Experiência frustrante no Hotel Manaíra no Dia dos Namorados

Prezado Senhor Pedro Henrique,

Agradecemos por dedicar seu tempo para compartilhar sua experiência conosco.

Lamentamos saber que sua percepção da hospedagem não correspondeu às expectativas criadas para uma data tão especial quanto o Dia dos Namorados. Recebemos seus apontamentos com atenção e gostaríamos de prestar alguns esclarecimentos.

Em relação à manutenção da piscina, gostaríamos de informar que essa condição foi previamente comunicada à Decolar.com, plataforma responsável pela intermediação de sua reserva. Conforme o procedimento adotado pela agência, a informação foi disponibilizada no voucher de confirmação da hospedagem. Além disso, o Hotel Manaíra também divulgou a manutenção em seus canais oficiais de comunicação, incluindo nosso site e demais meios de contato com os hóspedes, buscando garantir transparência durante todo o período da revitalização da área.
Como alternativa, disponibilizamos aos hóspedes o acesso à área de lazer de um hotel parceiro, visando oferecer uma opção adicional durante o período da obra.

Quanto ao jantar do Dia dos Namorados, registramos sua observação sobre o processo de reserva. O chef acompanhou de perto toda a preparação e o serviço da noite, e nossa gerente de plantão também esteve presente acompanhando a operação e a ambientação preparada especialmente para a ocasião. Ainda assim, entendemos que sua percepção sobre a experiência foi diferente da expectativa criada para a data.

Quanto aos ruídos mencionados na manhã seguinte, havia atividades relacionadas ao cronograma da obra em andamento. Ainda assim, recebemos sua percepção com atenção, pois compreendemos a importância do conforto e da tranquilidade para os hóspedes que escolhem o hotel para momentos de lazer e descanso.

Agradecemos também pelos demais apontamentos apresentados. Todos os comentários recebidos são analisados com atenção pelas equipes envolvidas, contribuindo para o aperfeiçoamento contínuo dos nossos serviços e da experiência oferecida aos hóspedes.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente, Ivana Andrade (Gerente de Recepção).

Prezada Ivana,

Sua resposta dedica vários parágrafos para explicar onde a informação sobre a interdição da piscina estava, mas em nenhum momento enfrenta o ponto principal da reclamação: o reconhecimento de que a comunicação sobre a indisponibilidade de uma das principais áreas de lazer do hotel foi insuficiente, inadequada e incapaz de permitir que o hóspede tomasse uma decisão consciente antes da hospedagem.

A Decolar não cria anúncios de hotéis por conta própria. As informações disponibilizadas na plataforma são fornecidas pelo próprio estabelecimento. Portanto, a responsabilidade pela divulgação de uma obra que inviabiliza uma das principais áreas de lazer do hotel continua sendo do Hotel Manaíra.

Mais curioso ainda é afirmar que a informação estava disponível em um voucher que o hóspede só recebe depois de concluir a compra. No meu caso, uma compra não reembolsável. Ou seja, a lógica apresentada parece ser: o cliente descobre a interdição depois de pagar e, como a informação estava escondida em um documento posterior à compra, estaria tudo devidamente informado.

No ato da reserva, visitei o perfil, os destaques e os conteúdos disponíveis no Instagram do Hotel e não encontrei qualquer aviso ostensivo sobre a interdição da piscina. Para uma obra dessa dimensão, que já demonstrava estar em andamento havia dias, seria razoável esperar uma comunicação clara, destacada e direta aos hóspedes com reservas confirmadas. Não é minha obrigação acompanhar publicações do hotel em redes sociais para descobrir que uma das principais estruturas anunciadas não estará disponível durante minha hospedagem.

Também me chamou atenção a menção ao acesso à piscina de um hotel parceiro como se isso resolvesse a questão. Convenhamos, Ivana: quem reserva um hotel com piscina espera utilizar a piscina do hotel onde está hospedado. Ter que se deslocar para outro local, sem a praticidade de ter o quarto por perto para trocar de roupa, descansar ou utilizar a estrutura contratada, está longe de ser uma solução equivalente.

Quanto ao jantar, em nenhum momento questionei o empenho do chef ou da gerente de plantão. O problema é que minha reserva simplesmente não existia. Duas vezes. A dedicação da equipe naquela noite não altera esse fato.

Também confesso que esperava do hotel ao menos algum gesto de compensação diante da sucessão de problemas enfrentados. Não me refiro apenas à interdição da piscina, mas ao conjunto da experiência: falha na comunicação sobre a obra, reserva do jantar não registrada, expectativa criada para uma data especial não correspondida e o desconforto causado pelos ruídos da obra logo pela manhã.

No entanto, sua resposta limitou-se a justificar cada ocorrência individualmente, como se o problema estivesse em cada fato isolado e não no impacto acumulado de todos eles sobre a experiência do hóspede.

Em nenhum momento houve o reconhecimento efetivo dos transtornos causados ou qualquer proposta concreta para reparar, ainda que minimamente, uma hospedagem que ficou muito aquém do esperado.

Minha expectativa não era receber um texto justificando cada ocorrência. Era entender por que tantas falhas aconteceram em uma única hospedagem e quais providências concretas serão tomadas para evitar que outros hóspedes passem pela mesma situação.

Dito isso, uma vez que o hotel não reconhece qualquer falha na forma como a interdição da piscina foi comunicada aos hóspedes, levarei a questão aos órgãos de defesa do consumidor para que seja avaliado se a informação foi prestada de maneira adequada, transparente e em conformidade com os direitos do consumidor.

Atenciosamente,

*****

Prezado Senhor Pedro Henrique,

Agradecemos por seu retorno e por compartilhar novamente suas considerações.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos que consideramos importantes.

Desde a definição da necessidade de manutenção da piscina, o Hotel Manaíra teve o cuidado de comunicar a informação aos seus parceiros comerciais, incluindo as plataformas de reservas online, além de divulgá-la em seus canais oficiais de comunicação. Cada plataforma possui seu próprio padrão de exibição de avisos e informações aos clientes, não sendo possível ao hotel determinar a forma como esses comunicados são apresentados em seus ambientes de venda.

Compreendemos sua percepção quanto à forma de visualização da informação no processo de reserva. No entanto, reforçamos que nossa preocupação sempre foi garantir que a indisponibilidade temporária da piscina fosse previamente informada aos hóspedes pelos meios disponíveis.

A revitalização da área da piscina teve como objetivo a melhoria da estrutura oferecida aos nossos clientes. Embora essa intervenção tenha sido necessária, reconhecemos que sua indisponibilidade impacta a experiência de hospedagem. Por esse motivo, buscamos alternativas para minimizar esse impacto, disponibilizando aos hóspedes o acesso a hotéis parceiros durante o período da obra.

Em relação aos demais apontamentos registrados, eles permanecem devidamente documentados e foram compartilhados com as áreas responsáveis para avaliação interna e melhoria contínua.

Respeitamos sua opinião e lamentamos profundamente que sua experiência não tenha correspondido às expectativas criadas para uma ocasião tão especial.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente, Ivana Andrade (Gerente de Recepção)