Descanso
Em réplica
São Paulo - SP
20/04/2025 às 20:09
ID: 215192587
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesSobre o hotel Emiliano do Rio de Janeiro, só posso dizer: um descaso com o cliente. Enviei a seguinte mensagem e também postei no booking. Responderam que gostariam de entrar em contato, mas jamais fizeram o esforço, então, reposto aqui para que outras pessoas estejam informadas:
Prezada equipe do Hotel Emiliano Rio de Janeiro,
Escrevemos para expressar nosso profundo descontentamento com a experiência que tivemos durante nossa recente hospedagem no hotel, cuja proposta de excelência, infelizmente, não condiz com o tratamento que recebemos.
Desde o início, enfrentamos contratempos que comprometeram nossa estadia. Ao chegarmos, pedimos um vinho na área da piscina e o serviço demorou mais de 30 minutos para ser concluído algo que não se espera de um hotel do porte do Emiliano.
No sábado, ao tomarmos café da manhã, fomos surpreendidos ao final da refeição com a cobrança de mimosas, mesmo não tendo sido informados previamente de que estas não estavam incluídas. Esse tipo de comunicação falha gera desconforto e constrangimento, especialmente considerando que, em outras ocasiões, como no brunch do próprio hotel, a bebida está inclusa.
Mais grave ainda foi o tratamento desigual e a falta de sensibilidade com relação à comemoração que motivou nossa viagem. Informamos com antecedência que a hospedagem do quarto ***** seria por nossa conta, como parte da celebração de casamento do casal que nos acompanhava. Ainda assim, quando solicitamos apenas uma hora a mais para o checkout, o pedido nos foi negado ao contrário do que ocorreu com o casal do outro quarto. Isso nos pareceu incoerente e, sobretudo, descortês, já que todos os envolvidos no atendimento sabiam do propósito especial da viagem.
Por fim, no dia do checkout, por volta das *****, nossa chave desmagnetizou. Meu marido desceu para relatar o ocorrido e recebeu outra chave, que também não funcionou. Após uma nova descida à recepção e a vinda de um funcionário ao quarto, ainda fomos informados, com pouca flexibilidade, que teríamos que sair até 12h, pois a chave não funcionaria mais. Passamos mais de 20 minutos do lado de fora do quarto, ansiosos e pressionados, com pouco tempo restante para nos organizarmos e finalizarmos a saída.
A soma de todos esses episódios causou frustração e arrependimento por termos escolhido o Emiliano para celebrar uma data tão importante. Esperávamos uma experiência à altura da reputação do hotel marcada por atenção aos detalhes, gentileza e acolhimento mas, infelizmente, o que vivenciamos foi o oposto disso: descaso, falta de comunicação e tratamento desigual.
Esperamos que esse feedback seja levado em consideração para que outras pessoas não tenham suas experiências especiais comprometidas da mesma forma.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
22/04/2025 às 14:59
Prezada Sra. Giovanna,
Recebemos seu feedback e, antes de tudo, gostaríamos de agradecer por compartilhar novamente sua experiência conosco. Sentimos muito que sua estada não tenha refletido o padrão de excelência que buscamos oferecer especialmente em um momento tão especial como a celebração de um casamento.
Lamentamos sinceramente que, mesmo após nosso primeiro contato, a senhora ainda tenha se sentido insatisfeita a ponto de buscar outro canal para relatar sua experiência. Isso nos toca profundamente, pois prezamos genuinamente por cada hóspede que nos escolhe e, quando algo não sai como deveria, nosso maior desejo é reparar da melhor forma possível.
Cada ponto que a senhora trouxe foi tratado com atenção e cuidado por nossa equipe. Sentimos muito pela demora no atendimento na área da piscina, pela falta de clareza em relação à cobrança do café da manhã e, especialmente, pela condução do pedido de late checkout. Reforçamos que, quando o apartamento está disponível, é sempre um prazer estender esse tipo de cortesia o que infelizmente não foi possível naquela ocasião por conta de outra *******.
Em relação ao episódio com a chave no momento do checkout, trata-se de uma questão técnica que, infelizmente, foge do nosso controle imediato. Ainda assim, compreendemos o transtorno e pedimos desculpas pelo impacto que essa situação possa ter causado em sua experiência.
Nosso compromisso é aprender com cada ocorrência e usá-la como oportunidade de aprimoramento. Gostaríamos muito de poder conversar com a senhora de forma direta, para reforçar pessoalmente nosso pedido de desculpas e demonstrar nosso desejo genuíno de reconquistar sua confiança.
Se possível, pedimos a gentileza de nos informar um contato telefônico ou e-mail para que possamos chamá-la no melhor momento para a senhora. Caso prefira, também estamos à disposição pelo e-mail *******.
Agradecemos, mais uma vez, por compartilhar conosco sua vivência. Seguimos à disposição e esperamos sinceramente poder recebê-la novamente no futuro, oferecendo a hospitalidade calorosa e impecável que é a essência do Emiliano.
Atenciosamente,
Equipe Emiliano.
Réplica do consumidor
22/04/2025 às 15:05
Muito me impressiona a resposta de vocês, pois, novamente, alegam que entraram em contato comigo para ouvir o meu lado, o que, quase um mês depois do ocorrido, não foi realizado. Quando você diz Lamentamos sinceramente que, mesmo após nosso primeiro contato, gostaria que me informasse quando este contato foi feito, já que não me recordo de ter falado com ninguém. Existem outros pontos que gostaria de ter endereçado, porém, considerando a total falta de interesse por parte de vocês, prefiro simplesmente encerrar qualquer relacionamento e manter a minha posição de não recomendar o hotel. Grata
Réplica da empresa
06/05/2025 às 12:11
Prezada Sra. Giovanna,
Recebemos seu feedback e, antes de tudo, gostaríamos de agradecer por compartilhar novamente sua experiência conosco.
Nosso compromisso é aprender com cada ocorrência e usá-la como oportunidade de aprimoramento. Cada ponto que a senhora trouxe foi tratado com atenção e cuidado por nossa equipe.
Gostaríamos muito de poder conversar com a senhora, nosso gerente geral está tentando contato, mas sem sucesso. Caso prefira pode escrever diretamente para nossa Diretora de Operações, *******.
Estamos à disposição.
Atenciosamente, Equipe Emiliano.