Erro na alocação de quartos e atendimento inadequado
Não respondida
Osasco - SP
07/03/2026 às 05:23
ID: 242575645
Reclamação formal erro na alocação de quartos e atendimento inadequado
Realizei a reserva de dois quartos, com check-in em 06/03/2026 e check-out em 08/03/2026. Um dos quartos foi reservado com vista para o mar e o outro quarto padrão.
No momento da reserva, deixei expressamente registrado que eu, *****, ficaria no quarto com vista para o mar, enquanto minha mãe, *****, ficaria no quarto padrão.
Na manhã do dia 06/03/2026, entrei em contato com o hotel e falei com a Flávia, informando que eu estava vindo de São Paulo e chegaria apenas à noite, enquanto minha mãe já estava no Rio de Janeiro e chegaria ao hotel na tarde do mesmo dia. Reforcei novamente a orientação de que ***** deveria ser acomodada no quarto padrão, deixando o quarto com vista para o mar para mim, conforme já constava também no voucher da reserva.
Apesar dessa orientação clara, ***** foi acomodada no quarto com vista para o mar, em desacordo com o que havia sido solicitado.
Ainda em São Paulo, por volta das 12h, liguei novamente para o hotel e fui atendido pelo funcionário Rodrigo, que prestou um atendimento extremamente inadequado. Expliquei o erro ocorrido e a única solução apresentada por ele foi retirar minha mãe do quarto em que já estava acomodada e realizar a troca de quarto.
Deixei claro que não submeteria minha mãe a esse constrangimento, especialmente porque o erro foi cometido pelo próprio hotel. Mesmo assim, o funcionário insistiu que essa era a única alternativa para correção do problema, ou seja, a solução apresentada pelo hotel era transferir ao cliente o ônus do erro operacional, criando uma situação constrangedora para minha mãe.
A forma como a situação foi conduzida é lamentável, tanto pela falha operacional quanto pela postura no atendimento, que demonstrou total falta de sensibilidade e de preocupação em resolver o problema de forma adequada para o cliente.