Falta de empatia e política de reembolso do Hotel Mazzaroppi
Resolvido
São Paulo - SP
08/07/2025 às 18:19
ID: 221600265
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesO Hotel Fazenda Mazzaroppi é aquele lugar que você paga caro, mas com a expectativa de ter um completo respaldo do hotel em qualquer situação.
Pois bem, hoje tive o desprazer de perceber que as coisas não são bem assim.
Fechei 7 diárias (alto investimento) para a minha esposa aproveitar com o meu filho por lá, porém infelizmente no segundo dia meu filho apresentou indisposição e início de gripe, apontando para uma necessidade de vir para a casa se recuperar.
Para a minha surpresa o comportamento do Hotel foi seco e direto, se cancelar não tem reembolso e (no máximo) te dou um crédito (que vence em 6 meses). Ou seja, zero empatia e o que importa é o seu dinheiro.
Espero estar errado e que, com essa reclamação, o Hotel Mazzaroppi mostre que quem está no centro do seu negócio é o cliente.
Caso contrário, será uma dura lição para nós consumidores, sobre escolher lugares que valorizam os clientes não só no discurso, mas nas atitudes.
Compartilhe
Resposta da empresa
09/07/2025 às 12:00
Prezado Sr. Thiago,
Sentimos muito que sua estadia tenha sido interrompida por uma situação inesperada de saúde com seu filho. Esperamos que ele já esteja bem e recuperado.
Gostaríamos, no entanto, de esclarecer alguns pontos importantes sobre nossa política de cancelamento e reembolso.
Nosso hotel trabalha com pacotes fechados, especialmente em períodos de férias, como foi o caso da sua reserva de 7 diárias. Essas condições são oferecidas com valores específicos, sempre comunicadas previamente no momento da reserva (documento de confirmação em anexo) incluindo as orientações quanto à saída antecipada e cancelamentos.
De acordo com a legislação vigente (inclusive o Código de Defesa do Consumidor, artigo 6, incisos V e VI), é possível revisar contratos em situações excepcionais e comprovadas. No entanto, não houve a apresentação de documentação médica ou qualquer comprovação formal que nos permitisse reavaliar o caso dentro dessa perspectiva legal.
Ainda assim, em exceção oferecemos como alternativa um crédito proporcional ao saldo restante da hospedagem, com validade de 6 meses. Essa é uma conduta de boa-fé e flexibilidade, que vai além da obrigatoriedade contratual, justamente para tentar minimizar seu desconforto.
Reforçamos que o respeito ao cliente está sim no centro da nossa atuação. Entretanto, também precisamos agir com equilíbrio e responsabilidade em relação às normas que garantem a viabilidade do serviço para todos os hóspedes.
Ainda assim, após avaliarmos o contexto, optamos por realizar o estorno do valor referente às diárias não utilizadas, como forma de acolher sua experiência e demonstrar nosso compromisso com o bem-estar e a confiança dos nossos hóspedes.
Estamos à disposição e esperamos ter a oportunidade de recebê-los novamente.
Agradecemos.
Equipe Mazzaropi
Consideração final do consumidor
09/07/2025 às 12:13
Antes de verem a minha reclamação a empresa entrou em contato e informou sobre o estorno, provando ser uma empresa de boa fé e sensibilidade. Tudo certo e manterei, sem dúvidas, o Mazzaroppi como uma ótima opção para levar a familia !! Obrigado
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10
Consideração final da empresa
10/07/2025 às 15:55
Olá, Boa Tarde Sr. Thiago,
Ficamos felizes com a melhor solução.
Estamos a disposição.
Obrigada
Equipe Mazzaropi