resposta, mesmo após solicitações expressas para que aguardasse a explicação;

Seguindo o protocolo de proteção ao colaborador, quando o atendimento se torna invasivo ou impede que a comunicação aconteça de forma respeitosa, a ligação pode ser encerrada com aviso prévio, o que de fato ocorreu.

Reforçamos que nenhum colaborador é autorizado a encerrar uma ligação sem aviso. Somente após a comunicação de que a chamada seria finalizada devido à impossibilidade de manter o diálogo o procedimento foi adotado.

Sobre a conduta da colaboradora

Entendemos sua percepção, mas é importante esclarecer que a funcionária Luciana:

Atua há anos no setor;

Segue protocolos internos;

Não possui histórico de condutas agressivas ou inadequadas;

Encerraria qualquer ligação em circunstâncias semelhantes, independentemente do cliente, para preservar um atendimento seguro e respeitoso.

Jamais houve intenção de desrespeitar o senhor apenas a necessidade de restabelecer condições adequadas de comunicação.

Sobre a reserva e valores

Também é importante registrar que, após o ocorrido:

O senhor foi atendido prontamente pelo WhatsApp;

As reservas foram finalizadas exatamente com os mesmos valores que constavam anteriormente;

Isso comprova que não houve mudança de tarifas nem qualquer prejuízo ao senhor.

A divergência inicial ocorreu porque o senhor alterou a quantidade de pessoas e categoria do apartamento e não por alteração de preços por parte do hotel.

Nosso compromisso

Continuamos prezando pelo respeito, transparência e pelo bom relacionamento com nossos hóspedes especialmente aqueles que nos acompanham há tantos anos.

Seguimos à disposição para o que for necessário e esperamos continuar recebendo o senhor e sua família com a mesma hospitalidade de sempre.

Atenciosamente,
Hotel Balneário Cabo Frio
Departamento de Reservas & Atendimento

olha como falei anteriormente ela desligou sim o telefone sem ao menos deixar eu terminar ... mas está aqui minha indignação p que todos vejam .. e reforçando ela foi muito mal educada comigo. mas aconteceu já e nao da para voltar atrás, e sim essa Luciana me distratou....infelizmente agora vai ficar a minha palavra contra https://******* devolvendo essa réplica.... mas que fique de aprendizado para ela que temos voz e outros canais para denunciar as faltas de respeito e que ela nao faça mais isso com nenhum cliente..