Hotel Fazenda Vale da Mantiqueira

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

29/05/2026 às 15:32

ID: 250055895

Prezados,

Venho registrar reclamação contra o Hotel Fazenda Vale da Mantiqueira em razão do péssimo atendimento, da falta de transparência e da dificuldade injustificada para confirmação de uma reserva já paga e inclusão de uma criança, sem custo adicional, dentro da própria política informada pelo hotel.

Realizei uma reserva para o período de 03/06/2026 a 07/06/2026, localizador ***** (Reserva ***** e código *****), para comemoração do aniversário de 10 anos da minha filha. Trata-se de uma viagem muito importante para a nossa família, planejada com antecedência, envolvendo crianças e uma data emocionalmente significativa.

Desde que entrei em contato com o hotel, venho enfrentando extrema dificuldade para obter uma informação simples e essencial: a confirmação de que minha reserva está devidamente localizada e garantida.

Inicialmente, o hotel informou que reservas feitas por operadoras aparecem no sistema apenas na data da hospedagem e orientou que a confirmação fosse feita diretamente com a operadora. Também informou que qualquer alteração deveria ser verificada com a operadora. Posteriormente, reforçou que reservas de operadoras dependem de confirmação e integração entre sistemas, podendo constar inicialmente como provisórias, e que a confirmação deveria ser feita diretamente com a operadora responsável.

Ocorre que eu sou a consumidora final, paguei pela hospedagem e tenho direito mínimo à informação clara, segura e adequada. Não faz sentido o hotel se recusar a confirmar diretamente comigo se a reserva existe, se está vinculada ao meu nome e se eu sou a hóspede responsável.

Além disso, solicitei a inclusão de mais uma criança de 10 anos, melhor amiga da minha filha, pois a própria política informada permite duas crianças gratuitas com dois adultos pagantes. A reserva original já conta com dois adultos pagantes e uma criança. Assim, a inclusão de uma segunda criança não deveria gerar custo adicional.

Mesmo assim, o hotel passou a dificultar o procedimento, informando que a inclusão só poderia ser feita pela agência/intermediadora, por e-mail, e que depois a agência teria que atualizar o voucher. Também informou que o termo de menor deveria ser apresentado no dia do check-in, mas depois passou a exigir trâmites prévios e envio de documentação por intermédio da Azul, criando uma burocracia desproporcional para uma inclusão que não altera o valor da reserva.

Ressalto que, no momento da contratação da reserva, não houve essa exigência prévia de documentos para os hóspedes já incluídos. A exigência surgiu apenas quando tentei incluir a segunda criança gratuita, o que vem gerando enorme insegurança e desgaste.

A própria Azul/Azul Viagens, em resposta formal ao Procon, reconheceu que a reserva ***** foi adquirida, que consta em seus registros internos e que, em 21/05/2026, houve confirmação de que a reserva se encontra ativa e disponível para uso dos hóspedes vinculados a ela.

Ainda assim, o hotel insiste em não me dar uma confirmação direta, afirmando que não realiza confirmação de reservas diretamente com terceiros e que a confirmação deve ser feita exclusivamente com a operadora responsável pela intermediação. Essa postura é abusiva, pois eu não sou terceira em relação à hospedagem: sou a cliente, a hóspede responsável e a pessoa que estará no local com crianças.

Também considero inadequado o atendimento prestado pelo hotel pelo WhatsApp, que foi resistente, pouco colaborativo e transferiu integralmente a responsabilidade para a intermediadora, sem resolver o problema do consumidor. O hotel é o prestador final do serviço de hospedagem e não pode simplesmente se eximir de prestar informações básicas e de garantir a aplicação de sua própria política de gratuidade para crianças.

Diante disso, solicito providências urgentes para que o Hotel Fazenda Vale da Mantiqueira:

confirme formalmente, por escrito, que minha reserva para 03/06/2026 a 07/06/2026 está ativa, localizada e garantida;
confirme que não haverá qualquer problema no check-in;
realize ou autorize imediatamente a inclusão da criança ***** na reserva, sem custo adicional, conforme política de gratuidade para duas crianças;
informe de forma clara quais documentos são necessários para a criança e se eles devem ser apresentados no check-in ou enviados previamente;
cesse a prática de transferir integralmente a responsabilidade para a intermediadora, considerando que o hotel é o prestador final da hospedagem;
apresente resposta conclusiva antes da data da viagem, pois estou a poucos dias do check-in e não posso chegar ao hotel com crianças sem segurança sobre a reserva.

A situação está causando grande preocupação, insegurança e desgaste, especialmente por se tratar do aniversário de 10 anos da minha filha. Não estou solicitando nenhum benefício extraordinário, apenas o cumprimento da reserva paga, a confirmação clara da hospedagem e a inclusão de uma criança dentro da política de gratuidade do próprio hotel.

Caso o hotel não resolva imediatamente, solicito a responsabilização pela falha de atendimento, pela negativa de informação adequada ao consumidor e por eventuais prejuízos materiais e morais decorrentes da insegurança criada às vésperas da viagem.

Aguardo retorno urgente e conclusivo.