Piscina em manutenção não informada no ato da reserva, gerando frustração e impacto na experiência de férias.
Em réplica
Presidente Prudente - SP
23/05/2026 às 16:38
ID: 249489095
No mês de abril, realizei uma reserva em seu hotel, com estadia marcada para maio, por meio do site Decolar. A escolha pelo estabelecimento ocorreu, entre outros fatores, pela informação de que o hotel dispõe de piscina, conforme anunciado na plataforma informação da qual possuo comprovação , característica compatível com a categoria de hotel 4 estrelas.
No entanto, ao chegar ao hotel, fui surpreendido com a notícia de que a piscina encontrava-se em manutenção preventiva desde março, fato que em nenhum momento foi informado no ato da contratação. Tal omissão demonstra falta de transparência e impactou diretamente minha experiência, uma vez que a piscina era um dos diferenciais considerados na escolha do hotel para minhas férias.
Caso eu tivesse sido informado previamente sobre a indisponibilidade da piscina, certamente teria levado esse aspecto em consideração no momento da reserva. Além disso, o valor pago pela diária não foi baixo, e a ausência de uma das principais comodidades anunciadas comprometeu significativamente a relação custo-benefício da hospedagem.
Embora tenha sido oferecida a possibilidade de utilização gratuita da piscina de outro hotel, com acesso mediante caminhada ou serviço de transfer, entendo que essa alternativa não supre adequadamente a falha ocorrida. A proposta apresentada não substitui a comodidade e praticidade esperadas de um hotel que anuncia possuir piscina própria, especialmente considerando que a indisponibilidade já era de conhecimento prévio do estabelecimento e não foi informada antes da contratação.
Ao reclamar presencialmente na recepção, em duas ocasiões uma com o funcionário ***** e outra com a gerente ***** , fui informado de que a piscina está em manutenção há cerca de dois meses e que o hotel não possui controle sobre o material veiculado pela plataforma Decolar. Entretanto, entendo que a responsabilidade pela correta informação ao consumidor também recai sobre o estabelecimento, especialmente quando a indisponibilidade de uma comodidade relevante já era de conhecimento prévio do hotel.
Na ocasião, a gerente ***** informou que verificaria com seus superiores a possibilidade de concessão de um reembolso parcial em razão dos transtornos relatados. Posteriormente, recebi uma ligação do hotel enquanto eu estava dirigindo. Informei, por mensagem, que naquele momento não poderia atender e solicitei que o contato fosse realizado por escrito. Contudo, desde então, não houve novo retorno ou posicionamento por parte do hotel, o que reforça a sensação de descaso diante da situação apresentada.
Diante disso, solicito providências em relação à falha de comunicação ocorrida, bem como uma compensação adequada pelos transtornos causados, seja por meio de reembolso parcial ou outra forma justa de reparação.
Aguardo retorno.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
25/05/2026 às 17:54
Prezado Senhor Jefferson,
Ficamos muito tristes com o fato de ter que interditar a piscina, pois sabemos o quanto impacta para os nossos hóspedes esta opção de lazer dentro do nosso Hotel, porém se fez necessário, adiar essa situação poderia causar maiores transtornos. Lamentamos muito em ter sido durante a sua hospedagem conosco.
Informamos que tratamos diretamente com o senhor ainda durante sua hospedagem, buscando amenizar sua insatisfação diante da manutenção da piscina.
Ofertamos a possibilidade de utilização da piscina em hotéis parceiros, sendo um deles localizado a menos de 300 metros do nosso hotel, além da opção de custear o transfer para outro hotel de categoria superior à nossa, para que o senhor também pudesse usufruir da piscina sem qualquer custo adicional, mesmo assim não foi aceito.
Sinalizamos que, por não possuímos comunicação direta com os futuros hóspedes, no dia 16/03/2026 informamos à DECOLAR.COM sobre a necessidade da manutenção corretiva, solicitando apoio para que a informação fosse repassada aos clientes com reservas já realizadas e também disponibilizada no site, permitindo que futuros clientes tivessem acesso ao aviso antes de concluir a reserva. Observamos que o senhor realizou sua reserva no dia 01/04/2026, posteriormente ao envio do informativo.
Sinalizo ainda que retiramos a opção de piscina dos serviços disponíveis no site, bem como todas as fotos que continham imagens da piscina.
Referente ao descritivo solicitamos à Decolar.com a alteração do conteúdo, visto que não possuímos acesso para realizar essa modificação.
Dessa forma, informamos por todos os meios possíveis, para que o cliente tivesse acesso à informação antes da compra.
