Hotel Riviera

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São Francisco do Sul - SC

29/07/2025 às 20:06

ID: 223295869

Em maio de 2025, efetuei, por meio da plataforma BOOKING.COM, uma reserva no RIVIERA HOTEL BY BSB INN, localizado na SHS 03 BL I - Asa Sul, Brasília - DF, para o período de 11 a 16 de maio de 2025. O pagamento referente às 5 (cinco) diárias foi devidamente realizado com cartão de crédito no momento da confirmação da reserva.

Devido a atraso em meu voo, o check-in foi realizado na madrugada do dia 12/05. Ainda assim, finalizei todos os trâmites na recepção do hotel, sendo direcionada imediatamente ao quarto destinado à minha hospedagem. A partir desse momento, a experiência revelou-se completamente incompatível com as informações e imagens divulgadas no anúncio da plataforma e pelo próprio estabelecimento.

Fui alocada em um quarto localizado no subsolo do hotel o que, por si só, não seria um problema , não fosse a ausência total de janelas, ventilação natural ou qualquer condição mínima de conforto e salubridade. O ambiente encontrava-se com forte e permanente odor de gordura, impregnado em paredes, móveis, roupas de cama e demais itens do cômodo. A limpeza era visivelmente insatisfatória, e, para minha surpresa, roupas de cama usadas e não substituídas, O aparelho de ar-condicionado, além de obsoleto e barulhento, não funcionava adequadamente e encontrava-se em péssimo estado de conservação.

Diante desse cenário, optei por permanecer no local somente pela limitação de horário (madrugada), por razões de segurança pessoal e por desconhecer a cidade. Ainda durante a madrugada, entrei em contato com a BOOKING.COM para relatar a situação e solicitar o cancelamento das diárias restantes. Pela manhã, formalizei minha saída junto à recepção do hotel e fui informada de que nenhum procedimento adicional seria necessário, uma vez que o gerente já estava ciente do ocorrido e providenciaria o estorno das diárias não usufruídas.

Posteriormente, hospedei-me em outro hotel, cuja reserva também foi feita por meio da mesma plataforma. Nesse novo estabelecimento, os serviços foram prestados de forma adequada e em conformidade com o que havia sido ofertado, demonstrando que a falha não está na expectativa do consumidor, mas na prestação deficiente de serviços pelo primeiro hotel.

A partir desse ponto, iniciei diversas tentativas de contato com ambas as empresas - O RIVIERA HOTEL e a BOOKING.COM -, sem qualquer resposta ou providência concreta. Após o esgotamento das vias administrativas, acionei minha operadora de cartão de crédito e solicitei o cancelamento da cobrança das diárias não utilizadas, apresentando toda a documentação comprobatória da tentativa de resolução amigável. A operadora, inicialmente, acatou a solicitação. No entanto, posteriormente, o próprio hotel negou o pedido de estorno - único momento em que se manifestou -, ignorando os fundamentos fáticos e legais apresentados.

A essa altura, cabe refletir: é razoável manter a cobrança por um serviço não prestado, quando a consumidora sequer se encontrava mais no local? O princípio da impenetrabilidade da matéria, conhecido na física, nos ensina que dois corpos não ocupam o mesmo espaço ao mesmo tempo, o que, por analogia, evidencia a incoerência de se cobrar por uma hospedagem que, de fato, não ocorreu.

A manutenção da cobrança por parte do RIVIERA HOTEL BY BSB INN e da PLATAFORMA BOOKING.COM, diante da clara desistência motivada pela má prestação do serviço e da ausência de contraprestação, caracteriza [Editado pelo Reclame Aqui], nos termos do art. 884 do Código Civil Brasileiro: Aquele que, sem justa causa, se enriquecer à custa de outrem, será obrigado a restituir o indevidamente auferido, feita a atualização dos valores monetários.

Além disso, é flagrante o descumprimento de normas do Código de Defesa do Consumidor, em especial: Art. 6, VI reparação dos danos patrimoniais e morais; Art. 14 responsabilidade objetiva por defeito na prestação do serviço; Art. 20 direito à devolução proporcional ou total do valor pago, caso o serviço não seja prestado conforme contratado; Art. 39, V prática abusiva: exigir vantagem manifestamente excessiva; e por fim, Art. 51, IV e XI cláusulas abusivas são nulas de pleno direito.

Fica evidente o total desrespeito aos princípios da boa-fé objetiva, confiança legítima e lealdade nas relações de consumo, que devem ser bilaterais, não podendo o fornecedor se beneficiar da fragilidade ou da boa-fé do consumidor.

Lamentavelmente, é perceptível que tanto o hotel quanto a plataforma de intermediação têm adotado postura negligente e indiferente às demandas legítimas dos consumidores. A ausência de resposta, o descaso diante de reclamações formalizadas e o não cumprimento das obrigações assumidas caracterizam prática comercial desleal, que deve ser coibida pelos órgãos de defesa do consumidor.

Se este for o procedimento padrão dessas empresas, trata-se de conduta sistemática de [Editado pelo Reclame Aqui], às custas de terceiros de boa-fé.

A relação entre a consumidora e os fornecedores (hotel e Booking.com) deveria ser regida por boas práticas de consumo, transparência, confiança recíproca e boa-fé objetiva, valores completamente desrespeitados no presente caso.

A confiança do consumidor é um bem valioso, e ao ser violada, não se trata apenas de um dissabor, mas de uma afronta direta aos seus direitos fundamentais como cidadão.