Reserva em Hotel em Gramado e a cidade decreta lockdown
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
28/04/2021 às 12:02
ID: 123167033
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesFiz uma reserva para Gramado em 01 de Março de *******, no entanto no dia 28 de fevereiro de ******* durante minha pesquisa sobre a cidade tive acesso ao Decreto de lockdown na cidade por motivos de estabelecimento de bandeira preta devido ao aumento de casos de COVID-19 na regiao. Entrei em contato com o Hotel Recanto da Serra, no qual o atendente me informa que estavam opertando com 30% da capacidade, que provavelmente nao poderia proceder minha hospedagem e que a cidade permanecia fechada, orientando-me a entra em contato com a Decolar.
Na mesma hora entrei em contato fui atendiuda pelo Sr. Marcelo que me informou que as passagens aéreas ficariam em abertas e o valor do Hotel seria me disposnibilizado um voucher no valor para ser utilizado posteriormente. As passgens realmente constam em aberto para alteraçao, no entanto hoje dia 28/04/******* recebo um email da empresa que nao seria possivel atender minha solicitação uma vez que o cancelamento so era permitido ate dia 26/02/*******.
Deixo claro, que a situaçao da pandemia na Cidade de Gramado é que me levou a nao conseguir viajar para a regiao e qyue em nenhum momento houve um contato nem da Decolar e nem do estabelecimento sobre a reral condicao de poder me hospedar. Minha solicitacao junto a empresa e a disponibilizacao de um crédito para ser utilizado em outras compras. Ressalto que por diversas vezes tentei contato telefonico com a Decolar sem sucesso. Aguardando a soluçao de forma cordial.
Atento a empresa que a mesma esta descumprindo com a MP *******/21
Compartilhe
Resposta da empresa
04/05/2021 às 11:22
Prezada Sr Christiany,
Agradecemos seu contato e cabe ressaltar informações quanto a sua ******* junto a Decolar.
Recebemos sua reserva através da empresa Decolar, a sua compra e bem como o pagamento foi efetuada a mesma.
Na sua ******* apenas informações relativas a reserva que são repassadas ao hotel , empresa onde foi efetuada a compra, nomes, data de chegada e data de saída, quantidade de pessoas e acomodação adquirida, sem número de telefone ou e-mail do comprador, somente dados da Decolar.
O governo do estado do RS decretou bandeira preta com fechamento de serviços não essenciais, mas o hotel permaneceu em funcionamento.
Quanto a alteração de reserva e reembolso o mesmo deve ser solicitado a empresa onde foi efetuada a compra, pois o Hotel não recebe pagamento antecipado pela reserva, o pagamento somente ocorrerá após a utilização da hospedagem, portanto não temos como efetuar reembolso se não recebemos o devido pagamento.
Pedimos a gentileza que mantenha o contato com a empresa Decolar.
Qualquer dúvida ou informação adicional estamos a sua disposição.
Grata,
Angela Nascimento
Gerente de vendas
Réplica do consumidor
04/05/2021 às 16:01
Prezada Angela
No dia anterior a minha viagem, entrei em contato com o Hotel na qual foi me informado que vcs só estavam trabalhando com 30% da capacidade, não sendo claro sobre se minha hospedagem pudesse ser realizada. Quando perguntei o que deveria fazer, fui informada que deveria entrar em contato com a Decolar para resolver o assunto. Entrei em Conato com o SAC da empresa que me informa que eu deveria receber um voucher com o valor da minha estadia.
No entanto, a empresa Decolar me envia por e-mail uma negativa alegando que só poderia ter me retornado o valor se houvesse o cancelamento ate dia 26/02 pela politica do estabelecimento.
Pela sua resposta, não houve o repasse do valor pago pela hospedagem, se confirma essa informação? Pois se positivo entendo que uma situação grave essa situação!
Réplica da empresa
05/05/2021 às 17:51
Prezada Sr Crhistiany,
Agradeço seu retorno e conforme informado anteriormente a Decolar deve dar andamento ao seu pedido de reembolso ou crédito.
Grata,
Angela Nascimento