Reserva em Santo Antônio do Pinhal decepcionante na lua de mel: estrutura precária, taxas indevidas e impossibilidade de cancelamento.
Respondida
São Paulo - SP
10/12/2025 às 09:16
ID: 234285269
Fiz uma reserva na Reserva Santo Antônio do Pinhal para a minha lua de mel, e foi decepcionante. Nas fotos mostram de um jeito, quando chegamos lá era totalmente diferente. Estrutura precária, estacionamento super longe do chalé, sem iluminação e se chover é super perigoso pra descer.
Não tinha boa iluminação nem ventilação. Assim que chegamos, meu marido não aguentou ficar nem 15 minutos naquele ambiente. Achamos outro hotel e saímos de lá. Porém, ao entrar em contato com o hotel, explicando a situação no booking, não nos deram a possibilidade de cancelar, mesmo não tendo usado nenhum dia. Queriam até mesmo cobrar taxas por conta do café da manhã que estava indo para o chalé todos os dias. Tentamos cancelar pelo aplicativo e não conseguimos. Foi muito frustrante passar por isso na minha lua de mel. Por Deus conseguimos um outro hotel maravilhoso no mesmo dia e nossa experiência foi ótima.
Fica aqui minha reclamação, pois foi quase 3 mil reais em uma estadia que nem chegamos a usar.
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Resposta da empresa
11/12/2025 às 12:39
Olá, Adriely!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e sentimos muito que sua estada não tenha atendido às suas expectativas, especialmente em um momento tão especial como a lua de mel.
Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos importantes:
A Cabana Mata Triplex, que foi reservada por você, possui todas as informações descritas com clareza em nosso site e na plataforma de reservas, incluindo a distância de 50 metros entre o estacionamento e a cabana. Essa informação está visível na descrição e nas fotos, justamente para garantir total transparência antes da reserva. Enviamos a print para o seu e-mail dessa tela do site.
Com relação ao acesso, a estrada mencionada não pertence ao hotel. Trata-se de um trecho curto, de aproximadamente 500 metros, sob responsabilidade da prefeitura, e apenas alguns segmentos são de terra. Recebemos hóspedes durante todo o ano, inclusive em períodos de maior movimento, e nunca tivemos registros de dificuldade no acesso. A Reserva Santo Antônio do Pinhal, inclusive, é o hotel da rede com a maior taxa de ocupação, com inúmeras avaliações positivas relacionadas tanto à experiência quanto ao acesso.
Entendemos que algo possa não ter sido ideal para você, mas reforçamos que em nenhum momento recebemos contato no dia da sua chegada. Se tivéssemos sido informados sobre qualquer desconforto, teríamos oferecido prontamente alternativas inclusive upgrade gratuito para outra cabana mais próxima e adequada para a ocasião para proporcionar uma experiência mais alinhada às suas expectativas.
Porém só soubemos que você não foi porque a cesta de café da manhã foi entregue na sua cabana e não foi consumida. Nesse momento entramos em contato e você nos informou que não foi. Em nenhum momento foi cobrado taxa de café ou algo assim conforme temos as conversas gravadas por WhatsApp.
Como sua saída ocorreu sem comunicação e posteriormente foi solicitado o cancelamento via plataforma, a Booking aplicou corretamente a política de cancelamento vigente, apresentada ao hóspede no ato da reserva. Por isso, não conseguimos autorizar um reembolso fora da política.
Lamentamos sinceramente que não tenhamos tido a oportunidade de melhorar sua experiência. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento