Problema com reserva

Question

Meu marido fez uma reserva neste hotel no mês de março, para o mês de abril. Ele pagou à vista com pix e confirmaram a reserva.
Porém, não enviaram o contrato ou as políticas do hotel. Disseram somente que as refeições estavam sendo servidas nos quartos devido às restrições.
Uma semana antes, meu marido enviou mensagem dizendo que estava com sintomas de COVID, se poderia alterar e eles disseram que somente com atestado médico por a política de alteração é somente 7 dias antes. Porém, graças a Deus era somente gripe e daria pra irmos para o hotel.
Quando chegou no dia da reserva, meu marido foi convocado para o trabalho e não conseguimos fazer a viagem, pois nos chegaríamos no hotel as 19h, mas o check-in era no horário das 14h que é o horário que o hotel permite. Mandamos mensagem pro hotel informando que não conseguiríamos ir naquele dia, se teria alguma forma de alterar a data. Pediram uma declaração de trabalho, nós enviamos e a declaração não foi considerada, pois ele trabalhou somente até as 17h. Porém, eu chegaria no hotel as 19h, sendo que o horário de check-out é 12h.
Nós pedimos a alteração do dia para julho, que é baixa temporada e mesmo assim não quiseram fazer, pois disseram que a política da empresa de alteração ou cancelamento é 7 dias antes do dia da reserva.
Acho uma injustiça, visto que em nenhum momento me enviaram o contrato pra que pudesse ver as políticas de alteração e cancelamento. Deixaram claro que essas são as políticas, mas em nenhum momento as políticas foram claras para nos pois ninguém nos falou.
Não gostaria do dinheiro de volta, gostaria apenas que conseguisse alterar o vencimento. Nós tínhamos o sonho de conhecer o hotel pra fazer a renovação dos nossos votos de casamento lá, mas depois dessa até desanimamos. Zero flexibilidade com o cliente!!!

Accepted Answer

Prezada Sra. Couto,

Sentimos muito que não tenha se sentido devidamente atendida porém os fatos não são descritos com total clareza. Temos registrado toda a negociação com o Sr. Matheus - seu marido, e podemos enviá-la se assim desejar, e é necessário ressaltar alguns pontos:
- quando a reserva foi efetuada no dia 17/03, o Sr. Matheus menciona que sairá tarde de sua cidade (após as 17h) e em seguida respondemos sobre a politica de horário de check-in e check-out, nesse mesmo momento, poderiam ter demonstrado que esse horário não atendia a demanda do casal e solicitado o cancelamento seguido do reembolso, porém não o fizeram;
- No dia 02/04 o Sr. Matheus volta a procurar-nos solicitando uma alteração de datas e nós respondemos que sim, que podemos efetuá-la e perguntamos para quando seria essa alteração, porém o senhor Matheus não nos retornou mais.
- O próximo contato do Sr. Matheus se dá apenas no dia 17/04 as 20:29, 5 dias antes da data do check-in solicitando alteração novamente devido a suspeita de COVID. Explicamos sobre a política de cancelamento e muito embora estivéssemos fora do prazo, nos disponibilizamos a efetuar a alteração, bastando apenas que nos enviassem um atestado comprovando a enfermidade, o que não ocorreu por se tratar de uma gripe. Nesse momento o senhor Matheus confirma que, devido a não estar doente (com Covid), manterá a ******* acordado previamente.
- Logo após isso o próximo contato se dá já no dia 23/04 as 15:34 no mesmo dia do check-in, onde o senhor Matheus solicita alteração de data informando que necessitou trabalhar até as 17h, porém, conforme mencionado em nosso primeiro contato, esse sempre foi o horário previsto para o casal sair em viagem.
Dito isso, apenas queremos deixar claro que nos prontificamos em efetuar a alteração de data quando ela foi solicitada dentro do prazo, no dia 02/04 e o mesmo não ocorreu apenas por falta de retorno da parte de vocês - está tudo registrado. Fomos compreensíveis até onde pudemos ser, lembrando que o quarto esteve reservado todo esse tempo para o casal e indisponível para outros clientes.

Problema com reserva

Resposta da empresa