Cobrança de valor divergente do combinado e recusa em cumprir a oferta no Manaira Hotel

Prezado Senhor Cláudio, boa tarde!

Agradecemos seu contato e a oportunidade de esclarecimento.

Tentamos contato como senhor por meio telefônico, porém sem sucesso.
Verificamos todo o histórico da reserva com nossa colaboradora Gabriela, que sempre registra com muito zelo todas as informações prestadas. De fato, no atendimento realizado por telefone e posteriormente confirmado por WhatsApp, foi informado o valor total da hospedagem de R$1.*******,00, correspondente a duas diárias.

O valor de R$ *******,00 mencionado refere-se ao valor unitário por diária, e não ao total da hospedagem. Acreditamos que pode ter ocorrido uma interpretação diferente do informado. Confirmamos que não houve qualquer alteração, edição ou exclusão de mensagens durante a conversa, ou seja, foi enviado apenas um texto, através do aplicativo de mensagem, descrevendo a solicitação de reserva do senhor com as devidas informações complementares sobre a futura hospedagem em nosso Hotel.

Sentimos muito pelo descontentamento do senhor, pois prezamos demais o bom relacionamento com todos os clientes que nos procuram e escolhem o Hotel Manaíra como opção de hospedagem em nossa cidade.

Seguimos à disposição para esclarecer qualquer dúvida que houver.

Atenciosamente, Ivana Andrade (Gerente de Recepção)

Prezados,

Agradeço o retorno, porém não concordo com a resposta apresentada, pois ela não condiz com o que realmente ocorreu no atendimento via WhatsApp.

Em nenhum momento houve interpretação equivocada da minha parte. A funcionária citada, Gabriela, informou por duas vezes que o valor total da hospedagem seria R$ *******,00.
Eu inclusive perguntei novamente ao final do atendimento, e a mesma confirmou pela segunda vez que o total da hospedagem para as duas diárias seria R$ *******,00.

Isso está claro na conversa, registrada por mim sem qualquer edição, e guardo todos os prints e o histórico integral. Portanto, não se trata de valor de diária, e sim do total afirmado pela atendente, conforme foi dito claramente.

Considero inadequado alegarem que não houve erro de comunicação, uma vez que a funcionária confirmou repetidamente o valor total. Se houve falha de informação, ela ocorreu por parte do hotel, e não do cliente.

Assim, reitero que:
1.O valor informado pela atendente foi R$ *******,00 como TOTAL confirmado duas vezes.
2.O valor de R$ 1.*******,00 só surgiu posteriormente, gerando a divergência via WhatsApp.
3.Espero uma solução coerente, considerando o que foi prometido pela colaboradora no atendimento oficial do hotel.

Aguardo uma solução justa para o caso, conforme o valor que me foi repassado.
Permaneço à disposição e reforço que mantenho tudo documentado.

Atenciosamente,
Cláudio S.

Assunto: Solicitação de Providências Atendimento e Comunicação Interna

Prezados responsáveis pelo setor de mídia e comunicação da propriedade, mais uma vez

Encaminho este e-mail para registrar minha insatisfação diante do ocorrido e da ausência de uma equipe capacitada para resolver o problema envolvendo a funcionária mencionada.

É lamentável que uma situação como essa tenha acontecido e, sobretudo, que não tenha havido preparo ou suporte adequado por parte da administração para solucionar o caso no momento em que surgiu.

Diante disso, estou buscando todas as alternativas e direitos que me cabem como consumidor, pois o atendimento recebido está muito distante do nível de profissionalismo que se espera de um estabelecimento que se apresenta de forma tão positiva na mídia, algo que é [Editado pelo Reclame Aqui] !

Infelizmente, a experiência até aqui não corresponde à imagem divulgada pelo hotel.

Sem mais, aguardo retorno ou providências.

Atenciosamente,
Claudio S.

Prezado Sr. Cláudio,

Agradecemos novamente pelo seu posicionamento.

Reforçamos que, ao verificarmos o histórico do atendimento realizado, constatamos que a informação repassada pela colaboradora Gabriela foi clara ao indicar que o valor de R$ *******,00 correspondia ao valor de uma diária, totalizando R$ 1.*******,00 para as duas diárias da reserva. Não há, em nenhum momento da conversa registrada, menção de que o valor de R$ *******,00 seria referente ao total da hospedagem.

Lamentamos, sinceramente, que tenha ocorrido uma divergência de interpretação, mas reafirmamos que não houve falha na comunicação por parte da nossa equipe, que seguiu o padrão de atendimento e transparência adotado pelo Hotel Manaíra, inclusive com envio de todas as informações detalhadas e documentadas previamente.

Nosso compromisso com a clareza e o respeito aos nossos hóspedes permanece firme, e estamos sempre abertos ao diálogo com cordialidade e profissionalismo.

Diante do impasse e considerando a importância da transparência em nossa comunicação, gostaríamos de solicitar, por gentileza, que nos encaminhe o histórico da conversa que mencionou, para que possamos verificar juntamente com o que temos registrado internamente e garantir total clareza na análise.

Nosso objetivo é sempre tratar cada situação com seriedade, buscando a melhor condução possível, baseada em fatos e registros concretos.

Ficamos no aguardo do envio e à disposição para qualquer esclarecimento.
Atenciosamente, Ivana Andrade (Gerente de Recepção)

Prezados,

Agradeço o retorno, porém não posso deixar de registrar minha profunda insatisfação com a condução dessa situação.
A resposta enviada por vocês, ao afirmar que não houve falha na comunicação por parte da colaboradora, além de desconsiderar completamente o meu relato, me coloca na posição desconfortável de alguém que estaria tentando distorcer informações o que é inaceitável.
Fiquei, inclusive, com a impressão de que a funcionária possui algum tipo de autonomia ou respaldo que ultrapassa o padrão habitual de atendimento, já que sua palavra foi tratada como incontestável, sem que qualquer investigação efetiva fosse demonstrada por parte da gerência.