Gostaríamos muito de poder hospedá-lo em uma próxima oportunidade.
Continuamos sempre à disposição.
Atenciosamente, Ivana Andrade (Gerente de Recepção)
Réplica do consumidor
25/05/2026 às 20:42
Reitero que minha reclamação não se refere à realização da manutenção da piscina em si, mas à ausência de informação clara e ostensiva sobre sua indisponibilidade no momento da contratação da hospedagem pela plataforma Decolar.
Conforme já informado, no ato da reserva a presença de piscina constava como comodidade disponível do hotel, sem qualquer alerta visível acerca da interdição iniciada desde março. Possuo comprovação dessa informação. Caso houvesse aviso claro sobre a indisponibilidade da piscina antes da conclusão da compra, esse fator teria influenciado diretamente minha decisão de reserva.
A resposta apresentada pelo hotel limita-se a afirmar que houve comunicação prévia à Decolar, porém não demonstra que a informação efetivamente constava de forma acessível ao consumidor no momento da contratação. A responsabilidade pela correta informação ao consumidor não pode ser integralmente transferida à plataforma intermediadora, especialmente quando o hotel já tinha pleno conhecimento da indisponibilidade da principal área de lazer do estabelecimento.
Além disso, embora tenham sido oferecidas alternativas em hotéis parceiros, entendo que isso não substitui a comodidade e a experiência esperadas de um hotel que anuncia possuir piscina própria, sobretudo em uma hospedagem contratada para período de férias.
Também registro minha insatisfação com a ausência de retorno efetivo após a informação de que seria analisada a possibilidade de compensação parcial pelos transtornos causados.
Diante disso, mantenho o pedido de uma solução adequada para o caso, por meio de compensação proporcional aos prejuízos experimentados em razão da falha de informação ocorrida no momento da contratação.
Confesso que a situação gerou grande decepção e comprometeu minha confiança no serviço prestado, razão pela qual, neste momento, não pretendo retornar ao estabelecimento nem recomendá-lo a terceiros.
Réplica da empresa
27/05/2026 às 12:35
Prezado Senhor Jefferson,
Gostaríamos de esclarecer que a informação referente à manutenção da piscina está sendo divulgada previamente em nossos canais oficiais, incluindo site, redes sociais e principais plataformas de reservas online, inclusive a Decolar.com.
Tivemos acesso ao seu voucher da sua reserva realizada através desta plataforma e verificamos que a informação consta no campo Avisos Importantes, mencionando a manutenção da piscina. Caso deseje, podemos encaminhar o documento para sua conferência.
Inclusive, temos recebido contatos de hóspedes da própria Decolar.com após a visualização deste aviso, buscando maiores esclarecimentos e informações adicionais sobre o período da manutenção.
Lamentamos sinceramente qualquer frustração causada e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Continuamos sempre à disposição.
Atenciosamente,
Ivana Andrade (Gerente de Recepção)
Réplica do consumidor
27/05/2026 às 21:54
Prezada Sra. Ivana,
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não afasta o problema relatado.
Conforme informado anteriormente, a questão principal não é apenas a existência da informação em algum ponto do processo, mas sim a forma, destaque e momento em que ela foi disponibilizada ao consumidor.
O aviso sobre a indisponibilidade da piscina somente aparece no voucher emitido após a conclusão da reserva, quando a contratação já havia sido realizada. Ou seja, no momento da tomada de decisão de compra, o hotel continuava sendo ofertado normalmente com destaque às suas comodidades e estrutura de lazer, incluindo piscina.
Além disso, no voucher o aviso aparece de forma pouco ostensiva, inserido em meio a um extenso bloco de informações padronizadas e cláusulas gerais, sem qualquer destaque visual proporcional à relevância da indisponibilidade informada. Trata-se de uma manutenção programada por período extremamente longo (de 17/03/2026 até 31/05/2026), fato que evidentemente impacta de forma significativa a experiência do hóspede.
O fato de outros hóspedes eventualmente entrarem em contato após visualizarem o aviso não altera o ponto principal: a informação relevante deveria ter sido apresentada de forma clara, ostensiva e antes da conclusão da contratação, conforme determina o dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Reitero ainda que a manutenção já era de conhecimento do hotel há bastante tempo antes da minha hospedagem, razão pela qual entendo que deveria ter havido comunicação mais transparente e destacada durante a oferta e comercialização da reserva.
Permaneço aguardando uma solução adequada e proporcional ao transtorno causado, especialmente considerando a redução objetiva das comodidades disponibilizadas durante a hospedagem.