Noite de fondue : Teste com clientes ?

Prezado cliente,

Recebemos sua detalhada reclamação sobre a "Noite do Fondue" e, embora lamentemos que sua experiência não tenha sido a que esperava, é importante que alguns pontos sejam esclarecidos com a devida clareza e firmeza.

1 - A Inovação e a Realidade de Novos Serviços;
É fundamental compreender que a introdução de um novo serviço, como a "Noite do Fondue", é um processo dinâmico.
A expectativa de que um evento recém-lançado opere com perfeição absoluta desde o primeiro dia é irrealista. A menção de "estarem em teste" pela nossa maître não foi uma desculpa, mas uma transparência sobre a fase de aprimoramento contínuo. Sugerir que deveríamos realizar "testes em evento fechado" é desconsiderar a realidade operacional; a verdadeira validação de um serviço ocorre com a interação do público real.

2 - Operação e Eficiência da Equipe;
A observação de um único garçom para "quatro ou cinco mesas" pode ser interpretada como uma otimização de recursos, especialmente em um evento que ainda está se consolidando e pode não demandar uma equipe maior naquele momento.
Quanto ao atendimento do nosso colaborador, a franqueza sobre a indisponibilidade de um vinho ou a surpresa com sua solicitação de fondue salgado isolado (quando o combo é a oferta padrão) reflete uma comunicação direta, não necessariamente "mal-educada". A adaptação a um novo fluxo de serviço e a gestão de estoque são processos complexos.

3 - Desafios Técnicos e Soluções Provisórias;
O problema com o réchaud é uma questão técnica que estamos ativamente solucionando. A iniciativa de usar uma vela, embora provisória, demonstra a proatividade do nosso funcionário em tentar manter o serviço, mesmo diante de um imprevisto.
A incapacidade de aquecimento pode estar ligada a diversos fatores, inclusive a forma como o equipamento é manuseado pelo cliente. A oferta de um talher de sobremesa, em vez de um de mesa, pode ter sido um engano menor, facilmente corrigível com uma comunicação mais clara.

4 - Incidentes Isolados e Perspectiva;
O incidente com o réchaud de chocolate foi um acidente isolado e lamentável, que não reflete a totalidade de nossa operação ou a falta de preparo geral. Acidentes acontecem, e são utilizados como oportunidades para revisar e fortalecer nossos procedimentos de segurança.
Generalizar um evento como este para afirmar que "nada funciona" é uma conclusão excessivamente severa e desconsidera os esforços de toda a equipe, que inclusive estornou todos seus pedidos, isentando-o de quaisquer cobranças, reconhecendo como uma maneira de deixar sua noite mais compensatória e a altura das suas exigências.

5 - Nosso Compromisso com a Melhoria;
Nosso hotel está em constante busca por inovação e aprimoramento. Sua reclamação, embora carregada de indignação, serve como um ponto de dados para que possamos refinar ainda mais a "Noite do Fondue". Continuaremos trabalhando para que este evento alcance o patamar de excelência que nossos hóspedes merecem, entendendo que o caminho da inovação pode apresentar percalços iniciais.

Desde já, agradecemos seu contato, em nome do GRUPO TAROBÁ.
Setor Ouvidoria.

Vou responder todos os itens, ponto por ponto, já que aparentemente pelas desculpas por todo o ocorrido aparentemente foram erros meus, e não de todo o ( não) planejamento de uma `novidade`

1) Em todo o tipo de processo ocorre o aperfeiçoamento contínuo.
Eu reclamei que o acendedor inicial, com álcool, não estava se mantendo aceso( por falta de quantidade ou qualidade do mesmo) , no que a metre respondeu `sabemos que não está funcionando por isso estamos usando velas`.
Se sabem que não está funcionando, qual o motivo de tentarem com ele na mesa?
Sim, isso se caracteriza como teste.

2) O garçom foi sim, mal-educado e ríspido com minhas solicitações, talvez pela inabilidade de lidar com tais situações ou sobrecarga de mesas, que, obviamente, não são de minha responsabilidade.
Sobre servir os dois foundues ao mesmo tempo, aparentemente vocês realmente PRECISAM fazer pesquisa sobre como se funciona, pois o recháud que estourou na mão do garçom com certeza esquentou mais que deveria, já que estava numa mesa enquanto as pessoas comiam o foundue salgado..

