Continuam cobrando parcela que já deveria ter sido cancelada!
Resolvido
Itacarambi - MG
12/05/2026 às 08:58
ID: 248382817
No dia *****, realizei uma compra referente a uma reserva em *****. Porém, devido a uma instabilidade/inconsistência do sistema, o valor foi cobrado 3 vezes no meu cartão.
No mesmo dia em que identifiquei o problema, solicitei o cancelamento de todas as compras triplicadas. Fui informada de que os valores estavam em processo de reembolso. De fato, duas cobranças já foram canceladas, inclusive recebi o comprovante do cancelamento da segunda cobrança.
Ocorre que percebi apenas agora que a terceira cobrança continua sendo debitada normalmente em minha fatura, mesmo após a solicitação realizada desde novembro do ano passado.
Além disso, não consigo atendimento efetivo pelo chat da empresa e não obtenho retorno para envio dos comprovantes e resolução definitiva do problema. A terceira cobrança está na 7 parcela.
Dessa forma, solicito com urgência:
* a confirmação do cancelamento da terceira cobrança;
* o estorno/reembolso definitivo do valor cobrado indevidamente;
* a regularização da situação para que o valor seja abatido nas faturas atuais
Ressalto que o cancelamento foi solicitado desde a data da compra, em razão da falha sistêmica ocorrida no momento da transação, e estou sendo prejudicada por uma cobrança que não deveria permanecer ativa.
Reitero que a solicitação de cancelamento das cobranças indevidas foi realizada desde *****, data da compra, em razão da falha sistêmica ocorrida no momento da transação. Ainda assim, após meses, a situação segue sem resolução definitiva e continuo sendo prejudicada financeiramente.
Diante da ausência de suporte efetivo e da permanência da cobrança indevida, solicito a regularização imediata do caso, com o cancelamento definitivo da terceira cobrança e o devido estorno dos valores.
Caso a situação não seja solucionada com urgência, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, incluindo abertura de reclamação formal no Procon e demais medidas administrativas e judiciais pertinentes.
Não tenho disponibilidade de conversar por ligação. Apenas por ***** ou WhatsApp
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Resposta da empresa
16/05/2026 às 16:42
Sra. Jeisiely,
Conforme histórico registrado em nossos canais de atendimento, realizados em dezembro/2025, foi solicitado o estorno de duas reservas e a manutenção de uma reserva ativa. Os estornos das reservas ***** e ***** foram efetivados e devidamente encaminhados à senhora. Já a reserva ***** permaneceu ativa, conforme solicitado à época.
"No dia da Black Friday foi realizada uma reserva em meu nome, Jeisiely Assunção Silva , no entanto, devido a uma instabilidade no sistema, ocorreram três cobranças no meu cartão, quando deveria ter sido feita apenas uma. Entrei em contato com o atendimento e solicitei o cancelamento de duas reservas, mantendo somente a reserva correta."
Não identificamos em nosso histórico solicitação de cancelamento referente à terceira reserva. Caso a senhora deseje seguir com o cancelamento, pedimos, por gentileza, que encaminhe o pedido pelos canais oficiais do hotel para que possamos analisar a solicitação de cancelamento.
Atenciosamente,
Marcelo Silva
Departamento de Qualidade
Réplica do consumidor
16/05/2026 às 19:26
Prezados,
Conforme relatado anteriormente, a solicitação de cancelamento das cobranças indevidas foi realizada desde a data da compra, em 28/11/2025, imediatamente após a identificação da falha sistêmica que gerou três cobranças indevidas no meu cartão para uma única reserva.
Inclusive, a própria reclamação registrada demonstra claramente que solicitei o cancelamento das compras triplicadas no mesmo.
Dessa forma, reitero formalmente que desejo prosseguir com o cancelamento definitivo da terceira cobrança que permaneceu ativa indevidamente, bem como com o estorno integral dos valores cobrados até o momento.
Ressalto ainda que esta solicitação já está sendo formalizada por este canal, não havendo necessidade de redirecionamento para outro meio de atendimento, principalmente diante do histórico de dificuldade de suporte e ausência de resolução efetiva.
Solicito, portanto:
confirmação imediata do cancelamento da terceira cobrança;
interrupção das parcelas futuras;
estorno reembolso dos valores já pagos indevidamente;
envio de comprovação formal da regularização.
A cobrança já se encontra na 7 parcela, causando prejuízo financeiro contínuo.
Caso a situação permaneça sem solução, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, incluindo Procon e demais medidas.
Reforço também que não tenho disponibilidade para atendimento por ligação, de modo que toda comunicação deverá ocorrer exclusivamente por e-mail ou *****.
Atenciosamente.
Consideração final do consumidor
27/05/2026 às 10:57
Muito rápido a resolução do problema
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10