Atendimento para acessibilidade
Não respondida
São José dos Campos - SP
29/07/2026 às 15:38
ID: 255147343
Gostaria de relatar minha experiência durante o período em que fiquei hospedada neste hotel, com o intuito de contribuir para possíveis ajustes e melhorias no atendimento, especialmente em relação à acessibilidade e ao acolhimento de hóspedes idosos.
No momento da reserva, realizada por telefone, informei que viajaria com meu filho de 12 anos e meu pai de 88 anos, que possui mobilidade reduzida. Solicitei um chalé próximo ao restaurante e às piscinas para facilitar o deslocamento dele.
Posteriormente, precisei antecipar o check-in em um dia. Fui informada de que não haveria disponibilidade no mesmo chalé, mas disseram que eu poderia transportar meu pai de carro até os locais do hotel. Diante dessa informação, aceitei a troca de acomodação.
Após a reserva, enviei um e-mail ao hotel reforçando que estaria acompanhada de um idoso de 88 anos e solicitei suporte durante a hospedagem, como a reserva de uma mesa próxima ao buffet e orientações para facilitar sua locomoção. Fui informada de que a reserva da mesa deveria ser feita somente no momento do check-in e que o hotel não possuía quartos adaptados para acessibilidade.
No check-in, a recepcionista me acompanhou até o chalé e constatou que a maçaneta da porta estava quebrada, acionando a equipe de manutenção. Aproveitei para perguntar novamente sobre a reserva da mesa no restaurante, mas fui orientada a procurar diretamente a equipe responsável.
Ao chegar ao restaurante, todas as mesas próximas ao buffet já estavam ocupadas e tentaram nos acomodar em um local distante. Expliquei novamente que meu pai tinha 88 anos, mobilidade reduzida e que eu já havia solicitado esse suporte previamente por e-mail. Somente após insistência conseguiram uma mesa em uma posição intermediária.
Quando retornamos ao chalé, a equipe de manutenção ainda estava realizando o reparo da maçaneta. Nesse momento, também identificamos que o vaso sanitário apresentava defeito, que foi consertado pelo funcionário.
Outro ponto que causou grande preocupação foi a falta de orientação sobre os acessos. Em nenhum momento fomos informados sobre a existência de uma rampa ou de um acesso alternativo ao restaurante. No primeiro dia, meu pai precisou subir e descer uma escadaria com muita dificuldade e risco de queda. Nenhum funcionário se ofereceu para auxiliá-lo.
No segundo dia, ficamos novamente presos no chalé porque a maçaneta voltou a apresentar problemas, sendo necessário solicitar novo reparo.
Somente após conversar com o gerente fui informada de que existia um acesso de carro até o restaurante, evitando a necessidade de utilizar escadas ou rampas. Essa informação, se tivesse sido fornecida desde o início, teria evitado muito desgaste e risco para meu pai.
Diante de todos esses acontecimentos, optei por antecipar meu check-out. A viagem, que havia sido planejada para descanso e lazer em família, acabou se tornando um período de preocupação, cansaço e tensão.
Deixo este relato como uma contribuição para que o hotel possa aprimorar seus protocolos de atendimento, especialmente no acolhimento de hóspedes com mobilidade reduzida e idosos acima de 80 anos. Mais do que estrutura física, é fundamental que haja sensibilidade, comunicação eficiente e preparo da equipe para atender esse público com segurança e respeito.
Infelizmente, voltei para casa muito chateada e decepcionada. Espero sinceramente que meu relato contribua para que outras famílias tenham uma experiência mais acolhedora e segura no futuro.