3- O problema com o aquecimento do réchaud foi evidenciado e confirmado pela metre, ou seja, se não funciona, qual o motivo de iniciar o atendimento com ele?
A incapacidade do aquecimento certamente não foi pela `minha forma de manusear` , como está sendo dito por vocês, mas sim por não ter alcool suficiente ou qualquer outro motivo que fez o garçon, visivelmente irritado, substituir por uma vela.

4- Sim, o NADA FUNCIONA é exatamente o que aconteceu em minha mesa :

Garçom NÃO SABIA que o vinho que eu escolhi estava na carta, sendo bem rispido quando eu disse que estava na carta e mandou outra pessoa buscar minha segunda opção em outro lugar, claramente contrariado.
Sobre o talher, quando recebi eu disse `esse é o talher?` e o mesmo disse que sim.

Não sei sobre a qualidade de treinamento ou `humor`dos funcionários, mas claramente esse não estava no seu melhor dia.
Sobre o estorno da conta, eu não consumi o foundue, pois demoraram 15 minutos desde que chegou na minha mesa até a mètre chegar na mesma, SEM QUE O GARÇON CONSEGUISSE MANTER ELE ACESO.

E sim, minha reclamação está carregada e cheia de indignação, pois graças ao despreparo e amadorismo de um `evento teste`, fez eu ter que procurar outro local para comemorar meu aniversário de casamento, mesmo reservando esse `teste` com antecedência.

Enfim, diante das respostas expostas já percebi o quanto o hotel realmente se importa com clientes, é uma pena que a página do instagram tenha apenas as recomendações dos `influencers` que receberam pra tal.
Espero realmente que o casal que teve o foundue estourado também registre a reclamação, para ver se serão tratados com `cheios de indignação` também.

Senhor Adauto Cesar Cardoso,
Boa tarde!.

Entendemos que todo processo sempre passa pormelhorias e adequações, visando sempre uma evolução contínua. Sim nos importamos com todos nossos hóspedes e clientes, devido a isso sempre oferecemos um atendimento mais personalizado possível, porém gostaria de ressaltar um ponto:

"4- Sim, o NADA FUNCIONA é exatamente o que aconteceu em minha mesa"
"Espero realmente que o casal que teve o foundue estourado também registre a reclamação, para ver se serão tratados com `cheios de indignação` também."

Segundo relatos dos profissionais, dos clientes presentes no dia e de nossas imagens de câmeras, o ocorrido aconteceu na mesa ao lado, no qual os clientes envolvidos foram solícitos e compreensivos com o ocorrido. Onde seu descontentamento pelo ocorrido em mesa de terceiros causou um grande desconforto aos demais presentes e todos acolheram os profissionais de nosso hotel.

Apesar de todo ocorrido, entendemos que "todos estão sujeitos a um mal dia" seja colaboradores e (ou) clientes, mas mesmo assim, ofertamos ao senhor isenção total do seu consumo, visando minimizar o seu descontentamento pelo fatos ocorridos em outra mesa.

Desde já agradecemos ao feedback e oportunidades de melhoria.
Atenciosamente
Grupo Tarobá - Ouvidoria.

A Questão da Responsabilidade e o Tom da Mensagem:
Seu relato expressa uma frustração compreensível com o que você percebeu como um atendimento péssimo e processos ineficientes. É um direito do consumidor manifestar sua insatisfação e alertar outros sobre experiências negativas.

No entanto, a maneira como a mensagem é transmitida pode influenciar a percepção de quem a lê. A frase "no fim das contas a culpa ainda pode ser sua =)" pode ser interpretada como um tom sarcástico ou até agressivo, o que, por sua vez, pode levar a outra parte (neste caso, a empresa, ou mesmo outros leitores) a considerar a comunicação como mal-educada, principalmente se tratando de um ocorrido com terceiros, já exposto nos relatos anteriores.