Falha na Prestação de Serviço: Hospedagem Divergente e Falta de Suporte da Azul Viagens
Em réplica
Belo Horizonte - MG
30/06/2026 às 23:17
ID: 252760111
Problema: Descumprimento da oferta / Falha na prestação do serviço.
Realizei a contratação de uma hospedagem por meio da Azul Viagens, com reserva confirmada para um Quarto Casal Superior, conforme comprovante da reserva anexo.
No dia 27/06/2026, após sair de casa às 5h da manhã e enfrentar uma longa viagem, cheguei ao Tarobá Hotel, em Foz do Iguaçu, por volta das 20h, com a expectativa de apenas realizar o check-in e descansar.
Para minha surpresa, fui direcionado a um quarto com duas camas de solteiro separadas, totalmente diferente da acomodação contratada. Ao procurar a recepção, fui atendido pelo colaborador Anderson Martin, que informou que eu não tinha outra alternativa a não ser aguardar a camareira unir as duas camas para transformá-las em uma cama de casal. Ou seja, o hotel não possuía o quarto contratado disponível no momento do meu check-in.
Diante da falta de solução apresentada pelo hotel, entrei imediatamente em contato com a Azul Viagens, por meio do telefone 4003-1181, às 20h38, permanecendo em atendimento por 13 minutos e 21 segundos, conforme comprovante anexo. Mesmo relatando toda a situação, não recebi qualquer suporte ou solução efetiva por parte da Azul Viagens. A empresa também não tomou nenhuma providência para garantir o cumprimento da oferta ou minimizar os transtornos.
Como consequência, fui obrigado a permanecer por mais de uma hora aguardando na recepção do hotel, extremamente cansado, com sono e sem qualquer assistência, após um dia inteiro de viagem.
Ressalto que unir duas camas de solteiro não corresponde ao quarto Casal Superior contratado, caracterizando evidente descumprimento da oferta. Além disso, em nenhum momento foi oferecido outro quarto, upgrade, compensação, cortesia ou qualquer medida para amenizar o transtorno causado.
Fica evidente que houve falha na prestação do serviço tanto por parte do Tarobá Hotel, responsável pela hospedagem, quanto da Azul Viagens, responsável pela comercialização do pacote turístico e pelo suporte ao consumidor. Ambas deixaram o cliente completamente desamparado em um momento de evidente necessidade.
Essa situação violou meus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto ao cumprimento da oferta (art. 30 e art. 35), à adequada prestação dos serviços (art. 20) e à responsabilidade solidária dos fornecedores integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo (art. 7, parágrafo único).
Solicitação:
Solicito que a Azul Viagens e o Tarobá Hotel reconheçam a falha na prestação do serviço e apresentem uma compensação proporcional pelos transtornos sofridos, considerando o descumprimento da acomodação contratada, a demora superior a uma hora para disponibilização do quarto, a completa ausência de assistência por ambas as empresas e toda a frustração causada logo no início da viagem.
Anexo o comprovante da reserva, as fotografias do quarto inicialmente disponibilizado e o comprovante da ligação realizada para a Azul Viagens, demonstrando que busquei solucionar o problema imediatamente, sem sucesso.
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 13:05
Recebemos seu relato e lamentamos sinceramente a situação informada. Compreendemos a preocupação e o desconforto que uma ocorrência dessa natureza pode causar durante a hospedagem.
Assim que tomamos conhecimento da alegação, realizamos uma análise interna dos registros disponíveis e dos procedimentos relacionados à unidade habitacional ocupada durante sua estadia.
Verificamos que houve uma falha de comunicação da nossa parte com os setores responsáveis.
Por conta disso disponibilizamos 10% de ressarcimento no valor pago, pelo transtorno ocorrido. Se o senhor puder mandar neste numero +55 45 2102-7708 suas informações para pagamento.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente.
Setor de Ouvidoria - Grupo Tarobá
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 15:37
Prezados,
Agradeço o retorno, porém considero a proposta de ressarcimento de 10% totalmente desproporcional diante dos transtornos efetivamente sofridos.
O próprio hotel reconhece em sua resposta que houve falha de comunicação interna. Entretanto, essa falha resultou no descumprimento da acomodação contratada e impactou diretamente o início da minha viagem.
Independentemente do horário em que realizei o check-in, minha diária teve início às 15h. Cheguei ao hotel por volta das 20h e, mesmo cinco horas após o início da diária, o quarto contratado não estava disponível nas condições ofertadas. Considero inaceitável que um hotel do porte do Tarobá Hotel não tenha observado previamente a demanda de um hóspede que possuía reserva confirmada para um Quarto Casal Superior.
Além disso, não recebi qualquer assistência adequada para solucionar o problema. Fui informado de que a única alternativa seria aguardar a união de duas camas de solteiro, situação que não corresponde ao quarto contratado. Como consequência, após uma viagem iniciada às 5h da manhã, permaneci por mais de uma hora aguardando uma solução, cansado e sem qualquer suporte efetivo.
Também registro outro fato extremamente preocupante ocorrido durante minha estadia. No momento em que solicitei a emissão da nota fiscal, uma funcionária recusou prontamente o pedido e informou que eu deveria aguardar até segunda-feira e acionar a ouvidoria do hotel caso desejasse obter o documento fiscal. Tal conduta causa estranheza, uma vez que a emissão de nota fiscal não deveria depender de intervenção da ouvidoria ou de prazo adicional injustificado, motivo pelo qual solicito esclarecimentos formais sobre esse ocorrido.
Entendo que empresas do porte do Tarobá Hotel devem investir na capacitação de seus colaboradores para garantir um atendimento compatível com os valores cobrados em suas diárias e com a expectativa legítima dos consumidores.
Diante de todo o contexto, reitero que a proposta de ressarcimento de 10% não compensa minimamente os transtornos sofridos, a frustração da expectativa gerada pela oferta, o tempo perdido para resolução do problema, a ausência de assistência adequada e os demais fatos relatados.
Dessa forma, solicito a reavaliação da proposta apresentada, com a apresentação de uma compensação mais justa e compatível com a gravidade da falha reconhecida pelo próprio hotel.
Atenciosamente
Réplica da empresa
02/07/2026 às 08:05
Bom dia!
Em razão do ocorrido podemos dar 20% de ressarcimento, mas mais que isso não podemos. Se o senhor estiver de acordo e puder mandar neste numero +55 45 2102-7708 suas informações para pagamento.