Hotel não realiza estorno de caução paga no débito após 15 dias
Em réplica
São Paulo - SP
24/12/2025 às 11:16
ID: 235772807
Em 09/12/25 estive hospedado no Hotel Emiliano RJ, imediatamente no checkin tive que pagar 1.000,00 para garantia de possíveis gastos.
A estadia já estava paga antes do checkin.
Conforme orientação fiz o pagamento da garantia de R$ 1.000,00 NO CARTÃO DE DÉBITO, pois já sabia que ela não seria utilizada e assim a devolução seria mais fácil.
Ao fazer o checkout informei que consumi uma água e portanto o valor a ser devolvido deveria ser de R$ 971,00.
A recepcionista que me atendeu informou que já faria a comunicação ao financeiro e a devolução VIA PIX.
Passei todos os meus dados para que o PIX ou depósito fosse feito.
Para minha surpresa entrei em contato no dia 15/12/25 e NADA TINHA SIDO FEITO.
COMEÇARAM O PROCESSO DO ZERO COMO SE A MINHA SOLICITAÇÃO TIVESSE SIDO FEITA APENAS EM 15/12.
Ai começam as informações divergentes, um atendente me informa que seria feito o PIX ou que seria CREDITADO NA MINHA FATURA e o 3 nem sabia como proceder.
No DIA 16/12/25 recebi um comprovante de que o pix tinha sido solicitado para o financeiro em 15/12/25 e nada de creditar os valores na minha conta.
Dia 17/12/25 recebi outro documento, agora da operadora GETNET informando que o valor seria creditado na MINHA FATURA.
Porém CARTÃO DE DÉBITO NÃO TEM FATURA!
Sigo sem o meu estorno.
Data do pagamento : 09/12/25
Data correta da devolução que deveria ter acontecido : 10/12/25
Valor : R$ 971,00
Hoje, 24/12/25 recebi mais uma msg via WhatsApp do hotel lamentando o ocorrido e que iriam ver como está o processo.
Mais de 15 dias depois!
Nada foi feito.
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Resposta da empresa
26/12/2025 às 10:57
Prezado Sr. Tomaz,
Em relação ao cancelamento, entramos em contato com a Getnet, administradora do pagamento, que nos confirmou que o estorno foi realizado com sucesso e dentro do prazo pelo hotel. Conforme orientação da própria administradora, o prazo para que o valor seja creditado é definido exclusivamente pelo banco emissor do cartão, sendo necessário o contato direto para acompanhamento.
Lamentamos sinceramente a demora na restituição do valor por parte do banco e reforçamos que, conforme comprovante já encaminhado, o estorno da venda no débito foi efetuado corretamente e permanece confirmado pela Getnet.
Réplica do consumidor
28/12/2025 às 07:50
Ainda não recebi nenhum valor. Novamente a informação está incorreta. Não há fatura em CARTÃO DE DÉBITO.
Continuo sem retorno.
Réplica do consumidor
09/01/2026 às 11:52
Ainda não recebi nenhum valor.
Estamos em quase 30 dias.
Quero o comprovante do valor devolvido para a minha conta.
Réplica do consumidor
09/01/2026 às 11:54
Nada ainda