Hospedagem em hotel com falta de Wi-Fi, ausência de privacidade e propaganda enganosa
Em réplica
Taboão da Serra - SP
14/12/2025 às 16:01
ID: 234743209
Eu e minha esposa nos hospedamos no Hotel Fazenda Parque dos Sonhos no período de 30/11 a 02/12, para comemorar nossa lua de mel, esperando tranquilidade, privacidade e a estrutura prometida pelo hotel. Infelizmente, a experiência foi extremamente negativa.
Ao chegarmos, fizemos o check-in e fomos direcionados ao Chalé 2. Logo percebemos um problema grave: o chalé era o único local do parque onde o Wi-Fi não funcionava. O problema é ainda mais sério porque o parque não possui sinal de celular, ou seja, ficamos completamente incomunicáveis. Precisávamos do Wi-Fi para nos comunicar com nossos filhos que estão em São Paulo.
Ao verificar que todo o parque possuía Wi-Fi, exceto o nosso chalé, fizemos a reclamação imediatamente. Fomos informados de que o gerente seria avisado, porém não tivemos nenhum retorno ou suporte. No dia da saída, ao encontrarmos o gerente pessoalmente, ele afirmou que ninguém havia repassado a reclamação, demonstrando total falha na comunicação interna e descaso com o hóspede.
Ressalto que o hotel promete Wi-Fi em todos os ambientes, o que claramente não é cumprido, caracterizando propaganda enganosa.
Outro ponto igualmente grave é em relação à privacidade do chalé. Contratamos um chalé justamente para ter um espaço exclusivo e reservado. Porém, o local não é um chalé individual, como anunciado. Trata-se de uma única construção dividida em dois andares:
Andar superior: Chalé 1
Andar inferior: Chalé 2 (onde ficamos)
Havia outra família hospedada no andar de cima, e era possível ouvir todos os barulhos, o que tirou completamente a privacidade e o conforto. Se é vendido como chalé, deveria ser individual, e não compartilhado dessa forma. Mais uma vez, propaganda enganosa.
Fomos ao local esperando viver um momento especial da nossa vida, nossa lua de mel, mas infelizmente tivemos uma péssima experiência, marcada por falta de comunicação, falta de suporte, descaso com o cliente e informações que não condizem com a realidade.
Aguardo um posicionamento do hotel e uma solução para os transtornos causados.
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Resposta da empresa
15/12/2025 às 16:05
Antes de tudo, lamentamos profundamente que a experiência de vocês no Hotel Fazenda Parque dos Sonhos não tenha correspondido às expectativas, especialmente por se tratar de um momento tão especial como a lua de mel. Receber esse relato nos entristece e reforça a importância de ouvirmos nossos hóspedes com atenção e respeito.
Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos relacionados à conectividade no Chalé 2. De fato, nosso parque possui áreas com limitações naturais de sinal de celular, e por isso o Wi-Fi é um serviço essencial para garantir a comunicação dos hóspedes. O ocorrido demonstra uma falha pontual que não deveria ter acontecido, ainda mais sem o devido retorno durante a estadia. Já acionamos nossa equipe técnica para correção definitiva do ponto de acesso e reforçamos internamente os protocolos de comunicação para que nenhuma solicitação de hóspede deixe de ser acompanhada pela gerência.
Em relação à privacidade do chalé, agradecemos por trazer esse ponto de forma tão clara. Os chalés do Parque dos Sonhos fazem parte de diferentes categorias e tipologias construtivas, e reconhecemos que a comunicação sobre esse formato precisa ser ainda mais transparente, para que o hóspede saiba exatamente o que está contratando e não se sinta frustrado ou enganado. Esse feedback já foi encaminhado ao nosso time de marketing e reservas para ajustes imediatos na descrição e apresentação das acomodações.
Reforçamos que não compactuamos com qualquer forma de descaso ou propaganda enganosa. Nosso compromisso é com experiências verdadeiras, acolhedoras e alinhadas ao que comunicamos em nossos canais.
Gostaríamos muito de conversar diretamente com vocês para compreender melhor todos os detalhes e buscar uma forma justa de reparação pelos transtornos vividos. Pedimos, por gentileza, que entrem em contato conosco pelo nosso canal de atendimento ou respondam a esta mensagem com um telefone ou e-mail para que possamos dar continuidade ao atendimento de forma personalizada.
Agradecemos por compartilhar sua experiência. Comentários como o de vocês são fundamentais para que possamos corrigir falhas e evoluir constantemente.
Atenciosamente,
Equipe Parque dos Sonhos
Rede dos Sonhos Hotéis Fazenda
Réplica do consumidor
15/12/2025 às 16:55
Agradeço a resposta e o tom respeitoso. No entanto, até o momento, a manifestação apresentada é apenas explicativa, não trazendo qualquer proposta objetiva de reparação pelos transtornos causados.
Os problemas relatados não podem ser considerados pontuais do ponto de vista do consumidor. A falta total de Wi-Fi no Chalé 2, somada à ausência de sinal de telefonia móvel em todo o parque, nos deixou completamente incomunicáveis durante a estadia, inclusive impossibilitados de manter contato com nossos filhos. Além disso, a falta de privacidade do chalé, agora reconhecida pela própria empresa como falha de comunicação, caracteriza descumprimento da oferta.
As medidas internas mencionadas (ajustes técnicos e revisão da comunicação) são importantes para evitar novos problemas, porém não reparam os prejuízos, o desconforto e a frustração já causados, especialmente por se tratar de uma viagem de lua de mel.
Dessa forma, solicito que a empresa apresente uma proposta clara e objetiva de ressarcimento ou compensação, devidamente registrada nesta plataforma, para que possamos avaliar e dar continuidade à resolução de forma transparente.
Permaneço aberto ao diálogo e aguardo um posicionamento concreto.
Telefone: *****
E-mail: *****
Réplica do consumidor
04/01/2026 às 22:28
Prezados,
Em complemento à minha manifestação anterior, registro que até o presente momento não obtive qualquer retorno da empresa, apesar de já terem se passado vários dias desde minha última resposta.
Ressalto que demonstrei interesse na proposta apresentada, solicitando apenas adequações viáveis à nossa realidade atual, bem como esclarecimentos quanto à possibilidade de inclusão das crianças ou alternativa equivalente.
A ausência de resposta, somada aos transtornos vivenciados durante a hospedagem anterior, gera insegurança quanto à efetiva intenção conciliatória da empresa, além de me causar receio quanto à forma como poderemos ser tratados em eventual retorno à unidade. Destaco que a reclamação foi inicialmente realizada diretamente na unidade, sem que houvesse qualquer retorno, suporte ou solução, o que caracterizou descaso no atendimento e motivou o registro da presente reclamação junto ao Procon.
Diante disso, solicito manifestação expressa da empresa, com posicionamento claro e formal, para que possamos avançar na solução do caso de maneira segura, respeitosa e definitiva.
Permaneço no aguardo.