Hotel Pipa ATlântico

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São Paulo - SP

21/12/2025 às 19:48

ID: 235509693

Durante minhas férias em novembro, realizei uma reserva no Hotel Pipa Atlântico (reserva n ***** Código PIN *****) por meio de uma plataforma de reservas online, na condição de cliente recorrente. A reserva foi efetuada corretamente para 2 quartos, com 2 adultos em cada acomodação, totalizando 4 adultos, informação que orientou toda a pesquisa e a decisão de compra.

Ao chegar ao hotel, fui surpreendido com a informação de que o sistema indicava apenas 2 adultos, o que motivaria a cobrança adicional para acomodar os outros dois hóspedes. Trata-se de uma situação que gerou constrangimento desnecessário, especialmente considerando que os demais hóspedes eram meus pais, um casal de idosos com mais de 75 anos, que se sentiram expostos a uma situação desconfortável e injustificada.

Esclareci à equipe da recepção que a reserva havia sido realizada para dois quartos com dois adultos cada, inclusive acessando o aplicativo no momento do check-in e demonstrando que não havia possibilidade de alteração da quantidade de hóspedes, uma vez que o sistema já apresentava a configuração correta por acomodação. Também destaquei que a própria plataforma indicava que o valor pago correspondia a 2 adultos por quarto.

Apesar dessas evidências, a equipe manteve uma postura inflexível e condicionou a hospedagem ao pagamento de um valor adicional de R$ 240,00 (R$ 60,00 por adulto, por diária), cobrança que fui obrigado a realizar para não inviabilizar a estadia naquele momento.

Ressalto que o consumidor não pode ser penalizado por inconsistências entre sistemas ou falhas de comunicação entre o hotel e a plataforma de reservas, especialmente quando a informação apresentada ao cliente é clara e o pagamento já foi realizado de forma antecipada e não reembolsável.

Diante do exposto, solicito o reembolso integral do valor cobrado indevidamente, uma vez que a cobrança não decorreu de erro do hóspede, mas de uma falha operacional alheia à sua responsabilidade. Reforço que, em situação idêntica na hospedagem seguinte, o hotel simplesmente atualizou a quantidade de hóspedes, sem qualquer cobrança adicional, postura que considero adequada e esperada.

Aguardo retorno com brevidade e a regularização do valor cobrado, de forma coerente com as informações da reserva e com uma experiência de atendimento compatível com os padrões esperados do hotel. A resolução célere deste caso é fundamental para restabelecer a confiança na relação com o estabelecimento e encerrar o ocorrido de maneira adequada.