Propaganda enganosa

Question

Boa noite,

Sou a Natália, fiquei hospedada com a minha família no hotel do dia 27 ao dia 28 de Abril de *******, na acomodação *******.

Estou aqui para assegurar que o meu caso vai ser solucionado, pois apesar de ter deixado o hotel com a certeza de que havíamos chegado em um acordo, estou passando por um descaso, onde o hotel não formalizou o combinado de nenhuma forma e não responde e nem atende as minhas tentativas de contato.

Estamos falando de um hotel avaliado em 8,8 (Fabuloso) no booking, por ******* avaliações. Escolhi vocês, mesmo sendo a opção mais cara e mais longe do santuário (entre as opções que selecionei), só pela avaliação.. E pelo excelente café da manhã prometido.

Ao chegar no hotel no dia 27, já fiquei decepcionada com o atendimento no check-in, pois trataram eu e minha mãe como um casal.. mas até então, relevei. Depois tivemos a decepção com a limpeza da acomodação, que se encontrava com o chão sujo debaixo da mesa, no vão da porta do banheiro (debaixo das camas nem vou comentar, "só limparam aonde o padre passa"). Depois nos decepcionamos com a localização, pois o hotel descreveu no booking que a distância até o santuário de nossa senhora aparecida seria de 500mts, mas na realidade, andamos cerca de uns 900mts.. Mais uma decepção, no retorno para o hotel a noite, quase fui assaltada com a minha família em uma rua super escura entre a av. e o hotel (R. Luis Pasin), chegando no hotel quis pegar algumas coisas no carro, quando fui solicitar a chave que ficou na recepção, não encontraram, pois não foi devidamente identificada, tivemos que localizá-la no meio de várias chaves que estavam em um cesto. Quando fomos procurar o carro no estacionamento do térreo, não estava, quando perguntamos, informaram que tinha um estacionamento no subsolo, que também não estava lá, quando fomos questionar pela 2 vez, eles perguntaram "mas você tem certeza que não está em nenhum dos dois?", e o funcionário foi confirmar o que eu tinha falado.. Desnecessário né?
Quando ele voltou e viu que realmente não estava em nenhum dos dois, nos levou em um 3 estacionamento que não estávamos cientes de sua existência, nos fez andar até o outro quarteirão com sacola pesada na mão..
No dia seguinte planejamos tomar o café bem cedo para não perder os passeios, chegamos no café 7h10 (café abriu às 7h), estava lotado e sentamos longe dos balcões da comida, devo ter feito umas 20 viagens da minha mesa para lá, pois toda vez que eu voltava ainda não tinham reabastecido as coisas.. Acabou até o café. Fui pedir a um funcionário para repor b a n a n a, e ele falou "vou pedir para repor", poxa! Ele mesmo poderia ir lá e pegar para repor, mas não teve proatividade. (mesmo sabendo que estavam com funcionários insuficientes, como o gerente argumentou depois). Após 40 min no café, decidimos seguir nossos planos, mesmo sem estarmos satisfeitos com o café da manhã (que deixou muito a desejar para um hotel de nível Fabuloso). Os elevadores eram muito demorados.. Quando chegamos ao nosso quarto, não conseguimos abrir a porta de jeito nenhum, até me senti constrangida com os outros hóspedes passando no corredor, então fui a recepção para pedir ajuda e o funcionário chamou outro funcionário para resolver e quando o Joey, que disse ser gerente do hotel, chegou lá, também não conseguiu abrir de jeito nenhum, até tentou chamar o chaveiro, mas ele não estava disponível ( e nisso, o tempo passando..).
Com a ajuda de outro funcionário, Joey arrombou a porta do quarto ******* com duas chaves de fenda, após 40min de tentativas.., nesse momento já tínhamos perdido nossa programação e assim que entramos no quarto, já retiramos as nossas coisas e avisamos que iríamos embora, pois aquilo foi o cúmulo!
Joey até nos ofereceu um novo quarto, mas não aceitamos. Nossa diária era até 12h e a gente deixou o hotel às 8h40.
Após uma longa conversa com Joey (gerente), chegamos no consenso do reembolso de *******% do valor da reserva, pois no direito do consumidor informa que quando as partes não cumprem o que foi acordado e quando o hóspede se sente [Editado pelo Reclame Aqui], ele tem o direito de receber o reembolso por isso. Até informei, que se fosse o caso de um reembolso parcial, não teria problema, pois eu passei a noite lá, mas ele afirmou que faria o reembolso de *******% do valor e que ainda se eu quisesse retornar ao hotel em uma próxima visita, eu teria uma cortesia.
Por fim, Joey me passou o seu número de telefone pessoal e deixei o meu número de contato com ele. No dia 30 mandei mensagem no whatsapp dele questionando sobre a resolução, pois não recebi nenhuma tentativa de contato dele. No dia 1 ele me respondeu, perguntando um horário para que ele pudesse me ligar no período da tarde, e eu respondi que ele poderia ligar a qualquer hora, porém não recebi nenhuma ligação e questionei mais tarde no mesmo dia "eu não recebi nenhuma comunicação formal sobre o estorno dessa reserva", e mais uma vez não tive resposta. No dia 03, enviei para ele a seguinte mensagem: "Bom dia Joey, tudo bem?
Alguma previsão? Pois ainda não recebi nenhum comunicado formal sobre o nosso combinado". E novamente, nenhuma resposta. Hoje, dia 04 de maio de *******, tentei ligar para o número do Joey às 10h28, ele não atendeu e caiu na caixa postal e novamente não recebi nenhuma tentativa de retorno.

