Reclamação sobre estadia no Hotel Fazenda Menino da Porteira: Mau atendimento, problemas com chalé e despreparo da equipe
Respondida
São Paulo - SP
15/01/2026 às 17:16
ID: 237811745
Prezados,
Registro minha reclamação formal referente à minha estadia no Hotel Fazenda Menino da Porteira, Fazenda bom.cafe, de 12 a 15 janeiro de 2026. Esta foi minha segunda hospedagem (a primeira ocorreu em 2025, com boa experiência), motivo pelo qual retornei, inclusive me deslocando de São Paulo para Minas Gerais. Ressalto que a viagem tinha um caráter comemorativo, pois celebrávamos o aniversário de casamento do casal.
No momento da compra das diárias, solicitei os chalés n 5 ou n 6, e fui informada de que haveria possibilidade. No dia da chegada, essa informação foi novamente confirmada pela primeira recepcionista. No entanto, ao realizar o check-in às 16h40, fui atendida por outra recepcionista, que teve uma postura rude e grosseira, afirmando que o sistema escolhe os chalés, contradizendo o que havia sido dito anteriormente.
Solicitei falar com o gerente, mas fui deixada aguardando enquanto outros hóspedes eram atendidos antes de mim e recebiam chalés próximos aos que eu havia solicitado. Em diversas tentativas posteriores, o gerente nunca se dispôs a nos atender pessoalmente. Em vez disso, enviou um recado por meio da recepcionista, sugerindo que poderíamos ir para outro hotel da rede em São Paulo, o que considero desrespeitoso, considerando o deslocamento, os custos e o motivo da viagem.
Permanecemos no chalé designado por cansaço e falta de alternativa. O colchão estava em péssimas condições, causando grande desconforto. A troca foi solicitada e prometida para o dia seguinte, porém não foi realizada. Chegou-se a mencionar um possível presente (bolo) pela data comemorativa, quando o que pedíamos era apenas a resolução de um problema básico de conforto, o que não ocorreu.
Além disso, presenciei outros hóspedes insatisfeitos com a postura grosseira de uma integrante da equipe de recreação. A equipe, composta majoritariamente por jovens, demonstrou despreparo, aparentando estar mais preocupada em se agradar, com músicas e brincadeiras de gosto pessoal, do que em entreter adequadamente os hóspedes. O agravante é que não havia a quem recorrer, devido à total ausência da gerência.
Diante dos fatos, informo que não retornarei ao hotel e não o recomendo. Registro esta reclamação porque não fui ouvida quando o hotel teve a oportunidade de resolver os problemas internamente.
Aguardo um posicionamento formal.
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Resposta da empresa
27/03/2026 às 14:18
Prezada Sra., boa tarde.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e, acima de tudo, lamentamos sinceramente por não termos correspondido às suas expectativas nesta segunda estadia, especialmente em uma ocasião tão especial como a comemoração de aniversário de casamento.
Ficamos ainda mais sensibilizados ao saber que sua primeira experiência conosco foi positiva, e sentimos muito por qualquer frustração causada nesta nova visita.
Sobre a solicitação dos chalés, pedimos desculpas pela divergência de informações. De fato, trabalhamos com preferências registradas, porém a definição final está sujeita à disponibilidade no momento do check-in. Ainda assim, reconhecemos que a forma como a informação foi transmitida não foi adequada, e isso não condiz com o padrão de atendimento que prezamos.
Lamentamos também pela percepção quanto ao atendimento da equipe e, principalmente, pela ausência de um suporte gerencial mais próximo durante sua estadia. Este não é o tipo de experiência que buscamos proporcionar, e seu relato já foi direcionado à gerência responsável para apuração e tratativas internas.
Em relação ao conforto do chalé, pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido com o colchão e pela não resolução dentro do prazo informado. Situações como essa fogem completamente do nosso padrão e já foram tratadas com a devida prioridade pela nossa equipe.
Quanto às atividades de recreação, agradecemos pelo apontamento. Seus comentários são extremamente importantes para que possamos reavaliar treinamentos e alinhar a equipe, garantindo uma experiência mais agradável e profissional a todos os nossos hóspedes.
Reforçamos que sua opinião é muito valiosa e lamentamos não termos conseguido reverter sua insatisfação ainda durante sua estadia. Essa, sem dúvida, teria sido a melhor forma de solucionar os pontos mencionados.
Ressaltamos que seu relato foi devidamente registrado e utilizado para aprimorarmos nossos processos internos e a qualidade dos nossos serviços. Permanecemos comprometidos em oferecer experiências cada vez melhores aos nossos hóspedes.
Atenciosamente,
Hotel Fazenda Menino da Porteira / Fazenda Bom Café