[Editado pelo Reclame Aqui], injúria e discriminação em hotel após desentendimento com funcionários

Prezado Sr. Paulo;

Recebemos sua reclamação registrada em 22/11/25 às 09:57 referente aos eventos ocorridos na noite de 21/11/*******.
Em primeiro lugar, é fundamental esclarecer a natureza do seu vínculo com o Hotel Itamarati naquele momento. Conforme seu próprio relato, o senhor solicitou reservas, mas não as tinha. Portanto, o senhor não era hóspede do nosso estabelecimento no momento do incidente.
Analisamos detalhadamente as imagens registradas por nosso sistema de segurança, que cobrem o período em que o senhor tentou realizar a hospedagem e o subsequente incidente. As gravações confirmam a sequência de eventos desde o momento em que o senhor não conseguiu efetivar a reserva, até a sua saída e o posterior retorno com os indivíduos que supostamente cometeram o [Editado pelo Reclame Aqui].
A respeito dos eventos de [Editado pelo Reclame Aqui] e injúria que, segundo o relato, ocorreram na porta do Itamarati, o Hotel Itamarati lamenta profundamente a violência e o infortúnio sofridos.

Sobre a Responsabilidade Legal do Hotel:
Legalmente, a responsabilidade de estabelecimentos de hospedagem, como hotéis, está intrinsecamente ligada ao contrato de hospedagem e ao dever de guarda e segurança dos bens e da integridade física de seus hóspedes dentro de suas dependências.
No que tange aos incidentes de segurança pública, [Editado pelo Reclame Aqui] e outros atos [Editado pelo Reclame Aqui] que ocorrem em vias públicas ou áreas externas ao estabelecimento, a jurisprudência estabelece que a responsabilidade pela segurança recai sobre o Estado e não sobre a propriedade privada. Visto que o incidente de [Editado pelo Reclame Aqui] ocorreu na porta do estabelecimento, em área de uso comum e fora da área contratualmente controlada e protegida pelo hotel, não podemos assumir a responsabilidade civil pelo dano patrimonial ou moral resultante do ato [Editado pelo Reclame Aqui].
Nossa responsabilidade legal limita-se estritamente à segurança interna dos hóspedes e de seus bens, e não se estende aos riscos inerentes à segurança pública vivenciados fora dos limites de nossa propriedade.

Sobre as Alegações de Conduta dos Funcionários:
As alegações de que um dos funcionários tentou agredir o senhor, bem como de que outro funcionário teria saído para conversar com o [Editado pelo Reclame Aqui], rindo do senhor, mostrado o dedo do meio e zombado de seu sofrimento, são extremamente graves. A conduta relatada não foi de fato positivamente confirmada e ao demais não corresponde aos padrões éticos e profissionais exigidos pelo Hotel Itamarati e não foram observadas infrações de conduta nas imagens analisadas.

Reiteramos que o [Editado pelo Reclame Aqui] e a injúria são [Editado pelo Reclame Aqui] que devem ser investigados e punidos pelas autoridades competentes. Embora lamentemos o ocorrido em frente à nossa propriedade, e por mais que o senhor pretenda entrar com uma ação judicial, as fontes legais e a relação de consumo não estabelecem um nexo causal entre a atividade hoteleira e o evento [Editado pelo Reclame Aqui] ocorrido fora de nossas instalações e na ausência de um contrato de hospedagem.
Permanecemos à disposição das autoridades para fornecer as imagens de segurança mencionadas para auxiliar na investigação policial do ocorrido.
Atenciosamente,
Á Gerência