Hotel proíbe acesso ao quarto e cobra por substituição de hóspede regras não informadas

Question

Estou extremamente insatisfeito com a postura do hotel diante de uma situação simples e comum.

Inicialmente, pedi autorização para que um convidado pudesse subir até o quarto. A solicitação foi negada pelo recepcionista Marcelo, sem qualquer justificativa razoável ou apresentação de regras claras que impedissem esse acesso.

Diante da recusa, pedi então a substituição do hóspede da ******* exatamente o mesmo número de pessoas no quarto, apenas com a troca de nome. Mais uma vez, recebi uma negativa.

No entanto, o recepcionista ofereceu a opção de incluir uma cama extra com cobrança de R$*******,00, o que deixa claro que, se for pagando, o acesso é permitido. Se não for, é proibido. Isso demonstra que não se trata de uma política de segurança, mas sim de uma cobrança oportunista.

Além disso, se a substituição não é permitida, o mínimo esperado seria um abatimento proporcional referente ao hóspede ausente, já que o serviço pago não foi utilizado integralmente. Impedir a substituição e ainda cobrar adicional por isso representa, na prática, uma cobrança dupla e injustificável.

Reforço que nenhuma dessas regras foi informada no ato da reserva ou no check-in. O consumidor tem direito à informação clara, objetiva e à contratação sem surpresas.

Solicito:

Esclarecimento formal da política de substituição e acesso de visitantes;

Justificativa para a cobrança adicional por algo que já estava incluso na reserva;

Desconto proporcional ou compensação pelo hóspede que não compareceu;

Adoção de práticas mais transparentes e justas com os hóspedes.

Me senti desrespeitado e [Editado pelo Reclame Aqui], com regras aplicadas de forma contraditória e sem clareza. Aguardo retorno urgente.