Hotel Monreale Guarulhos

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Belo Horizonte - MG

20/06/2023 às 18:15

ID: 166785579

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Hotel realiza propaganda enganosa ao disponibilizar reserva no Booking e não cumprir com as condições do contrato de reserva.

Reservei com antecedência pelo site da https://******* uma diária (10/01/******* a 11/01/*******) no hotel Monreale Plus Guarulhos International Airport - quarto duplo standart, cama de casal (******* a ******* cm de largura), conforme especificações do próprio site de reserva. A reserva foi para mim e meu marido. Contudo, quando chegamos no quarto, constatamos que não havia cama de casal e sim duas camas de solteiro.

Chegamos no hotel por volta das 03h30, cansados após várias horas de voo. Na recepção, a atendente conferiu todas as informações da ******* que seria uma reserva para 2 pessoas, cama de casal, realizamos o pagamento no ato do check-in, antes de subir para o quarto. Ao subirmos para o quarto, verificamos que não se tratava de uma cama de casal, retornamos com as malas para a recepção para informar a atendente sobre o equívoco.

Ao questionarmos na recepção a primeira ação da atendente foi confirmar se nós havíamos realizado a reserva pelo Booking. Respondemos que sim, e ela afirmou, de forma grosseira e mal-educada, que não havia nenhum equívoco e que esse era o procedimento padrão para clientes com *******. Ressaltou que o quarto que nos alocou era o único quarto limpo disponível no hotel no momento e que não era possível realizar cancelamento da reserva pois se tratava de uma reserva não reembolsável. Ela também informou que essa é uma política comum do hotel para os clientes com reserva na https://*******, e que a ordem de sua gerência é que quando o hotel tiver cheio, devem alocar os clientes que reservaram pelo https://******* nos quartos que estiverem disponíveis. Ou seja, o hotel realiza um tratamento diferente para os hóspedes conforme local de reserva.

Questionamos a atendente e apresentamos o comprovante com as especificações da reserva, que constava quarto com cama de casal. A atendente de forma grosseira reforçou que o quarto com as camas de solteiro era o único que estava limpo no momento e que a camareira não estava presente no hotel. Além disso, informou que se quiséssemos hospedar em um quarto com cama de casal deveríamos aguardar na recepção a chegada da camareira para a limpeza dos demais quartos disponíveis, informando que ela só chegaria no horário da manhã e reforçou que estava cumprindo a ordem da gerência. Alegou que não havia nenhum supervisor no momento e que seu gerente só chegaria de manhã. Ainda disse: se você quiser reclamar, reclama com meu gerente, eu só estou cumprindo ordens.

Diante da situação, nos vimos sem alternativa, pois não seria possível cancelar a reserva (por se tratar da política não reembolsável), estávamos cansados para procurar um novo hotel, pois já se passava das 4 horas da manhã. Dessa forma, retornamos para o quarto disponível. No dia seguinte, pela manhã, procuramos o gerente Heleno para relatar a situação ocorrida na madrugada. Contudo, o mesmo não demonstrou qualquer interesse em apresentar alguma solução para o problema, justificando apenas que a atendente errou ao ser grosseira na abordagem com os clientes, que ela poderia ter nos explicado melhor a situação e que a única coisa que poderia fazer é pedir desculpas, nada mais. Ou seja, pagamos por um quarto de casal, dormimos em um quarto com 2 camas de solteiro, fomos tratados de forma extremamente grosseira pela atendente do hotel, perdemos nosso tempo de descanso nos desgastando para tentar resolver o problema, que não foi resolvido, fomos dormir mais de 4 horas da manhã e a única coisa que ouvimos do gerente foi que o erro da atendente foi ser grosseira e não que o hotel errou ao não cumprir com o contrato da reserva.

Reforço que essa atitude do hotel demostra falha na prestação de serviço, propaganda enganosa e não cumprimento do contrato previamente acordado. Além disso, o hotel agiu de má fé ao cobrar o pagamento da diária de forma antecipada no check in, antes de entrarmos no quarto e constatarmos que o serviço não era exatamente o que foi pago. Por fim, ressalta-se a má fé do hotel ao nos impedir de cancelar e ter restituído o valor da diária com a alegação de se tratar de uma reserva com a política não reembolsável. Ou seja, ainda sim, fomos obrigados a dormir no hotel para não termos ainda mais um novo prejuízo.