Cancelaram minha reserva / Péssimo Atendimento
Respondida
Santo André - SP
27/01/2020 às 14:04
ID: 99818951
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesFiz minha reserva no dia 16/01/******* pelo site do Hotel, logo em seguida recebi um e-mail falando que foi efetuada com sucesso a reserva para o dia 24/01 até 26/01/*******.
No dia 21 recebi um e-mail com algumas orientações e normas da pousada, acredito que seja um e-mail que enviam para todos que estão próximos de ter a estadia no Hotel (ou seja mais uma confirmação que estava com a reserva tudo ok).
1 hora depois , faltando 3 dias para a estadia recebi outro e-mail falando que minha ******* CANCELADA. Entrei em contato com Hotel e confirmaram o cancelamento, mas falaram que não foi feito por parte deles e pediram pra entrar em contato com o atendimento do cartão de credito pra ver o que aconteceu.
Segundo a atendente do cartão, NENHUMA reserva foi feita, nem mesmo a tentativa de passar o cartão.
Então liguei novamente pro Hotel e pedi pra fazer novamente a reserva ou tentar outra forma de pagamento (se realmente houvesse algum problema com o meu cartão), e logo me informaram que NÃO TINHAM MAIS SUITE. Porque não informaram isso logo quando liguei na primeira vez perguntando do cancelamento? Desde então começaram a tratar por telefone com arrogância e desdem na forma de falar.
Entende-se que receberam muitos pedidos de reserva e não tiveram o controle disso. Nem ao menos ligaram informando o motivo do cancelamento, ou pedindo desculpas, pois sabiam que já não teriam suítes pra oferecer.
Mas o que me informaram quando entrei em contato, era que não foi autorizado por falta de pagamento, mesmo tendo limite no cartão e com o pagamento da fatura em dia.
Se fosse realmente por falta de pagamento, espera-se que entrem em contato pra tentar uma outra forma, afinal a minha reserva já teria sido confirmada por e-mail.
Pedi pra enviarem o recibo com a prova de que realmente não foi autorizado, enviaram apenas uma foto embaçada que não garante nada que seja realmente do meu cartão.
E se realmente não teriam suítes ,porque enviaram e-mail confirmando?
Ressalto a arrogância da funcionaria que me atendeu por telefone e falta de educação e organização do hotel com o consumidor.
Outro atendente entrou em contato pra dar desconto em apenas uma diária e informando que poderia ficar com tempo estendido na suite, coisa que os outros hospedes já tem tempo estendido nas áreas esternas do Hotel, e o valor da diária ficaria como o valor da diária durante a semana. Não vi nenhum favor nisso.
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Resposta da empresa
27/01/2020 às 14:54
Olá Beatriz!
Você efetuou a reserva e o pagamento não foi autorizado no seu cartão por mais de 3x. Nesta situação ******* cancelada pelo sistema e o quarto fica disponível para uma próxima reserva.
Como no tempo em que você foi ver o que havia acontecido com o seu cartão a vaga ficou aberta, outro pessoa reservou e já pagou pelo apartamento.
Quando foi informado isso e então demos opção para chegar no dia seguinte, de uma forma extremamente indelicada você queria que devolvesse o valor que não havia pago (o cartão não passou), mesmo enviando a comprovação de recusa do pagamento você insistiu em receber o valor que você mesma diz na avaliação que não foi debitado no seu cartão. Mas não foi, senão sua reserva teria sido validada.
Sentimos muito por não ter um atendimento de acordo com sua expectativa, mas apenas seguimos procedimentos normais de qualquer empresa quando não há o pagamento.