Cancelamento de reserva de hotel por motivo de doença não aceito - Decolar e Hotel Brisa da Praia Park
Resolvido
Rio do Antônio - BA
31/10/2025 às 09:45
ID: 230700471
Fiz uma reserva pelo site da Decolar(codigo *****) para o Hotel Brisa da Praia Park, em Porto Seguro, para os dias 29/10/25 a 03/11/25. Porém, poucos dias antes da viagem, meu pai, de 81 anos, adoeceu e precisou ser internado. Solicitei o cancelamento por motivo de doença no dia ainda que ele estava internado dia 22/10, ainda dentro do periodo de cancelamento, e recebi um email dizendo que tinha que mandar um relatório, mas como mandar relatório se ele estava ainda no hospital, no dia 23/10 anexei o relatório de alta hospitalar que comprovava a internação e o estado de saúde dele, que descrevia sua patologia e alterações no seu estado geral. O hotel respo deu dia 28/10 na plataforma da decolar nao aceitando e não dando possibilidade de remarcar. Mesmo diante disso, Brisa da praia park hotel Porto Seguro, registrou como no-show, sem permitir remarcação ou reembolso. Entrei em contato com a Decolar para tentar resolver, pedindo apenas a mudança da data, mas também não tive retorno satisfatório, dizendo que o hotel registrou no show e que não poderia fazer nada. Além de todo o abalo emocional e preocupação com meu pai, ainda precisei correr atrás de prazos, relatórios médicos timbrados e justificativas formais para provar uma situação tão clara e delicada.
Será que um relatório de alta hospitalar de um idoso recém-saído de internação não é suficiente para entender que ele precisa de cuidados posteriores?
Com meu pai debilitado, minha cabeça já estava perturbada com toda a situação, e ainda tive que lidar com exigências burocráticas e falta de empatia das empresa, decolar e Brisa da praia park (Porto Seguro)
Sinto-me [Editado pelo Reclame Aqui], desrespeitada e decepcionada com a postura da Decolar e do Hotel Brisa da Praia Park, que ignoraram um caso real e comprovado de força maior.
Espero que revejam essa decisão e permitam a remarcação, diante de um caso de força maior.
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Resposta da empresa
03/11/2025 às 21:30
Sra. Larissa, as avaliações são sempre bem-vindas e tratadas com atenção e respeito.
O Brisa da Praia Park Hotel esclarece que não possui acesso ao contrato firmado entre a Sra. e a Decolar, nem às cláusulas comerciais ou condições de hospedagem. Também não temos autonomia sobre tratativas financeiras ou operacionais entre o cliente e a Decolar, pois a intermediação desta reserva foi realizada pela empresa HotelBeds, que, nesta ocasião, é a operadora responsável pelo repasse ao hotel.
Nossa parceria com a HotelBeds é por faturamento pós-hospedagem, ou seja, o hotel não recebe valores antecipados e só é faturado após a estada efetiva. Como não houve hospedagem, nenhum valor foi recebido nem cobrado pelo Brisa da Praia Park Hotel.
Assim que tomamos conhecimento da situação, notificamos oficialmente a HotelBeds, informando que não seria aplicada nenhuma cobrança ou multa de no show, em respeito à situação de saúde relatada, reconhecida como caso de força maior.
Esclarecemos ainda que qualquer possibilidade de remarcação depende das tarifas vigentes no novo período escolhido, pois os valores podem variar conforme a data. Contudo, da parte do hotel, a questão do estorno está solucionada, uma vez que não há cobrança, nem valor a reter ou receber.
O Brisa da Praia Park Hotel reafirma seu compromisso com a transparência, o acolhimento e o respeito aos hóspedes, lamentando sinceramente o ocorrido com seu pai e desejando plena recuperação. Permanecemos à disposição para colaborar com as empresas envolvidas.
Atenciosamente,
Equipe Brisa da Praia Park Hotel
Réplica do consumidor
10/11/2025 às 11:23
olha o que a decolar me mandou, ela diz que vcs hotel não aceitou o pedido, Sinto-me [Editado pelo Reclame Aqui], desrespeitada e decepcionada com a postura da Decolar e do Hotel Brisa da Praia Park, fica um empurrando pra o outro.
Olá, Larissa.
Bom dia!
Esperamos que esteja bem.
Conforme sua ******* de cancelamento, informamos que o Hotel não aprovou o pedido, pois o documento apresentado refere-se à alta hospitalar de um parente de primeiro grau. De acordo com a política do estabelecimento, esse tipo de situação não se enquadra nos critérios aceitos para cancelamento por exceção, motivo pelo qual o pedido foi recusado.
Em relação à alteração de data da reserva, o Hotel também não autorizou a mudança, uma vez que a data original já se encontra expirada, impossibilitando qualquer modificação no sistema.
Lamentamos sinceramente pelos transtornos ocasionados. Tentamos intermediar a situação junto ao Hotel, porém, como a decisão final é de responsabilidade do estabelecimento, não foi possível efetuar o cancelamento ou a alteração.
Reforçamos que, conforme a política vigente, há possibilidade de análise de cancelamento ou remarcação apenas em casos em que o parente de primeiro grau ainda esteja internado, impossibilitando o uso da reserva pelo acompanhante.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Decolar
Estamos aqui para te acompanhar.
Consideração final do consumidor
05/12/2025 às 08:18
Intermediário
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8