Hotel Mazaroppi vendeu ingressos [Editado pelo Reclame Aqui] e expulsou família com crianças

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Paraibuna - SP

18/07/2026 às 15:51

ID: 254253253

Costittue em [Editado pelo Reclame Aqui] contra a criança ama empreasa que compactua com a manutenção de um site por ele conheciddo ao qual esta empresa HOTEL FAZENDA MAZAROPI SITUADA EM TAUBATÉ admite quue existe um site que comete cime de [Editado pelo Reclame Aqui] comntra o ciadaõ de bem trabalhafor e pior tente voce cidadão reclamar de [Editado pelo Reclame Aqui] ou qeiixar sobre a empresa que vende ingresso [Editado pelo Reclame Aqui] DO HOTE MAZAROPPI EM TAUBATÉ. O que ocorreu cominha familia meu filhso 11,12, 2e 15 anos fomos e compramos no dito site HOTEL MAZAROPE" um pacote avisamos que chegarimos a noite , chegamaos na portaria ja fomos [Editado pelo Reclame Aqui] mais com muita conversa de boa fé consegimos entrar e falar om a recepção ais começous o descato ór parte da recepção que não tinhamos reserve e tinhamos no hotel mazaroppi e nos [Editado pelo Reclame Aqui] do hotel eu minha compnheira e nosso 3 filhos,
No dia seguinte liguwei no SAC fui [Editado pelo Reclame Aqui] do SAC liguei mai tarde a gerencia que deixou claro saber de vendedores "supostamente [Editado pelo Reclame Aqui] de imgressos via Intenet com site constituido igual aos deles e que não iria fazer nada " o cidadão que gerencia uma empresa apos uma denuncia formal por escrito com o endereço eletronico do site me dizer isto, deixa claro que o gurupo hotoleiro MAZAROPI compactua com a [Editado pelo Reclame Aqui] no Brasil mai deixamos claro que seram indiciados pois to o ocorrido esta gravado e documentado. Voce cidadão olhe bem antes de comprar ou ir ao um local como ese pois pode acontecer como com minha familia ser [Editado pelo Reclame Aqui] de madrugada apesar de ter pago um pacote e ter o co mprovante da intermediadora a esta empres localizada em Taubaté chada Hatel Mazaropi.
Segue o parecer legal do ocorrido:
1. Esfera Criminal: A Ausência de Dever Geral de Denunciar por Particulares
Sob a ótica penal e processual penal no Brasil, empresas privadas e cidadãos comuns não possuem um dever legal geral de comunicar a ocorrência de [Editado pelo Reclame Aqui]s de ação penal pública às autoridades.

Direito e Faculdade de Agir (Notitia Criminis): A comunicação de uma infração penal por qualquer pessoa do povo é classificada como uma faculdade processual (direito de petição e comunicação), e não como uma obrigação legal impositiva.
Tipicidade da Omissão: O Código Penal estabelece no art. 13, 2, que a omissão só é penalmente relevante quando o omitente devia e podia agir para evitar o resultado. O dever de agir para evitar um [Editado pelo Reclame Aqui] exige uma obrigação legal de cuidado, proteção ou vigilância de quem assumiu a responsabilidade ou criou o risco
Exceções Legais Estritas: A punição por deixar de comunicar [Editado pelo Reclame Aqui]s de ação pública (omissão de comunicação de [Editado pelo Reclame Aqui]) restringe-se estritamente aos casos previstos no art. 66 da Lei de Contravenções Penais (Decreto-Lei n 3.688/1941), que impõe esse dever apenas a profissionais da área de saúde/medicina ou a funcionários públicos no exercício de suas funções, desde que a comunicação não exponha o cliente/paciente
Portanto, a recusa da empresa em se dirigir à polícia para noticiar o [Editado pelo Reclame Aqui] de [Editado pelo Reclame Aqui] ou [Editado pelo Reclame Aqui] cibernética praticado por terceiros não constitui [Editado pelo Reclame Aqui] de omissão ou conivência por parte da empresa ou de seus representantes.

