Hotel cobra taxa de cancelamento indevida após falha na prestação de serviço e quarto em más condições
Respondida
Guarulhos - SP
25/04/2026 às 12:07
ID: 246937601
Fiz uma reserva de 3 diárias para entrar dia 18/04/2026 e saída dia 21/04/2026 chegando no hotel o quarto estava sem condições de uso um cheiro forte de mofo nossa filha de 7 anos tem sinusite e retine alérgica a mofo e ácaro, um pequeno tempo que ficamos no quarto ela já começou a passa mal, fomos a recepção explicamos a situação que não tínhamos condições de permanecer naquele quarto, foi nos oferecido um outro mais inferior ao que tínhamos contratado porem com a mesma situação de cheiro de mofo, solicitamos o cancelamento da estadia, o gerente da recepção nos pediu para fazer uma carta a mão relatando o acontecido e que com dois dias úteis o valor seria estornado, passaram alguns dias ligamos lá pediu pra enviar email pra gerencia solicitando o estorno e assim foi feito porem agora eles querem cobrar 50% de taxa de cancelamento como se o erro fosse nosso, não prestaram um serviço de qualidade e ainda querem cobrar uma taxa, péssima experiencia com hotel não entregam o que promete infelizmente.
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Resposta da empresa
04/06/2026 às 18:24
Prezado Sr.,
Antes de tudo, lamentamos sinceramente o ocorrido e principalmente o desconforto enfrentado por sua filha. Como pais e familiares, entendemos perfeitamente a preocupação quando uma criança possui sensibilidade respiratória ou alergias específicas.
Dito isso, também entendemos importante esclarecer alguns pontos para que os fatos sejam analisados de forma equilibrada.
Monte Verde é uma região de montanha, conhecida justamente por suas baixas temperaturas, neblina frequente, altos índices de umidade relativa do ar e vegetação abundante. Essas características naturais fazem parte do clima local e são comuns a praticamente todas as construções da região, especialmente durante determinadas épocas do ano.
Com todo o respeito, sem questionar sua percepção ou a condição de saúde de sua filha, registramos que não recebemos outras reclamações semelhantes relacionadas a mofo nos apartamentos durante aquele período. Inclusive, os mesmos apartamentos continuam sendo utilizados regularmente por diversos hóspedes.
Também nos causa reflexão o fato de possuirmos atualmente mais de 14 mil avaliações públicas em plataformas como Google, Booking, Facebook e outras, sendo extremamente raros os relatos relacionados a problemas dessa natureza.
Isso evidentemente não significa que estamos desconsiderando sua opinião. Pelo contrário. Respeitamos sua percepção e compreendemos que pessoas com sensibilidades específicas podem reagir de forma diferente a ambientes que para outras pessoas não apresentam qualquer desconforto.
Conforme relatado, nossa equipe buscou alternativas de acomodação no momento da ocorrência, justamente na tentativa de atender à família da melhor forma possível.
Quanto à questão financeira, a política de cancelamento aplicada segue os critérios informados e aceitos no momento da reserva. Ainda assim, o caso foi analisado individualmente em razão das circunstâncias relatadas.
Reiteramos nosso respeito à sua manifestação e lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às expectativas. Da mesma forma, entendemos ser importante registrar que milhares de hóspedes visitam o hotel anualmente e relatam experiências bastante diferentes da descrita em sua avaliação.
Desejamos saúde e bem-estar para sua filha e para toda sua família.
Atenciosamente,
Diretoria
Hotel Fazenda Cabeça de Boi