Falta de aviso sobre reforma e descaso em hotel
Não respondida
Taubaté - SP
04/08/2026 às 19:41
ID: 255624843
**Título:** Venda de hospedagem sem informar reforma, descaso no atendimento e prejuízo à minha família
Venho registrar minha indignação com a conduta do *****, em Porto Seguro, diante da situação extremamente desgastante vivida por minha família.
Nossa viagem começou às 4h da manhã. Viajamos eu, meu marido, nossa filha de apenas 5 anos e minha sogra, de 75 anos. Após horas de viagem, chegamos ao hotel por volta das 9h30, cansados, sem conseguir fazer uma refeição e ansiosos para iniciar nossas férias.
No momento do check-in fomos surpreendidos pela informação de que toda a área de lazer do hotel, incluindo a piscina, estava interditada para reformas, com previsão de conclusão apenas em setembro.
Essa informação jamais foi comunicada previamente a nós e, segundo nosso agente de viagens, também não foi informada a ele. Escolhemos o hotel justamente por sua estrutura de lazer, especialmente porque estávamos viajando com uma criança de 5 anos.
É inadmissível que um hotel comercialize hospedagens ocultando uma informação tão relevante, capaz de influenciar diretamente a decisão de compra do consumidor.
A partir desse momento iniciou-se uma verdadeira peregrinação em busca de uma solução.
Tentamos contato inúmeras vezes com nosso agente de viagens, mas, enquanto aguardávamos retorno, buscamos ajuda junto à administração do hotel. Infelizmente, fomos recebidos com total falta de empatia.
Em nenhum momento algum colaborador demonstrou interesse em solucionar o problema. Não foi oferecida transferência para outro hotel da rede, qualquer tipo de compensação, cancelamento da hospedagem ou qualquer alternativa que minimizasse os transtornos.
Enquanto isso, minha filha de apenas 5 anos e minha sogra, de 75 anos, permaneceram durante horas na recepção, cansadas, com fome, chegando a dormir no sofá do hotel devido ao desgaste físico.
Somente por volta das 13h conseguimos falar com nosso agente, que imediatamente tentou negociar o cancelamento da hospedagem e o ressarcimento dos valores pagos. Ainda assim, o hotel permaneceu irredutível, limitando-se a afirmar que a informação constava no voucher.
Essa justificativa não merece prosperar.
O artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito à informação clara, adequada e ostensiva sobre os serviços contratados. Esconder uma informação tão importante em um voucher, sem qualquer destaque ou comunicação prévia, não atende ao dever de informação previsto na legislação.
Além disso, o artigo 20 do CDC estabelece que, quando o serviço é prestado de forma inadequada ou diferente do contratado, o consumidor pode exigir a restituição da quantia paga, sem prejuízo das perdas e danos.
Como se não bastasse, solicitamos ao hotel um documento informando oficialmente que a área de lazer encontrava-se em reforma, e esse pedido foi simplesmente negado.
Diante da completa ausência de solução, por volta das 15h, após quase seis horas de espera, fomos obrigados a abandonar o hotel e procurar outra hospedagem por conta própria, assumindo despesas que jamais deveriam existir.
Nossa família teve o primeiro dia das férias completamente perdido. Foram horas de estresse, desgaste emocional, preocupação com uma criança pequena e uma idosa, além do prejuízo financeiro causado pela necessidade de encontrar outro hotel de última hora.
O que mais causa indignação não é a existência da reforma, mas a falta de transparência antes da venda, a postura indiferente diante de uma família claramente vulnerável naquele momento e a completa ausência de qualquer iniciativa para solucionar o problema.
Diante dos fatos, esperamos que o ***** reconheça sua responsabilidade e apresente uma solução adequada, com o ressarcimento integral dos valores pagos pela hospedagem não utilizada, bem como o reembolso dos prejuízos financeiros decorrentes da necessidade de contratação de outro hotel, sem prejuízo das demais medidas cabíveis previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Consumidores merecem respeito, transparência e boa-fé. Infelizmente, foi exatamente isso que não encontramos.