Hotel não realiza reembolso após problemas graves de infraestrutura e mau atendimento da gerência.
Em réplica
São Gonçalo - RJ
06/05/2026 às 16:22
ID: 247903571
Me hospedei na sexta-feira dia ***** mas fiz reserva via Pix da primeira parcela, o restante paguei a crédito para ter acesso as dependências com check-in as 17h. Após ter acesso as dependências, identificamos que várias coisas não funcionava, piscina suja, saunas inoperante, piscina aquecida não funcionando, cheio de cupim, água suja, azulejos e bordas quebradas, frigo bar enferrujado, talheres sujo e comida ruim, tudo isso me levou a pedir o cancelamento na manhã seguinte e solicitei cancelamento do das demais parcelas que passei no crédito, porém o hotel (*****) disse via mensagem de texto que não faria o reembolso e que eu fosse para justiça correr atrás do meu direito. Disse que chamaria a polícia então o advogado ***** foi ao hotel, no atendimento disse que faria o reembolso, porém coincidentemente a máquina não funcionava na opção de reembolso dava erro, então me deram a escolha de ficar mas se eu fise-se o check-out me devolveriam via depósito bancário na segunda dia ***** o valor integral. Até o momento não devolveram nada, o advogado não me responde e não consigo retorno do hotel.
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Resposta da empresa
12/05/2026 às 13:43
POLÍTICA DE RESERVAS, NO SHOW E SAÍDA ANTECIPADA
1 Reservas com TARIFAS NÃO REEMBOLSÁVEIS.
2 Reservas terão 100% de crédito para ser usado numa outra data.
3 Havendo necessidade de alteração da data da reserva, o cliente deverá comunicar por escrito (via e-mail) à Central de Reservas do hotel ou por outro canal que tenha feito a reserva, com antecedência de 30 dias para remarcação de datas conforme disponibilidade.
4 No Show. O não comparecimento sem comunicação prévia por escrito, na data prevista de chegada, será considerado no show (desistência de remarcação). A vaga permanecerá disponível por 24 horas, a partir do horário da entrada. Após este período, a reserva será cancelada (com retenção de 100% do valor pago), disponibilizando a vaga para outro interessado. NÃO HAVERÁ RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO OU CRÉDITO EM NOVAS DIÁRIAS.
5 A desistência da estadia na chegada ou após a entrada no hotel, como também a saída antecipada por qualquer motivo, NÃO DARÁ DIREITO A QUALQUER TIPO DE RESTITUIÇÃO, REEMBOLSO EM DINHEIRO OU CRÉDITO EM NOVAS DIÁRIAS, acarretando a perda total da quantia paga pelo pacote ou diária, haja vista ter sido efetuado reserva para todo período, impossibilitando reserva a outrem.
Réplica do consumidor
13/05/2026 às 09:48
E no caso dos serviços oferecidos na propaganda do hotel, que porém, não existem? Tudo que vocês ofertam é uma farça.
1. A piscina principal estava IMUNDA.
2. A água da piscina não foi tratada adequadamente com produtos, foi apenas aspirada, a água estrema mente turva e a piscina apresenta azulejos quebrados.
3. A piscina infantil, cheio de lodo.
4. A piscina aquecida, não funciona NADA, os spot de luz enferrujados e pendurados com risco de queda na cabeça de alguém.
5. Todas as colunas do prédio da piscina aquecida apresentam cupim, eu tenho registro disso. Água suja e azulejos quebrados.
6. Todo o prédio que diz respeito a "bem estar" massagem, sauna, spa, NADA disso funciona, nem tem profissional para atender.
7. A jacuzzi não funciona.
8. Frigobar completamente enferrujado RISCO para o usuário, além de SUJO.
9. Comigo péssima, talheres sujo, garrafa térmica pingando água podre.
10. Me colocaram em um quarto cujo o ar condicionado estava em curto circuito, o dijuntor estava desarmarmando.
São muitos problemas para um hotel, fora o transtorno, tenho crianças pequenas e foi um estresse desnecessário que passei por conta deste hotel, minhas filhas tiveram um dano emocional irresponsável devido a todo estresse que nós fizeram passar.