2. Esfera Civil e Consumerista: Responsabilidade Objetiva por Inércia
Embora a empresa esteja amparada sob a ótica criminal para recusar a comunicação às autoridades, a decisão de se manter inerte após receber notificação por escrito gera severa exposição à responsabilidade civil objetiva por danos materiais e morais perante os consumidores afetados.

Dever de Segurança e Vigilância: Segundo o Código de Defesa do Consumidor (art. 14), o fornecedor de serviços responde objetivamente (independentemente de culpa) pela reparação dos danos causados por defeitos na prestação de seus serviços, entendendo-se por defeito a inobservância da segurança razoavelmente esperada
Configuração de Negligência por Inércia: A jurisprudência dos tribunais estaduais tem firmado o entendimento de que as empresas que, mesmo notificadas ou cientes do uso indevido de sua marca/dados por [Editado pelo Reclame Aqui] na internet, quedam-se inertes e não tomam providências para tirar os sites [Editado pelo Reclame Aqui] do ar, bloquear transações [Editado pelo Reclame Aqui] ou emitir alertas aos seus consumidores, cometem falha na prestação de serviços decorrente do risco de sua atividade (fortuito interno).
O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP), em julgamento recente envolvendo [Editado pelo Reclame Aqui] em site falso com uso indevido de marca, condenou a empresa à indenização por danos materiais e morais, fundamentando que:

"As rés quedaram-se inertes em relação ao uso indevido da logomarca e de seu nome nessas negociações eletrônicas [Editado pelo Reclame Aqui], tampouco, tomaram providências para alertar seus consumidores quanto a esses fatos, o que poderia ter feito por meio de ampla divulgação em todos os meios de comunicação. Por ser uma empresa de grande porte (..), ela tem condições de manter vigilância constante na internet para identificar o uso indevido de sua marca por meio de profissionais da área de TI (..)." (TJ-SP Apelação Cível 1018740-33.2022.8.26.0320 Limeira Publicado em 15/04/2024)

No mesmo sentido, o Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJ-MG) também consolidou que a inércia da empresa após tomar ciência do uso de sua logomarca em negociações [Editado pelo Reclame Aqui] na rede gera responsabilidade solidária pelos danos sofridos pelos consumidores:

"A primeira ré é responsável pelos danos causados ao seu consumidor que foi vítima do [Editado pelo Reclame Aqui] denominado "phishing", porque assumiu o risco de sua atividade com a venda de produtos na rede mundial de computadores, ao quedar-se inerte em relação ao uso indevido de sua logomarca e de seu nome nessas negociações eletrônicas [Editado pelo Reclame Aqui], embora tivesse ciência desse fato." (TJ-MG Apelação Cível: AC 10042180044499001 Arcos Publicado em 25/06/2021)

Riscos e pontos de atenção
Embora haja forte entendimento responsabilizando a empresa que se omite após a notificação formal por escrito, existem teses defensivas e divergências relevantes que devem ser consideradas:

Divergência sobre Culpa Exclusiva da Vítima: Alguns julgados afastam a responsabilidade civil da empresa se for demonstrado que a [Editado pelo Reclame Aqui] ocorreu em endereço eletrônico totalmente divorciado do oficial e que o consumidor não adotou as cautelas mínimas necessárias antes de realizar pagamentos (rompendo o nexo de causalidade).
Por exemplo, a Segunda Turma Recursal dos Juizados Especiais da Bahia (TJ-BA) acolheu recurso de empresa em caso de [Editado pelo Reclame Aqui] de site falso, sob o entendimento de que a compra realizada em domínio nitidamente estranho ao oficial configura culpa exclusiva da vítima (art. 14, 3, II, do CDC), afastando o dever de indenizar
Registro Formal da Recusa: O fato de a empresa ter recusado a tomada de providências por escrito serve como elemento probatório robusto (prova documental) em eventual processo de responsabilização civil. Se novos consumidores caírem no [Editado pelo Reclame Aqui] após a data da notificação que a empresa recebeu, a demonstração de que ela tinha plena ciência e deliberadamente se recusou a agir (recusa escrita) agrava a configuração de sua conduta negligente na esfera civil.

