Hotel das Cataratas Belmond

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

23/05/2026 às 15:38

ID: 249485859

Gostaria de registrar formalmente minha insatisfação com a experiência que tive em relação ao spa do Hotel das Cataratas nos dias 20, 21 e 23 de maio.

No dia 20/05, estive no parque e almocei no restaurante do hotel. Em contato presencial com o concierge *****, fui informada de que o spa poderia me atender normalmente, mesmo eu não sendo hóspede. Inclusive, o próprio ***** entrou em contato telefônico com o spa na minha frente e me informou que a única exigência para não hóspedes seria o pagamento antecipado, o que prontamente confirmei não ser um problema.

A partir disso, iniciei a tratativa de reserva diretamente pelo WhatsApp do spa e, nesse momento, começaram as inconsistências. Inicialmente foram oferecidas diversas opções de horários para o mesmo dia e para o dia seguinte. Porém, após eu informar que não era hóspede, passei a receber negativas de atendimento sob a alegação de prioridade para hóspedes.

No dia seguinte, 21/05, retornei novamente ao Hotel das Cataratas para almoçar com minha família. Conversando com outro concierge que trabalhava na mesma recepção que o *****, o próprio colaborador demonstrou surpresa ao saber que haviam disponibilizado horários e depois recusado o atendimento apenas pelo fato de eu não estar hospedada, especialmente considerando que o próprio site do hotel divulga a possibilidade de reservas no spa para não hóspedes.

Ao chegar pessoalmente ao spa, fui atendida pela *****, que conseguiu apenas um horário imediato naquele momento. Como eu havia acabado de chegar para almoçar com minha família, solicitei outras disponibilidades para o mesmo dia ou dias seguintes. Nesse momento, uma outra colaboradora, aparentemente em posição de liderança, interrompeu a situação e afirmou que eu não poderia ser atendida por não ser hóspede.

O que mais me causou desconforto foi que, posteriormente, ao retomar o contato pelo WhatsApp, novamente me foram oferecidos vários horários disponíveis. Porém, mais uma vez, após eu informar que não era hóspede, o atendimento foi recusado.

Além da evidente falta de alinhamento interno entre concierge, spa e equipe de atendimento, houve uma sensação extremamente desagradável de tratamento seletivo e constrangedor. A comunicação via WhatsApp também foi fria e pouco cuidadosa, incompatível com o padrão de hospitalidade que se espera de um hotel desse nível, o mesmo aconteceu no dia 23 conforme prints anexados.

Frequento hotéis, spas e experiências de luxo ao redor do mundo, inclusive em propriedades 5 e 6 estrelas, e sinceramente nunca vivi uma situação semelhante. Não me incomodaria uma política clara e objetiva de exclusividade para hóspedes, caso ela existisse desde o início e fosse comunicada com transparência. O que causa estranheza é receber confirmação, opções de horários e incentivo à reserva e, apenas após informar que não sou hóspede, passar a ser recusada repetidamente, apesar da divulgação pública da possibilidade de atendimento a não hóspedes.

Como profissional que atua com público de alta renda e compartilha experiências de hospitalidade e luxo para uma audiência de mais de 113 mil seguidores, valorizo muito marcas que mantêm coerência entre comunicação, posicionamento e experiência entregue. Justamente por reconhecer a reputação e o posicionamento do Hotel das Cataratas, considerei importante registrar formalmente essa experiência, que infelizmente ficou muito aquém da excelência pela qual o hotel é reconhecido.

Atenciosamente,

*****