Devolução da reserva

Question

Fiz ******* de uma atendente para 2 pessoas e pagamos *******,00. Seria para os dias 30/11 até dia 02/12 (pacote). Na véspera houve um problema de saúde e liguei avisando para cancelar. Não aceitaram e mandaram as normas da Pousada, que tem que ser com 10 dias de antecedência. Como fazer isso com a saúde???? Não aceitaram mesmo enviando vários e-mails e mandando o atestado médico. E fiquei sabendo por um casal amigo nosso que iria ficar lá tb , que avisaram na véspera o cancelamento pois o carro tinha quebrado e eles devolveram o dinheiro da reserva. Não compreendo porque não querem devolver e, deixar para outras datas nao vai ser possível por causa da nossa área profissional.
Gostaria que resolvessem. O Nome da atendente é Luzia, a que responde os e-mails Renata. Nunca consegui falar com o gerente administrativo.