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Resposta da empresa

22/07/2026 às 15:07

Prezado Sr. Fernando,

O Hotel Fazenda Mazzaropi lamenta o ocorrido com o Sr. Fernando e sua família, especialmente o transtorno experimentado em razão da contratação realizada por meio de terceiros. No entanto, é necessário esclarecer alguns pontos da reclamação, que não correspondem aos fatos apurados pelo Hotel.
Quando da chegada do Reclamante e de sua família ao Hotel, a equipe da portaria realizou a conferência da lista de hóspedes com reservas previstas para aquela data. Não foi localizada qualquer reserva em nome do Reclamante ou de seus familiares.
Por essa razão, e por questões de segurança e controle de acesso de nossos hóspedes e funcionários, o ingresso não pôde ser autorizado naquele primeiro momento. O Reclamante foi então encaminhado à recepção para que a situação fosse devidamente verificada.
Após a conferência dos canais oficiais de atendimento e dos sistemas de reservas do Hotel, constatou-se que não havia reserva registrada em nome do Reclamante ou de seus familiares, tampouco qualquer pagamento realizado ao Hotel referente à hospedagem mencionada na reclamação.
Também foi esclarecido que a contratação mencionada pelo Reclamante havia sido realizada fora dos canais oficiais do Hotel Fazenda Mazzaropi, com terceiros que não representam o Hotel e não possuem qualquer relação comercial com ele.
Assim, o Hotel não recebeu qualquer valor relativo à contratação mencionada, não realizou a venda de qualquer pacote ao Reclamante e não participou da transação que resultou no prejuízo por ele relatado.
A equipe do Hotel prestou atendimento ao Reclamante na ocasião e, conforme apurado internamente, o atendimento foi realizado de forma profissional e respeitosa. Não houve, portanto, qualquer intenção ou conduta de expulsar ou submeter o Reclamante e sua família a tratamento indigno. O que ocorreu foi a impossibilidade de confirmar a existência de uma reserva válida em nome da família.
Naquela ocasião, foi apresentada a possibilidade de hospedagem em acomodação disponível, condição que não foi aceita pelo Reclamante.
Também não procede a afirmação de que o Hotel teria permanecido inerte diante da utilização indevida de seu nome e de sua marca por terceiros.
O Hotel já havia adotado providências para comunicar às autoridades competentes a ocorrência de situações envolvendo páginas e empresas que se apresentavam indevidamente como relacionadas ao Hotel, além de ter adotado medidas judiciais visando combater a utilização indevida de sua identificação por terceiros e a manutenção de páginas que poderiam induzir consumidores a erro.
Portanto, a afirmação de que o Hotel teria simplesmente ignorado a situação não corresponde às providências que vêm sendo adotadas.
Após os fatos, em 20/07/2026, o Reclamante voltou a contatar o Hotel por meio de seu canal oficial de atendimento, utilizando o telefone oficial (12) 3634-3400, ocasião em que informou os links por meio dos quais afirmou ter realizado a contratação. O Hotel, mais uma vez, confirmou que tais canais não eram oficiais e orientou o Reclamante a registrar boletim de ocorrência e a contatar sua instituição financeira para verificar as medidas cabíveis quanto ao pagamento realizado.
O Hotel também reiterou quais são seus canais oficiais de atendimento e reservas, disponíveis em seu site oficial e pelo telefone institucional.
O Hotel Fazenda Mazzaropi lamenta sinceramente o transtorno vivenciado pelo Reclamante e sua família. Contudo, pelos fatos apurados, não participou da contratação mencionada, não recebeu os valores pagos, não realizou a venda do pacote mencionado e não mantém relação com os terceiros responsáveis pelo canal utilizado pelo Reclamante.
Dessa forma, o Hotel permanece à disposição para colaborar com as autoridades competentes na apuração dos fatos e reitera a importância de que os consumidores realizem reservas exclusivamente pelos canais oficiais do Hotel Fazenda Mazzaropi.

Obrigada

Hotel Fazenda Mazzaropi