Resort cancela reserva e nega reembolso após remarcação unilateral, prejudicando consumidor
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
12/05/2026 às 15:39
ID: 248439963
Realizei uma reserva no Cachoeiras de Cavaru Resort inicialmente para o período de ***** a *****. Contudo, a própria pousada/hotel realizou o cancelamento/remarcação da hospedagem com menos de 24 horas de antecedência, sem qualquer responsabilidade minha sobre a alteração.
Essa mudança abrupta causou diversos transtornos e prejuízos financeiros à minha família, pois minha esposa precisou pagar outra profissional para cobrir seu plantão de trabalho naquele final de semana, justamente para que pudéssemos realizar a viagem já programada. Mesmo diante de todo o transtorno causado pela própria pousada, aceitamos o reagendamento proposto por eles, sendo gerada uma nova reserva para o período de ***** a *****.
Posteriormente, por problemas pessoais e familiares, solicitei o cancelamento dessa nova reserva com antecedência superior a 30 dias, exatamente dentro do prazo previsto na própria política de cancelamento enviada pela empresa, que informa expressamente a devolução integral dos valores pagos para cancelamentos realizados até 30 dias antes do check-in.
Entretanto, a pousada passou a negar o reembolso alegando que a hospedagem se tratava de remarcação, tentando aplicar regras diferentes da política inicialmente apresentada. Ocorre que essa remarcação não aconteceu por iniciativa minha, mas exclusivamente por decisão da própria pousada, que cancelou a hospedagem original em cima da data da viagem, causando prejuízos e obrigando minha família a aceitar uma nova data.
Entendo que a postura adotada pela empresa é abusiva e contrária aos princípios da boa-fé e do Código de Defesa do Consumidor, especialmente porque o consumidor não pode ser penalizado por uma alteração provocada unilateralmente pelo fornecedor do serviço.
Dessa forma, solicito novamente o cancelamento definitivo da reserva e o ressarcimento integral dos valores pagos, evitando a necessidade de prosseguimento com medidas administrativas e judiciais.
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Resposta da empresa
18/05/2026 às 12:05
Política de Reservas e Cancelamentos
Política de Cancelamento
Até 30 dias antes do check-in é não é devolvido.
Se cancelado com até 10 dias de antecedência, é gerado um crédito no valor pago, a ser utilizado em até 12 meses.
O cancelamento com menos de 10 dias ou o não comparecimento dá direito ao hotel de reter o valor já pago.
Réplica do consumidor
18/05/2026 às 12:33
Texto original informado no voucher da própria empresa:
Política de Cancelamento
Até 30 dias antes do check-in é devolvido o valor integral pago.
Se cancelado com até 10 dias de antecedência, é gerado um crédito no valor pago, a ser utilizado em até 12 meses.
O cancelamento com menos de 10 dias ou o não comparecimento dá direito ao hotel de reter o valor já pago.
Data do check-in: 19/06/2026;
Data da solicitação de cancelamento: 11/05/2026;
Ou seja, o cancelamento foi solicitado com 39 dias de antecedência, dentro do prazo previsto pela própria política para devolução integral do valor pago.
Mesmo assim, o hotel fazenda se recusa a cumprir o que está descrito no próprio voucher.
Esse é o tipo de tratamento pós-venda oferecido pela empresa. Infelizmente, pelo visto, a situação só será resolvida através de medidas judiciais.
Fica aqui o registro e o alerta para futuros clientes sobre a postura adotada pela empresa no momento de cumprir suas próprias obrigações.
Consideração final do consumidor
29/05/2026 às 18:26
O hotel fazenda se recusou a cumprir a própria política de cancelamento. Infelizmente, faltou respeito, bom senso e compromisso com o consumidor. Diante da negativa indevida e de todos os transtornos causados, precisei ingressar com ação judicial para buscar o ressarcimento do valor pago e demais prejuízos sofridos.
Fica aqui meu alerta para quem pretende reservar.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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