Experiência negativa em hotel: reserva de quatro noites marcada por vigilância em biblioteca e decepção com a experiência prometida.
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
11/04/2026 às 10:06
ID: 245777329
Fiz uma reserva de quatro noites neste hotel esperando, no mínimo, uma experiência compatível com tudo o que é amplamente divulgado no marketing do estabelecimento. Infelizmente, o que vivi foi exatamente o oposto uma experiência constrangedora, decepcionante e, sinceramente, revoltante.
Um dos principais motivos da minha escolha foi a suposta biblioteca do hotel. Ao chegar, descobri que os armários são trancados até aí, compreensível. No dia 10/04, fui até a recepção, solicitei a chave, escolhi um livro e, ao sair, precisei assinar um termo declarando que levaria o exemplar para o quarto. Um procedimento burocrático, mas ainda aceitável.
O absurdo começou de fato na manhã do dia 11/04. Após o café, retornei para devolver o livro e utilizar a biblioteca por um tempo. Foi então que fui informada, de maneira completamente natural pelo recepcionista, que eu só poderia permanecer no local sob vigilância constante de um funcionário.
Sim, vigilância.
Ao questionar essa regra completamente desproporcional e ofensiva, a única justificativa apresentada foi: regras do hotel. Em nenhum momento houve preocupação com o constrangimento causado ou com a experiência do hóspede apenas uma imposição fria e sem qualquer bom senso.
É inaceitável que um ambiente que deveria proporcionar tranquilidade, cultura e conforto trate seus hóspedes como suspeitos em potencial. Recusei-me, obviamente, a me submeter a esse tipo de situação humilhante. Não estou em um estabelecimento para ser vigiada como se representasse algum tipo de ameaça.
Fica aqui uma reflexão séria para a gestão: que tipo de experiência vocês acreditam estar oferecendo? Que imagem pretendem construir ao tratar clientes dessa forma? Porque, do ponto de vista de quem viveu isso, o que fica é uma percepção extremamente negativa, de desrespeito e total despreparo.
Registro aqui meu repúdio absoluto a esse tipo de conduta. O hotel promete uma coisa e entrega outra completamente diferente: desconforto, desconfiança e uma experiência profundamente desagradável.
Espero sinceramente que revejam urgentemente essas diretrizes e políticas internas, pois, além de afastar clientes, esse tipo de prática serve como alerta para futuros hóspedes sobre como são tratados dentro deste estabelecimento.
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Resposta da empresa
15/04/2026 às 10:23
Prezada Sra. Juliana,
Antes de qualquer coisa, quero lhe agradecer por ter relatado sua experiência com tanta clareza. Li atentamente cada ponto e, de forma muito sincera, lamento pelo desconforto e pelo sentimento de constrangimento que a senhora vivenciou. Essa não é, em hipótese alguma, a experiência que buscamos proporcionar.
Gostaria também de esclarecer que, durante o atendimento, nosso recepcionista se colocou à disposição para auxiliá-la, informando que a senhora poderia escolher o livro com tranquilidade e acioná-lo ao término da utilização. Nossa intenção foi justamente viabilizar o acesso ao acervo da melhor forma possível, considerando que possuímos exemplares raros que exigem cuidados específicos de conservação. Ainda assim, reconhecemos que a forma como isso foi comunicado não foi adequada e acabou gerando a percepção negativa relatada.
A proposta do espaço é justamente oferecer tranquilidade e um momento agradável, e não gerar qualquer tipo de desconforto. O que ocorreu não reflete o padrão de hospitalidade que defendemos.
Já estamos revisando esse procedimento internamente, tanto na forma quanto no conteúdo, para que situações como essa não se repitam. Além disso, a equipe envolvida está sendo reorientada para que haja mais cuidado, empatia e clareza na comunicação com nossos hóspedes.
Lamento, de verdade, que sua experiência tenha sido marcada por esse episódio.
Atenciosamente,
Dário Campos
Consideração final do consumidor
08/05/2026 às 22:32
O hotel se desculpou pelo ocorrido.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8
Consideração final da empresa
10/05/2026 às 08:37
Prezada Sra. Juliana,
Agradecemos pelo retorno e pela oportunidade de esclarecer a situação. Seu relato foi importante para revisarmos nossos procedimentos e aprimorarmos a comunicação da equipe.
Ficamos felizes em saber que conseguimos resolver a questão de forma positiva.
Seguimos à disposição e esperamos recebê-la novamente em uma próxima oportunidade.
Atenciosamente,
Dário Campos