Hotel Fazenda Vale da Mantiqueira

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

23/05/2026 às 09:13

ID: 249460739

Gostaria de registrar minha profunda insatisfação com a condução da situação envolvendo a hospedagem da minha família.

Precisamos solicitar o adiamento da nossa reserva por um motivo extremamente delicado: a saúde dos meus filhos. Apresentamos atestado médico, juntamente com orientação expressa de afastamento e repouso, demonstrando a impossibilidade da viagem naquele momento.
Todo o atendimento feito pela Gerente de Atendimento ao cliente de nome *****.

A primeira situação foi que, dois dias antes da nossa viagem, meu filho apresentou quadro viral de laringite e foi para emergência. Primeiro apresentei a comprovação de comparecimento com a receita de medicamentos, e não foi aceito para uma remarcação. Após, precisei retornar ao hospital para um pedido de laudo, o que foi prontamente feito com impedimento de viagem por 5 dias, e repouso absoluto. Só assim me eximiram da multa de 25% para remarcar uma nova data. Enfim, a remarcação chegou a ser autorizada, o que nos trouxe tranquilidade e confiança de que a situação estava sendo tratada com humanidade e sensibilidade. Porém, posteriormente (com meu filho ainda doente, no dia seguinte), fomos surpreendidos com uma postura completamente diferente por e-mail redigido pela própria *****, gerando desconforto, insegurança e um sentimento de total falta de empatia.
Hoje são dia *****, meu filho caçula mais crítico com a laringite, e o meu mais velho, com *****, faz ***** dia *****. E esse foi o email que recebi da senhora *****:

Verificamos que o jovem *****, atualmente com *****, completará ***** em *****. Para o cálculo das novas datas, seguiremos a política de cortesia válida para crianças de até ***** completos (cortesia da promoção Black Friday 2025). Dessa forma, em períodos após a data de aniversário, ele passará a ser considerado adulto nas cotações que forem encaminhadas para troca.

Caso deseje manter a cortesia, será necessário verificar um período cuja data de check-out ocorra até *****, quando ***** ainda estará com ***** completos durante toda a hospedagem.

Como não podemos manter reservas em aberto no sistema, solicito, por gentileza, um retorno com a data desejada para prosseguirmos.

É muito triste perceber que, mesmo diante de uma questão de saúde infantil devidamente comprovada, a condução do caso tenha sido tratada de forma tão fria e burocrática, especialmente por uma hospedagem que se posiciona como acolhedora para famílias.

Em nenhum momento buscamos vantagem ou benefício indevido. Apenas precisávamos preservar a saúde do nosso filho, seguindo orientação médica.

Esperávamos compreensão, coerência e respeito diante de uma situação tão sensível. Infelizmente, a experiência tem sido extremamente desgastante emocionalmente.
Me causa profunda estranheza que, agora, no momento da remarcação, a situação esteja sendo tratada exclusivamente sob uma ótica comercial, desconsiderando completamente o contexto humanitário que motivou a alteração da reserva originalmente contratada.

Deixo aqui meu relato para que outras famílias saibam como situações envolvendo saúde e crianças podem ser conduzidas e a tratativa de um hotel que visa apenas, o financeiro.