Hotel se recusa a estornar reserva mesmo diante da divergência sobre confirmação e política de cancelamento
Não respondida
Salvador - BA
18/08/2026 às 14:26
ID: 256773293
Solicitei uma reserva no Hotel Da Orla para hospedagem em 12/09/2026.
No dia 26/07/2026 realizei a solicitação pelo site do hotel. Entretanto, não recebi voucher ou confirmação da reserva. Inclusive, no próprio dia 26/07 entrei em contato com o hotel pelo WhatsApp justamente porque não havia recebido nenhuma confirmação.
Na conversa, o próprio hotel informou no dia 12 de agosto: Aguardando retorno pra confirmação da reserva da senhora. que se referia a eu ter que fazer o pagamento de 50%.
Também fui informada pelo hotel: Para a efetivação e garantia do quarto, solicitamos o pagamento de 50% da reserva.
Posteriormente, no dia 12 de agosto (quarta-feira) realizei o pagamento de 50% e somente após esse pagamento recebi o voucher/confirmacao da reserva e a política de cancelamento.
A política recebida informa expressamente:
O CANCELAMENTO DE RESERVA PODERÁ SER REALIZADO, SEM NENHUMA COBRANÇA, ATÉ 7 DIAS APÓS A CONCLUSÃO DA RESERVA.
No dia 17/08/2026 (segunda-feira) solicitei o cancelamento e o estorno, com quase um mês de antecedência do check-in. E após 5 dia de ter pagado e recebido o voucher e a confirmação.
O hotel recusou o estorno alegando que a reserva já teria sido realizada em 26/07 e que o pagamento posterior seria apenas um pré-pagamento.
Entretanto, essa versão entra em contradição com as próprias informações fornecidas pelo hotel, pois no dia 26/07 fui informada de que estavam aguardando retorno pra confirmação da reserva e de que o pagamento de 50% seria necessário para a efetivação e garantia do quarto.
Também não recebi qualquer voucher ou política no dia 26/07. Questionei o hotel sobre o suposto envio e solicitei que apresentassem a comprovação de envio e informassem para qual e-mail teria sido encaminhado, mas não obtive essa comprovação.
Após minhas tentativas de resolver a situação amigavelmente, o gerente do hotel entrou em contato e manteve a negativa, afirmando que a reserva teria sido feita em 26/07. Como alternativa, ofereceu apenas um crédito para utilização em 30 dias, solução que não tenho interesse em aceitar.
Minha intenção é simplesmente cancelar a reserva e receber o estorno dos 50% pagos, uma vez que existe uma divergência documental sobre o momento em que a reserva foi efetivamente confirmada/garantida e sobre quando as condições de cancelamento foram disponibilizadas.
Solicito que o Hotel Da Orla em ARACAJU, endereço: Avenida Santos Dumont, 413 - Atalaia - Aracaju SE reavalie a situação e realize o estorno do valor pago.
Caso mantenha a negativa, solicito que apresente a comprovação do suposto voucher enviado em 26/07, a data e o e-mail para o qual teria sido enviado, bem como as condições de cancelamento que teriam sido disponibilizadas antes do pagamento.
Ressalto que tentei resolver a situação diretamente com o hotel antes de recorrer a este canal, mas não obtive uma solução satisfatória.