Falta de respeito com o cliente

Question

Boa tarde !
Compramos 4 diárias para o feriado de 30/04/2025 a 04/05/2025.
Chegamos na quarta-feira à tarde 30/04/2025 em 2 adultos e 1 criança de 11 anos, fomos bem atendidos, deixamos as malas no quarto 107 e saimos para jantar.

Quando fomos dormir por volta das 23h00 o colchão de solteiro, onde a criança deveria dormir, estava com as molas saindo do colchão e não tinha condições de ser usado.
Procurei a recepção e relatei a situação, o funcionário que se identificou como vigia/segurança disse qua não poderia fazer nada no momento, para eu reclamar no dia seguinte.
Pedi então para ele entrar em contato com algum responsável já que não daria para dormir daquela forma.
O recepcionista entrou em contato por telefone com o *****, que falou para procurá-los no dia seguinte porque não podia fazer nada naquele momento.
Como? Eu não tenho colchão para dormir, colchão que já estava pago, e a pousada não pode resolver o problema?
Quis falar com o ***** enquanto estava no telefone com o recepcionista e se recusou a me atender. Sugeri que eu mesma trocasse o colchão com outro e não deixaram.
Depois disso o recepcionista disse que o ***** falou que eu podia pegar meu dinheiro de volta no dia seguinte. Então falei que me dessem o dinheiro naquela hora, que eu iria para outra pousada e a resposta foi mais uma vez 'não'.
Mas como no dia seguinte? Meu filho tinha que dormir.
Comentei de chamar a policia e me disseram que eu podia chamar porque eles tinham camera, como se eu estivesse fazendo alguma coisa errada e estava sendo registrado.
Fiquei tão indignada e me sentindo tão impotente que até gritei sozinha para desabafar.

Bom, como não nos deram opção para resolver o problema naquela noite, eu e meu marido nos revezamos dormindo sentados na cadeira do quarto, para que a criança dormisse na cama de casal.

No dia seguinte ninguém nos procurou para resolver o problema e quando falamos na recepção com o Mateus, muito educado, ele nos deu a opção de trocar de quarto. Foi aí que conversando com ele tivemos a idéia de virar o colchão e descobrimos que o mesmo estava do lado errado.

Gostariamos de registrar o descaso, a falta de respeito e consideração do responsável *****, que simplesmente nos ignorou demonstrando que não sabe trabalhar com público e fez com que tivessemos uma péssima noite.

Detalhe: Eu estava comemorando meu aniversário e era para ter ótimas lembranças.