Ressalto que não enviarei gravações, conforme orientado juridicamente. Toda a comunicação realizada com a atendente está devidamente registrada no sistema interno de vocês, como vocês mesmos afirmam em sua resposta.
Portanto, cabe ao próprio hotel revisar o conteúdo já disponível na central de atendimento, sem transferir ao consumidor a responsabilidade de provar aquilo que deveria estar registrado por procedimentos internos da empresa.
O que observo até aqui é a tentativa de encobrir um equívoco evidente, sem qualquer iniciativa real de resolução. Fui constrangido, desconsiderado e, infelizmente, deixado com a sensação de que o cliente ao contrário do que pregam as campanhas institucionais tem pouco ou nenhum valor para esta propriedade.

Diante da postura adotada até agora, informo que continuarei adotando todas as medidas cabíveis enquanto consumidor, conforme amparo legal, inclusive com o devido encaminhamento se preciso aos órgãos competentes.

Permaneço no aguardo de uma solução efetiva e respeitosa, condizente com o padrão que o Hotel Manaíra divulga, mas que, até o momento, não demonstrou na prática.

Obs: único pedido meu, (como cliente foi): efetuar uma reserva para descanso e comemoração de aniversário de minha esposa, e não ser [Editado pelo Reclame Aqui] descaramdamente via WhatsApp.

Atenciosamente,
Cláudio Souza

Prezado Senhor Cláudio,

Agradecemos novamente pelo seu retorno.

Lamentamos sinceramente que sua percepção em relação ao atendimento prestado tenha sido negativa. Em momento algum houve a intenção de desconsiderar seu relato ou minimizar sua experiência como cliente, a qual respeitamos e levamos em consideração com seriedade.

Reiteramos que as informações fornecidas durante o atendimento via WhatsApp seguem um padrão institucional, com registro e acompanhamento interno. Nossa intenção ao solicitar o envio do histórico foi para facilitar uma análise mais rápida e objetiva do caso.

Entendemos sua decisão de não compartilhar os registros; continuaremos trabalhando para garantir a transparência dos nossos processos.

Lamentamos qualquer mal entendido e reforçamos nosso compromisso com a ética, o respeito e a boa relação com nossos hóspedes.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e esperamos poder reconquistar sua confiança em uma futura oportunidade.
Atenciosamente,
Ivana Andrade (Gerente de Recepção)

Prezados,

Recebi a resposta enviada por vocês e, mais uma vez, preciso reforçar minha completa insatisfação com a condução deste caso.

Em nenhum momento a situação tratada diz respeito a percepção da minha parte, como foi repetidamente insinuado nas mensagens do hotel. O que ocorreu foi um erro claro de comunicação por parte da atendente Gabriela erro este que não foi devidamente reconhecido nem tratado com a seriedade necessária. As respostas que venho recebendo soam, infelizmente, como tentativas de transformar um equívoco objetivo em responsabilidade do cliente, o que considero extremamente desrespeitoso.
Quanto à solicitação do envio de registros, reforço que, conforme orientação jurídica, não cabe a mim fornecer gravação alguma. Toda a conversa foi realizada através do canal oficial de WhatsApp do hotel, o qual como vocês mesmos afirmam possui registro e acompanhamento interno. Ou seja: todas as informações já estão com vocês. A insistência em pedir algo que vocês já possuem demonstra, no mínimo, despreparo ou tentativa de transferir responsabilidade.

Também me causou estranheza o tom utilizado ao mencionar decisão por parte do hotel, como se fosse necessária uma avaliação interna de algo que é claramente uma questão básica de boa-fé comercial. Resolvam o problema simples assim. O que não faz sentido é prolongar o desgaste com mensagens sucessivas que nada solucionam.

A imagem institucional apresentada ao público não corresponde, até o momento, à prática que encontrei. Fico extremamente constrangido com a forma como este atendimento está sendo conduzido. É surreal que uma hotelaria que se apresenta como séria, sólida e estruturada trate um cliente dessa forma, como se toda a responsabilidade recaísse sobre quem busca esclarecimentos.
A suposta disponibilidade mencionada no final da mensagem chega a soar irônica, considerando que até agora não houve nenhuma ação concreta para resolver um problema que nasceu dentro do próprio hotel.

Diante de tudo isso, registro aqui minha profunda decepção com o Hotel Manaíra e deixo um alerta a futuros hóspedes sobre o tipo de suporte e postura que podem esperar, caso precisem de auxílio em uma situação semelhante.
Permaneço aguardando uma solução objetiva e não mais respostas evasivas.

Atenciosamente,
Cláudio S.

Prezado Sr. Cláudio, boa tarde!

Agradecemos por compartilhar novamente sua percepção sobre o atendimento recebido.
Lamentamos que a experiência durante o contato com nossa equipe não tenha atendido às suas expectativas. Situações como essa são sempre analisadas internamente com atenção.
Reforçamos que todas as interações realizadas pelos nossos canais oficiais são registradas e acompanhadas, permitindo a avaliação interna dos procedimentos adotados pela equipe.

O Hotel Manaíra preza pela transparência, respeito e cordialidade em todas as relações com clientes e futuros hóspedes, e lamentamos que sua percepção sobre nosso atendimento não tenha refletido esses princípios.

Permanecemos à disposição caso deseje retomar o contato diretamente conosco.
Atenciosamente,
Ivana Andrade (Gerente de Recepção - Hotel Manaíra)