Já abri uma solicitação de estorno no meu cartão de crédito, e enviei as provas solicitadas, uma delas a foto do funcionário arrombando a porta da acomodação *******.

Aguardo o retorno.

Accepted Answer

Prezada Natália,

Em nome do Hotel Maria da Fé, gostaria de expressar nossas sinceras desculpas pelo inconveniente ocorrido durante sua estadia conosco. Valorizamos imensamente a experiência de cada hóspede, e é com pesar que recebemos sua reclamação e o fato de que não atendemos às suas expectativas durante sua visita.

Desde o momento de sua chegada, acolhemos suas observações sobre diversos aspectos, como as condições das ruas, a distância, e a iluminação dos arredores, que, conforme sua sugestão, poderiam ser melhoradas pelo hotel. Também notamos sua preocupação em relação à disposição das camas, que estava de acordo com a descrição da suíte reservada no site da Booking, conforme seu voucher (suíte casal + solteiro, sendo uma cama de casal e uma cama de solteiro).

Antes de respondermos à sua reclamação, permita-nos apresentar um pouco mais sobre nós, nossa família e nossa cidade, que talvez não tenham ficado evidentes durante sua experiência conosco. Somos uma família Católica que acolhe peregrinos Católicos em seu momento de oração na cidade de Aparecida. Oferecemos não apenas hospedagem, mas uma recepção calorosa, uma refeição afetuosa e uma equipe formada pela família dos proprietários e seus colaboradores. Nosso hotel, embora simples, é elogiado por sua hospitalidade e acolhimento, refletidos nas avaliações positivas recebidas em diversas plataformas, muitas delas de hóspedes que retornam anualmente, mas sabemos que não é possível agradar a todos que nos visitam.

Esta realidade pode ser comprovada pelo site da Booking, onde além de sua avaliação, outras estadias ocorridas na mesma data da sua estão demonstradas. Em nossas redes sociais e canais de vendas, deixamos claro nosso modo de trabalhar e apresentamos fotos realistas de nossas acomodações, tiradas com um simples celular, refletindo nossa simplicidade, honestidade e acolhimento.

A cidade de Aparecida é singela, como nós, seus habitantes. Recebemos com honra aqueles que nos visitam. Embora o Santuário atraia milhares de peregrinos, é importante reconhecer que nossa cidade enfrenta desafios comuns a muitos lugares do Brasil, como ruas escuras, calçadas danificadas e infraestrutura em desenvolvimento, sem desmerecer o encanto e a devoção que a Basílica de Nossa Senhora inspira.

Após revisar cuidadosamente sua reclamação, compreendemos que sua insatisfação pode ter sido influenciada por diversos fatores, inclusive sua própria experiência durante o atendimento. Reconhecemos que pode ter havido momentos em que você sentiu que não foi devidamente compreendida ou atendida, e lamentamos sinceramente qualquer desconforto que isso possa ter causado, nossa equipe evidenciou a todo momento a tentativa de sanar as situações ponderadas, inclusive estourando a fechadura do apartamento que após a retirada da chave do lado oposto ficou travada, já que alegou que iria perder o horário do voô. Nossa equipe preocupada com a situação, não se importou com o prejuízo causado e agiu prontamente para atendê-la.

Nossa equipe está empenhada em proporcionar um serviço de excelência, mas reconhecemos que, em certas ocasiões, desafios podem surgir, desafiando até mesmo os mais elevados padrões de atendimento ao cliente. Lamentamos qualquer inconveniente que tenha ocorrido como resultado desses incidentes.

Dessa forma, gostaríamos de oferecer um reembolso total da diária mencionada em sua reclamação. Nosso objetivo é remediar de alguma forma sua experiência conosco e demonstrar nosso compromisso com a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. O reembolso será solicitado junto a empresa de cartão de crédito imediatamente.

Qualquer dúvida estamos à disposição pelo nosso whatsapp******* ou por nosso email *******.

Atenciosamente,

Hotel Maria da Fé

Propaganda enganosa

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor