Cancelamento de reserva de hotel pela Decolar sem aviso prévio e cobrança em duplicidade
Não respondida
Camaquã - RS
19/04/2026 às 19:29
ID: 246458643
Compareci ao hotel no dia 19/04, às 17h30, para realizar o check-in referente à reserva n *****, efetuada e devidamente paga por meio da Decolar, com previsão de estadia de três noites e check-out em 21/04 às 12h.
Por motivos de ordem pessoal, houve um atraso na minha chegada. No entanto, ressalto que, conforme o voucher emitido pela Decolar, não havia qualquer informação explícita acerca da obrigatoriedade de comunicação prévia em caso de atraso no check-in. Ademais, no momento da minha apresentação no hotel, a reserva ainda constava como confirmada no sistema da intermediadora.
Apesar disso, fui informado pelo hotel de que minha reserva havia sido cancelada, sem que fosse apresentada qualquer comprovação formal ou justificativa plausível para tal cancelamento, em clara divergência com as informações constantes na plataforma da Decolar. Diante dessa situação, fui submetido a um tempo de espera superior a uma hora no saguão e, posteriormente, compelido a realizar uma nova reserva diretamente com o hotel, mediante pagamento adicional no valor de R$ 404,60.
Dessa forma, houve evidente cobrança em duplicidade por um serviço previamente contratado e quitado, configurando falha na prestação de serviço e ausência de transparência na comunicação com o consumidor. Ressalto, ainda, que em nenhum momento fui previamente notificado, por qualquer canal, acerca do suposto cancelamento da reserva.
Tal conduta contraria os princípios estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que tange à clareza de informações e à vedação de práticas abusivas.
Diante do exposto, solicito o reembolso integral do valor de R$ 404,60, referente ao pagamento indevido realizado diretamente ao hotel, considerando que a reserva original permanecia válida e confirmada.
Aguardo retorno para a devida resolução da demanda.